春运列车承载浓浓便民为民深情（19年受理求助478万次）

来源：【嘉兴日报-嘉兴在线】

96345，这5个普通数字串起了一条24小时“不打烊”的便民服务热线，更架起了一座不断增进民生福祉的“民心桥”。

今年是嘉兴96345社区服务求助中心成立19周年。19年来，嘉兴96345秉承“以人为本、情系百姓、有求必应、诚信为民”的服务宗旨，不断延展服务内容、提升服务品质，用心用情用力满足各类民生需求，守护城市美好生活。

今天下午，嘉兴市96345社区服务求助中心举行成立19周年总结表彰会，市、区民政局相关负责人出席了会议。会上表彰了96345优秀加盟企业和优秀一技之长服务者。张存海、徐顺宝、徐文正等60名同志分别荣获“志愿之星”“匠艺之星”“诚信之星”“耕耘之星”“慈善之星”和“抗疫之星”称号。

表彰结束后，嘉兴市96345社区服务求助中心与嘉源环境集团股份有限公司举行战略合作签约仪式。双方建立供水服务的合作同盟关系，将进一步提升供水服务水平，增强老百姓用水的幸福感、获得感。

十九年坚守初心为民服务

在表彰名单里，获得“耕耘之星”荣誉称号的夏建伟是嘉兴市96345新塍服务分站的一位水电工师傅，自2019年96345新塍服务分站成立就加入了96345的加盟服务队伍。

“我很早就知道96345了，身边有很多在市本级的同行朋友都加入96345了。所以我在新塍服务分站成立以后，立马就申请加入了。”在与记者交谈的过程中，夏建伟言语之间是满满自豪。“今天我被评为‘耕耘之星’，拿到这个奖我特别开心，非常感谢96345这个平台，让我有机会发挥自己所长。”夏建伟告诉记者，加入了96345，不仅让他找到了归属感，还收获了职业成就感。

“过去的一年，96345受理市民电话求助25多万件次。96345服务热线自2003年开通至今，累计受理市民各类求助478万件次。服务办结率100%，回访满意率99.95%，组织党员志愿者开展中大型活动累计900多场，参与党员25多万人次，累计服务居民70多万人次……”

会上，南湖区民政局党组成员、96345主任李叶飞全面回顾总结了2021年工作。他讲到，一年来，96345不断吸纳优质加盟商参与服务、开设特色服务热线、组建党员志愿服务站、定期开展志愿者进社区服务、充分发挥公益撬动效应，设立96345志愿服务基金，开展“慈善大使计划”“共富善同行”等品牌活动……不断推出一项项便民利民的新举措，有效整合政府、市场、社会三大资源，确立起了“政府搭台、市场运作、社会协调、公众参与”为一体的运作体系，形成了具有特色的精准化公共服务模式，架起了政府与人民群众的“连心桥”。

十九年来，96345让5个普通的数字，牢牢印在百姓心上。随着96345的加盟群体不断壮大，96345的服务内容延伸到了生活服务的各个领域，96345的平台管理也越来越规范，在严格的制度行使下，加盟企业和群众之间的联系越来越紧密，服务品质不断提升，“零差评”成了所有加盟单位追求的共同目标，96345服务平台的口碑广为流传。

一条便民利民的“万能热线”

管道堵了？拨打“96345”；家电坏了？拨打“96345”；找家政保洁？拨打“96345”……在嘉兴市民群众心里，96345社区服务求助热线是一个“万能热线”，包含锁具服务、电工服务、管道服务、家电维修、灶具维修、家装服务、家政服务、信息咨询等120多项服务。加盟个人和企业从无到有，现有加盟单位505家、一技之长服务者209名。只要居民有问题都能第一时间上门解决，切实做到365天24小时不间断提供便利。

自创立开始，96345热线共解决市民电话诉求478万次，满意率达到99.95%，平均每天接听700至800个电话，最多一天有3000多个电话。这些求助电话可分为两大类，一类是单纯的电话咨询，另一类是实地上门服务。但无论是咨询还是上门服务，涉及内容大多是管道维修、线路检测、家电维修这三项。其中疏通管道 88多万件次，线路检测46多万件次，空调维修40多万件次。在嘉兴人眼里，96345热线是一位有求必应的“保姆”，每月9日设置医疗咨询、19日设置红娘志愿者服务、29日设置小家电维修日，各类问题都能迎刃而解。

“民有所呼，我有所应。”十九年来，96345不断延展服务内容、提升服务品质，创新服务模式。如今，市民除了可以拨打电话“96345”进行求助，还可以通过手机关注“浙江嘉兴96345”微信公众号，进入96345生活服务小程序，即可根据需求，在选单页面中“一键下单”。不仅如此，去年，96345正式入驻“微嘉园”微信小程序，上架“浙里办”APP，市民可以一键下单，根据需求挑选服务者，保证在最短时间内收获最合适的服务。

经过多年发展和完善，如今96345热线已经实现了横向到边、纵向到底的网状覆盖，他们充分发挥党员志愿者热心服务群众、团结凝聚人心的作用，打通了联系服务群众的“最后一公里”。随着网格化、专业化志愿服务在城市社区中的日趋完善。今年3月，嘉兴市首个“96345”村级服务站在凤桥镇三星村设立，党员志愿服务的触角开始向周边广大农村延伸。

8月12日至15日，嘉兴市志愿服务中心（96345社区服务求助中心）党支部书记骆叶青带着96345加盟服务者、志愿者以及工作人员受邀前往湖南参加了《这十年·追光者》节目录制。这个系列节目是为迎接党的二十大胜利召开，展现十八大以来我国经济社会发展的辉煌成就，由国家广电总局指导，湖南卫视与芒果TV双平台共创出品。“这是96345走出省内，走向全国的一次难忘经历。”骆叶青表示，“我们有29家分站、19支专业队伍、12000多名的党员志愿者在这个平台上发挥作用。作为中国革命红船起航地，我们也会发挥好党员的先锋模范作用，组织的志愿服务让群众有更好地获得感、幸福感、满意感，让党旗永远飘扬。”

“总结昨天，是为了明天有更好的进步，明年是96345成立20周年，我们将推动96345实现由传统的日常生活服务向全方位专业化民生服务蝶变跃升，努力打造升级版的民生服务中心，扩大红船起航地嘉兴在全国的影响力，把初心之地建设成为党群干群关系最融洽的地方。”南湖区民政局党组成员、96345主任李叶飞说。

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