12345工单处理措施（一份特殊的12345工单）

近日，市教育局宣传德育处收到一份特殊的12345工单，来电者不是表达诉求，而是特意表扬“陶老师”热线的接线员耐心专业、咨询效果好而当得知自己被表扬时，“陶老师”热线的咨询员却有些意外，她说：“认真对待每一位咨询者，这是‘陶老师’的职责”，我来为大家科普一下关于12345工单处理措施?以下内容希望对你有帮助!

12345工单处理措施

近日，市教育局宣传德育处收到一份特殊的12345工单，来电者不是表达诉求，而是特意表扬“陶老师”热线的接线员耐心专业、咨询效果好。而当得知自己被表扬时，“陶老师”热线的咨询员却有些意外，她说：“认真对待每一位咨询者，这是‘陶老师’的职责。”

4月8日上午8点40分左右，“陶老师”热线工作室里，南京晓庄学院心理学教师葛利利正在值班。电话铃声响起，葛利利立马接了起来。

电话那头是一位父亲，因为孩子时常出现情绪波动而感到苦恼，家人采取了很多方法，但效果并不明显，因而求助“陶老师”热线。

葛利利先了解孩子的具体情况，询问引起孩子情绪波动有没有什么源头，具体是什么样的表现等，随后还直接和孩子对话，采用一些小技巧跟孩子聊天，拉近和孩子的距离，了解孩子的心理状态，最终给出了一些可操作性比较强的方法，推荐家长尝试。

前后三四十分钟的咨询时间里，葛利利温柔耐心，给出的建议也很专业，得到了来电咨询的家长的认可。当家长询问姓名想表达感谢时，葛利利说：“你叫我‘陶老师’就好了，我是“陶老师”志愿者团队中的一员！”

之后，因为感动于接线老师的耐心专业，咨询的家长给12345打了表扬电话。

“我只是做了自己应该做的，每一位‘陶老师‘热线的老师都会这样做，也都能做好。”听说被表扬，葛利利有些不好意思，她说，“做‘陶老师‘热线的心理咨询老师已经15年了，这样的热线电话接了无数个，每一个电话我们都会认真对待，这是每个‘陶老师’的职责。”

记者了解到，“陶老师”热线是“陶老师”工作站（南京市中小学生心理援助中心）的服务形式之一，志愿者队伍由高校专业心理学教师以及具备专业资质、经验丰富的南京市中小学一线心理教师组成，目前有中国心理学会注册督导师7人、注册心理师12人、注册助理心理师26人、国家二级心理咨询师或南京市学校心理咨询员两百余人，聚集了心理健康教育特级教师、学科带头人等骨干教师，并定期开展专业督导与培训。“陶老师”总部热线全天24小时接受家长、学生咨询。

今年新冠肺炎疫情期间，“陶老师”工作站进一步加大热线咨询工作力度：总站4部话线和1个QQ咨询号码同时24小时不间歇式开放，12个区级分站的志愿者在假期提前到岗，每天9:00至17:00开放热线咨询。自1月30日-2月24日，“陶老师”工作站及各区分站共接到并有效解决热线来电320例，不仅为南京市广大学生与家长排忧解难，还向全省乃至全国有需要的人提供无偿服务。

南报融媒体记者 钱红艳