顾客永远是对的你是怎么理解的（怎么理解顾客就是上帝）

关于顾客服务，有二句话是很多人都耳熟能详的，“顾客就是上帝”和“顾客永远是对的，如有疑义，请参照第一条”，该怎么看待这二句话所谓的服务“真理”呢？

在西方人眼中，上帝是无所不能，创造一切的，我们看西方人的电影，他们对上帝好像也是毕恭毕敬，做祈祷画十字，虔诚得不得了，所以，按照这样的逻辑，如果把顾客也当成是上帝，是不是对顾客也要百依百顺，满足其一切要求？我们能做到吗？能不能当成一个口号去宣扬？假如我们真的把这个当成是实现顾客服务的一个目标，每天对顾客无微不至，体贴周到，当然会让顾客宾至如归；同样的，顾客的要求和期望值就会很高，“顾客是上帝”既是一个口号，同样对顾客而言也是一个承诺，做不到，顾客有意见就很正常。而口号不代表着实际的操作流程，要想达到目标，必须要有严苛的标准，详细的奖惩制度，不然只是空乏的口号，没有任何的意义。就像我们提出目标说“我们要去西藏”，好了，怎么去，走路还是汽车还是坐车坐飞机，几时去，多少个人去，路上怎么解决吃喝拉撒，这都需要很详细的实施方法才行。作为员工来说，假如公司提供的薪酬异常丰厚的话，付出就会有回报，当然态度也可以尽可能地温柔，甚至会超出顾客的期望，就像海底捞火锅，其实价格偏贵，但还是有很多顾客愿意去消费，就是因为觉得服务好，他们愿意支付较高的费用；但如果薪酬一般 ，付出高于回报，可能内心而言就不平衡，体现在工作中就不能做到真正的优质服务，最起码大部分的员工不会真心实意地做好服务，他们觉得这只是一份工作，只要达到公司的服务标准就好了。所以说“顾客就是上帝”，要达到这个目标，就要有二个基础条件，异常严格的工作标准和远高于同行业的薪酬福利。假如没有这二个条件，又喊出这个口号，强行要求达到目标，那么估计员工的离职率会很高。

对于一般公司而言，将顾客当成是“上帝”无疑是一个过高的要求和目标，但如果视顾客是傻瓜，可以任意忽悠或者欺瞒的对象，也是绝不可能的，顾客不会说出来，但他们会用实际的行动离开，去选择更好的消费场所。历史证明——任何把别人当成傻瓜的行为，最后会发现自己才是最大的傻瓜！

如果做不到“将顾客当成上帝”的程度，那么我们最合适的服务就是“把顾客当朋友”，我们的客户，他们和我们一样，也是为了生活而努力，有生活压力，有苦恼，有快乐，他们有小孩，家里有老人，他们是为人父母，他们和我们没有二样。如果角色对换，我们去了其他地方，也是对方的客户。所以我们和客户的关系，并不是对立关系。我们和客户，完全可以坦诚相待，大大方方，就像对待自己的朋友一样。多聊一些大家都感兴趣的话题，压力、工作、家庭、孩子、旅游、赚钱等等，只要愿意去聊，总是能找到共同点，人都是感情动物，没错的！首先能够和客户的关心融洽，再聊一些具体的项目合作就相对简单多了，所有的销售经验都告诉我们，生意都是从认可一个人开始的，假如对这个人不认可，那就没有了合作的信任基础。

关于顾客服务，还有一句话就是“顾客永远是对的，如有疑义，请参照第一条”，

顾客永远是对的，如有疑义，请参照第一条。这句话对还是不对？应该怎么去理解。如果是对的，那么顾客如果提出来一些过分的，甚至非分的要求，我们是不是也要满足呢？比如有些顾客拿一些发了霉坏了的商品冒充是在超市买的要求巨额赔偿，还威胁进行曝光，还有些顾客认为自己花了钱就是大爷是上帝，蛮不讲理，我们还能认为他是对的吗？我对这句话的理解是：要区分真顾客和假顾客。1.只要是真顾客的需求，我们都要尽量去满足，只有顾客得到了他想要的东西，我们才能赚钱。2.假如对方不是真正的购物，而是借购物来进行敲诈，讹诈，那就不是真顾客，是假顾客，甚至是罪犯，我们不能将其当成是顾客来看待，这条准则就不适用。3.如果客户确实受了委屈，确实有我们做得不到位的地方，我们应该给予客户一定的赔偿，或者沟通，或者调解，都没有问题，只要是在法律的范畴里面，不是非常过分的要求，都可以得到满足；但如果是超出了正常的范围，狮子大开口，或者借此进行敲诈，又或者打人，毁坏财物等行为，那么性质就不同了，就不能顺着客户的要求进行，可以低调处理但不能委曲求全。否则，再大的家业也经受不起，更为恶劣的是，有了先例就会第二、第三例。

顾客服务是一个长期的过程，它并不是目标，也不是结果，但对于顾客服务的理解，我认为还是要进行正确的认识，不能人云亦云，要有自己的思考，既要满足顾客的需求，也要维护好自己的利益，才能保证足够的利润将公司运营下去。这是我的理解，不知道有没有其他朋友有没有更好的理解，欢迎进行讨论！