厦门农行海沧分行（服务境内外嘉宾）

厦门会晤近了更近了！

大伙都做好了喜迎八方宾朋的准备

这其中，当然少不了厦门农行

从年初到现在，厦门农行秉承国有银行的使命感和责任感，将服务和保障盛会的要求融入日常服务的每一项工作中去，持续提升服务的专业化和国际化，以崭新的姿态服务境内外嘉宾。

走进厦门农行的网点

你就能看见醒目的中英文标识牌

大堂经理用流利的英语

向客户介绍业务

自助柜员机上清楚标明了

可以受理哪些境外银行卡

网点还专门设置了会晤服务专柜

……

这些服务细节浸透着今年以来

全体厦门农行人的辛勤汗水和不懈努力

让我们时光倒流回顾一下

时间:年初

学习取经 服务再提升

早在今年年初，厦门农行曾专门就如何服务好厦门会晤向兄弟分行和总行学习取经，推动服务再上新台阶。

随后，厦门农行以服务和保障厦门会晤为目标，制定了详细服务提升工作实施方案，动员各部门和各分支机构将厦门会晤的服务标准融入日常工作当中，层层推进，逐个实施。

时间:4月初

推动公约手册进社区

4月7日，在厦门会晤倒计时150天之际，厦门农行联手市委文明办、厦门日报社开展了“厦门会晤市民文明公约进社区”活动。

该行专门与厦门日报社联合出品了《厦门会晤厦门市民应知应会手册》及“厦门会晤市民文明公约动漫视频”，生动的传导形式，让市民真切地感受到了喜迎厦门会晤的氛围。

厦门农行启动文明礼仪培训，全力备战厦门会晤。共计64期的文明礼仪培训重点以外语口语培训为主，同时结合金砖国家的民俗、宗教等进行综合培训。该行为此还印发银行服务中英文对照小册子，网点员工人手一本。

时间:4月中旬

千人动员 文明服务我先行

当好金砖东道主，文明服务我先行。早在今年4月15日，厦门农行举行了服务工作大会暨千人动员大会，向全行员工发出“当好金砖东道主、文明服务我先行”的倡议。

动员大会上，所有员工庄严承诺:“作为工作、生活在这座城市的农行人，我们有责任、有义务，以更高的标准、更快的速度、更实的作风、更佳的效果，主动作为，勇于担当，全情投入厦门会晤服务保障工作，为厦门会晤的成功举办增光添彩”。

软硬件服务全面提升

今年5月份至7月份，为了给厦门会晤提供更好的服务和保障，厦门农行进入提升服务的实质操作阶段。

在网点服务方面，厦门农行在7月中旬前就完成了网点服务设施的完善升级，增加了中英文标识，将岛内重要网点的叫号机升级为中英文版，并开设了会晤专窗。甄选一线优秀工作人员，组织外汇业务、外卡自助机具业务、外事活动礼仪、金砖英语、金砖应急预案等培训。

专门升级了POS机等支付结算系统，确保所有ATM开通外卡取现，三星级以上酒店商超大部分POS机开通外卡收单功能。保障现金供应，做好各种券别的人民币、外币现钞的调拨与储备。

时间:7月份以来

巡查金融机具 保障现金供应

7月份以来，厦门农行对全辖现金类金融机具进行检查，确保各类ATM终端机具正常运转。同时，该行岛内外800多台ATM设备中英文操作及多种国际外卡业务提示均已全覆盖；遍布街头巷尾的2000多台POS刷卡机全新升级，网点配置一新的外币鉴别仪，为消费者提供更便捷的服务……

同时，厦门农行还开展包括金库现金供应应急、同业现金调剂等演练工作，一旦网点、分行出现现金供应异常，就会从人行、同业金融机构进行调拨。另外，离行自助机运营团队的超强模式体现在7×24小时、365天不间断的超强运营模式。

7月15日，厦门农行启动第三季“小小农行人”系列活动，为市民们奉上了纯真童趣版的农行服务。与往年不同的是，今年的“小小农行人”系列活动以“喜迎厦门会晤，我与鹭岛共成长”为主题，参与活动的儿童们不仅体验网点服务，还参与了垃圾分类、礼让斑马线、敬老扶弱等公益爱心活动。

