4s店销售的套路和思路（以客户为中心的4S店销售实战技巧）

以客户为中心的4S店销售实战技巧——需求分析

目的：充分理解客户的真实需求，推荐合适车型

• 需求的分类
• 需求分析步骤
• 特殊情况应对

一、需求的分类

显性10%意向车型、购车用途、购车关注点（外观、油耗、配置等）……

隐性90%资金来源，钱多少、从众心理，虚荣攀比心理、对竞品的评价、上牌落户情况，价格底线，回佣…

客户真实需求点被挖掘得越多，且满足得越多，成功率越高

二、需求分析步骤

理由：以客户为中心，避免引起客户排斥反感

1、探寻引导

• 会问问题
• 会倾听
• 要点会赞美/认同/套近乎

2、总结确认

• 总结：精准复述客户需求
• 确认：确认客户是否同意，是否有补充

3、推荐车型

• 推荐：按客户需求进行推荐
• 强调：强调产品优势能满足客户需求

步骤1：探寻引导—会问问题

一、必问的几个问题

1、显性需求

①确认客户的意向车型我们XX品牌一共有10款产品，不知道XX先生是喜欢轿车还是SUV还是MPV呢？

②确认客户的购车用途，并追问深挖其他信息

• 先生考虑买车的用途是什么呢？
• 客户回答上班:追问上下班距离，职业等信息
• 客户回答家用：追问客户的家庭情况和爱好等信息

③确认客户关注点

您购车的比较注重车辆的哪些方面呢？很多客户买车都会考虑车的外观，空间，舒适性，动力，油耗，安全，售后等，不知道您买车最关注哪些方面？

④确认客户是否看过竞品，是否体验过，对竞品的评价

现在市场上这种类型的车还是很多的，每款车的特点也不尽相同，您有看过哪个车呢？有去店里试驾过吗？您觉得那款车怎么样？

2、隐性需求

能够充分挖掘客户大部分隐性需求

首购/增购、购买预算、车型颜色、职业、上牌落户情况、从众心理、攀比心理等

必问问题1：问客户是否有意向车型时

1、直接提问：您看过我们的车吗？

2、更优提问：大哥，您有没有朋友用我们xxxx的车呀？（铺垫）您应该了解过xxxx车吧，您喜欢哪一个车型呢？

3、分析：直接问客户有没有看过，会让客户产生防备心理，“是不是我没看过你就要宰我”。一定要假设客户是精明的，所以问客户喜欢哪一个车型，客户会说：“我还没看过车呢，还不确定。”或者直接告诉你他喜欢哪个车。这样，你就达到了你的目的。

必问问题2：问客户的购车用途时

1、直接提问：你购车的主要用途是什么？

2、更优提问：您真厉害，年纪轻轻就有能力买车了。（赞美）您买车是家用还是公司用呢？

3、分析：生硬的问，客户可能会不舒服，可能会拒绝回答。在获取这些信息前，记得用赞美来铺垫。

必问问题3：问客户的关注点时

1、直接提问：您要买什么样的车？

2、更优提问：看的出来您是一个非常懂车的人，很多客户买车都会考虑车的外观，空间，舒适性，动力，油耗，安全，售后等，不知道您买车最关注哪些方面？”

3、分析：直接问客户想买什么样的车，客户通常答不出来，或者有答了也做不得准

必问问题4：问客户是否看过竞品车型时

1、直接提问：除了看xxxx，您现在还在看哪些车啊？

2、更优提问：现在市场上这种类型的车还是很多的，每款车的特点也不尽相同，您有看过哪个车呢？有去店里试驾过吗？您觉得那款车怎么样？

3、分析：客户会有戒备心理，不太愿意告诉你之前看过的车，所以要给他一个理由，或者好处。在了解了客户的参考车型后，要挖掘客户在参考对比哪些车。对竞品体验评价如何？然后根据客户对竞品的评价做针对性竞品攻防。

必问问题5：问客户的购车经历时

1、直接提问：您是第一次买车吗？

2、更优提问：我看您的动作挺像老司机的，刚您说的话也很专业（赞美），您应该不是第一次买车了吧”？针对“老司机"我们还有额外的置换补贴政策，给你介绍下？

3、分析：直接问客户是不是开过车，让客户有被鄙视的感觉。通过赞美和介绍二手车置换补贴的方式，让客户更自然的说出真实的需求。

同样的问题，可以有不同的提问方式

（目的：获得好感，进一步建立信任）

同样的提问方式，可以有不同的提问深度

（目的：充分挖掘需求，助力产品体验）

忌讳：审问式一问一答

探寻引导—会倾听

这个字你认识吗？

为什么这样写？

如何倾听

身：身体微微前倾，适当点头回应

眼：眼睛注视对方

手：记录客户信息要点

口：适当给予回应

探寻引导—会赞美

1、赞美的要点

①不能只赞美表面上的东西，最好赞美隐性的优点

②赞美客观事实，而不要把不相关的优点强加给别人

③真诚的态度

2、最打动人的赞美包含：

Step1重复：

重复被赞美人客观存在的优点和事实

话术示例：“没想到您可以问出这么专业的问题来，我做销售两年多了，卖的车也数不清，但是向您这样能说出XXX的人还是第1个”

Step2对比：

那被赞美人的优点和别人的缺点作对比（不能触及在场所有人的利益）

话术示例：“大多数人买车只关注XXX，连XX关注的都很少，您居然能问出这么专业“的问题”

Step3请教：

虚心请教，让被赞美人感受到被重视，激发表达欲望

话术示例：“请教一下，您不会是专业汽车工程师吧”

步骤2：总结确认

总结确认

总结：精准复述客户需求

确认：确认客户是否同意，是否有补充

话术示例：

总结：张先生，根据刚才的沟通，我对您的购车需求做一个总结：您比较喜欢的是XX车型车型，白颜色,主要是用于上下班代步,特别关注安全性和舒适性，之前在网上了解过XXXX车型，您是计划本月内购车，可以考虑分期贷款。

确认：您看我总结的对吗？还有什么别的需求吗？

步骤3：推荐车型

推荐车型

推荐：按客户需求进行推荐

强调：强调产品优势能满足客户需求

话术示例：推荐：张先生，根据您的需求，我给您推荐我们XX车型270T智联科技版，指导价13.18万，

强调：这可是我们最热销的车型，您所要的配置，他全能满足你。您看我的IPAD，智能驾驶，语音控制，远程启动这些功能它都有。

三、需求分析的常见情景

1、背景说明：客户不入座，直接看车，再次邀请仍不入座，就想在车上，如何做需求分析？

2、处理方法：产品体验过程中进行需求分析

探寻引导

• 会问问题
• 会倾听
• 会赞美/认同/套近乎
• 产品体验过程中进行需求分析

总结确认

• 总结：精准复述客户需求
• 确认：确认客户是否同意，是否有补充

推荐车型

• 推荐：按客户需求进行推荐，
• 强调：强调产品优势能满足客户需求

3、举例：客户多次邀请后不入座，直接上车看XX车型，在车上做需求分析过程中发现客户为家庭人口较多，预算高，需求总结确认后推荐客户体验XX车型。

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