如何解决商品质量问题（遇到商品质量问题怎么办）

以前有关马桶的产品质量问题，最多就是易堵塞，谁想到马桶居然会爆炸打伤人！

近日，一山东女子上厕所时马桶突然爆裂歪倒，瓷器碎片将该女子左小腿划伤，血流遍地。事发后，120将该女子送医。

又是一起商品质量问题引发的“血案”，该不好彩的女士又可能面临如何维权的选择。

@律师日记 根据《消费者权益保护法》（以下简称《消法》），结合《合同法》《食品安全法》等法律司法解释，总结下消费者针对商品质量问题的传统维权途径，以资参考。

一、与销售商和解，比如退换货等等，不多解释，大家都有经验。如果消费者不满意，请往下看。

二、请求消协调解。消协的处理程序如下：

首先，根据《消法》第37条，收到投诉后，针对投诉事项调查调解，委托鉴定，支持消费者诉讼或提起公益诉讼，对销售者损害消费者行为批评揭露。

其次，根据《消法》第46条，在收到投诉7日内予以处理并告知消费者。

注意：消协是一种社会组织，并不是行政机构或者授权的行政机关，没有行政处罚权，因此并不能强力要求销售者做出妥协的姿态。

三、 向有关部门（市监局、食药监局、教育局等）投诉。

根据《消法》第56条，销售者将被有关部门处以以下行政处罚：责令改正，警告、没收违法所得、罚款，责令停业整顿、吊销营业执照。

四、提请仲裁，具体分析同诉讼方式。

五、提起诉讼。

1、向销售商（或厂商）主张违约或者侵权责任，二者属于竞合关系，消费者任选其一，而不能同时使用。

2、违约之诉

1）适用场景：

选择违约之诉的情景一般为所购商品有瑕疵，但并未对人身权利（比如热水器漏电导致消费者触电伤亡）或财产权利（比如购买拓展坞发热导致笔记本端口损坏）造成伤害，此时只能寻求违约救济。

2）法律依据：

《合同法》第107条：当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。

3）法律分析：

据此，根据合同约定，消费者可以要求销售商采取补救措施，包括合同约定的退换货、运费承担等方式，完成交易或者解除合同。

如消费者选择解除合同，可要求退货返还付款，如有预付款还可要求给付预付款利息，并根据合同要求销售者承担违约金赔偿等法律责任。

3、侵权之诉：

1）适用场景：

如所购商品有缺陷，并对人身权利（主要是生命权或健康权）或财产权利造成伤害，消费者可在违约或侵权之诉中任选其一。违约之诉救济途径同上，侵权之诉分析如下。

2）法律依据：

《侵权责任法》第43条，消费者因产品存在缺陷造成损害的，可向产品的生产者或销售者请求赔偿，赔偿的范围为人身、财产遭受的损失，包括《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》规定的医疗费、护理费、误工费、残疾者生活自助具费、生活补助费、残疾赔偿金以及扶养人生活费、丧葬费、死亡赔偿金等费用。

1、强制退货：

如果消费者发现瑕疵，已经过了合同解除期限，根据《消法》第54条规定，消费者宜将商品提交有关行政部门，如被认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货。

2、“假一赔三”：

如果所购商品属于“假货”或者不合格产品，根据《消法》第55条规定，销售商售卖假货的行为将被认定为欺诈，消费者有权请求法院支持其向销售者主张“假一赔三”的请求。比如所购商品价格为1000元，消费者可请求退货，并请求销售商支付4000元的惩罚性赔偿金。

根据该法第148条规定，生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。

据此，如果消费者购买了某些化学成分超标的食品，有权向销售商主张高额的惩罚性赔偿金，该赔偿金比《消法》第55条规定标准高出很多，值得消费者和销售商关注。

实践中，法院可能会根据销售商的抗辩，参照《消费者权益保护法》第55条规定，酌定按消费者所支付的商品价款的三倍范围内予以支持，如消费者无法证明超出部分的实际损失，将可能无法获得法院支持。

@律师日记认为，商家为建立良好的诚信做出的承诺，是其真实的意思表示，既不违法也不违背公序良俗，理应视为买卖双方的合同条款，符合《合同法》第8条“依法成立的合同，对当事人具有法律约束力”并“受法律保护”的法律规定，而《合同法》与《消费者权益保护法》均系全国人大制定法律，效力等级相同，法院适用《消法》规定改变当事人合同约定，有“厚此薄彼”之嫌，有失公允，并不有利于建设市场经济的诚信体系，也违背了当事人意思自治的基本原则。

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