厦门农行带领“小小农行人 ”到垃圾处理厂学习垃圾分类等文明知识

经过大半年的准备

厦门农行在哪些方面进行了升级和提升

有哪些新面貌和新变化？

日报君继续为你详细梳理一下

营业网点

设置会晤服务专窗

服务如何提升？市民眼见为实！在服务网点的厅堂环境上，农行下了非常大的功夫进行升级，完善了很多方面的细节，大大提升了涉外服务能力和水平。

厦门农行员工商讨网点中英文对照标识样式

比如，中英文对照标识随处可见。在万达支行，记者发现，从一进门的引导指示牌、服务项目介绍，到叫号屏幕显示，从语音提示到便民服务区，中英文对照标识随处可见。

在取号机上，多了“金砖国家领导人厦门会晤嘉宾优先”的选项。不仅如此，支行还设置了“会晤服务专窗”，以方便与会嘉宾在最短时间里获得最专业周到的服务。

这不仅万达支行有，厦门农行全辖区内其他60多家网点都设立“会晤服务专窗”。

大堂经理

会用英语与外宾沟通

据零售银行业务部郑浦霞介绍，为方便与境外友人进行沟通，早在今年年初，厦门农行就开始借助下班和周末时间对网点几百名一线员工进行了英语和礼仪等方面的轮训。

该行还专门印发《厦门会晤服务英语手册》，全体服务人员每天在晨会上进行3分钟的英语模拟对话练习，提升优质服务水平。随着厦门会晤的临近，该行再次组织对英语专业人才和厅堂、柜面英语服务保障人员开展加强版培训。内容不仅包含外事服务礼仪，还包括了外汇业务、外卡自助机具业务操作、外卡收单、外汇现钞识别等。

目前，该行已经抽调专业的人员，确保重点网点厅堂有2名人员熟悉金融英语场景、业务流程对话和使用ATM，另外还筛选出30名英语专业人才进驻酒店等，为宾客提供便捷的金融咨询服务。这些服务人员大多有海外留学或经历，在接待嘉宾方面将更加得心应手。

POS终端

升级方便境外嘉宾消费

“为了确保境外银行卡可以受理，我们拿着境外银行卡在POS机上一台一台试过去”。

从今年5 月底到7月初，银行卡部郑秋军和同事们上门为全辖区内农行布设的2000多台POS机设备进行全面改造升级。

原来，作为国际化城市，厦门很多酒店和大型商超的POS终端都可以受理境外银行卡，但仍有众多商家需要设备升级才能受理。客户有需求，农行必办达。在这几个月里，他们加班加点为100多个酒店、大型商场等重点商户测试国际收单终端设备。目前，凡商户有申请开通国际银行卡交易的农行POS终端，基本上都完成升级调试，可以受理包括VISA、万事达、运通等多个标识的国际银行卡。

为什么要加班加点？

原来，银行的正常上班时间，正是各家商户的营业高峰期。为了不影响商户正常对外营业，郑秋军他们往往要等到客群较少的午休时间或晚上歇业后，才能入店进行设备的测试升级。而且，他们针对每台POS机可以受理哪些国际银行卡，都进行了明确标识，以方便境外嘉宾放心消费。

为确保厦门会晤期间服务无障碍，厦门农行甚至与终端设备生产厂家配合，提前采购了500台终端以便更换，更是要求厂家在会晤期间常驻人员，一旦发现设备有问题，第一时间前往现场解决。

现金供应

准备充足业务技能杠杠的

银行每天向广大市民提供服务，难免进行现金收付，因此及时保障现金供应就成了厦门农行现金中心郭海彦他们团队的头等大事。

为了保障网点和各个自助柜员机的现金供应，确保农行服务不间断，自今年5月份以来，现金中心全体人员停止公休。他们在做好日常的现钞供应工作外，全力投入相关服务工作，从5月份起进行各种券别的人民币、外币现钞的调拨与储备工作，保障现金及时供应。不仅如此，现金中心还加强了与同业其他银行的合作，建立了应急调运机制，遇到现金短缺可以及时得到援助。

为保障厦门会晤期间外币兑换业务和外宾的用钞需求，现金中心增加了3倍的供应量，人民币也保证了充足的现金供应量，他们已经做好了各项现金的储备。

厦门农行员工头顶烈日走上街头向市民宣传人民币知识。

金砖国家的货币原来在厦门并不多见

会晤期间

银行如何识别这些货币真假？

现金中心林宏松介绍说，他们对网点清分机、点钞机、硬币循环机、外币鉴别仪进行升级更新。调拨了不同币种、券别外币现钞到各网点，加强柜员的外币识别业务的提升培训及外币现钞实战演练。还在大嶝小镇免税商店等商业集中区向公众进行反假币、外币科普等金融知识宣传。

ATM终端

中英文标识清清楚楚

你需要，我都在！这句口号很好地形容了厦门农行在电子银行业务方面的发展。随着掌上银行、网上银行和各种自助设备的推广，现在市民随时随地都能获得农行的金融服务。

就是这样的创新给予了农行服务和保障厦门会晤的底气和信心。

电子银行部李军晖介绍说，为了确保农行的800多台ATM机正常运转，他们对ATM机进行巡检，确保都可受理 Visa、万事达等国际银行卡的查询、取款业务，并在ATM机上张贴外卡交易收费提示，方便外籍人士操作。而且还在防护舱门上增加了相应的受理卡种标识，为持卡人提供指示。他们还在柜员机旁边增加了对讲终端，持卡人一旦遇到问题，随时通过终端求助。

在日常运营方面，厦门农行也加大了维护力度，确保柜员机不缺少现钞，也不会遇到故障。遇到故障，他们就第一时间处理，由于很多单独布设的柜员机并没有空调，他们经常会在高温机房内呆上半天，直到排除故障。

厦门日报社新媒体中心出品

记者：宗满意 图/厦门农行 提供 编辑：梁辰 值班主任：蔡萍萍

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