it运维服务管理体系（运维服务体系化）

随着企业的不断发展，企业对于信息化的依赖程度原来越高，ERP、CRM等系统已成为企业信息化建设的标配企业的核心业务需要更多的依赖信息系统实现，这对企业信息系统持续稳定的运行提出更高的要求，但留给IT的部门的难题是：紧张的预算、无序的流程、人员能力参差不齐等如何解决企业的高要求和内部资源不足的矛盾，保证核心系统稳定高效的运行呢？，我来为大家科普一下关于it运维服务管理体系?以下内容希望对你有帮助!

it运维服务管理体系

随着企业的不断发展，企业对于信息化的依赖程度原来越高，ERP、CRM等系统已成为企业信息化建设的标配。企业的核心业务需要更多的依赖信息系统实现，这对企业信息系统持续稳定的运行提出更高的要求，但留给IT的部门的难题是：紧张的预算、无序的流程、人员能力参差不齐等。如何解决企业的高要求和内部资源不足的矛盾，保证核心系统稳定高效的运行呢？

1. 借鉴行业最佳实践：ITIL是英国商务部开发的一套IT服务管理指南，致力于满足管理要求的同时提升服务质量。当企业因为无序的工作流程而苦恼时，借鉴ITIL的经验，并结合企业的实际状况，能很好的帮助企业建立实用、高效的工作流程。

2. 构建企业行动方案：如何将ITIL与企业实际状况相结合，建立IT服务体系呢？企业可以从“组织、流程、平台”几个方面进行考虑。

• 组织：依据企业对IT部门的定位及要求，明确工作职责，建立适宜的服务组织；

• 流程：针对流程的使用频率及重要程度，分阶段的建立并执行企业的运维服务流程，比如常用的事件流程、重要的变更流程都是需要企业优先选择建设的；

• 平台：自动化的运维平台，是帮助流程落地的最有效工具。相比于人工管理，运维平台对流程的支撑更规范也更高效。市场上目前的运维平台产品有很多，更全面的BSM平台，更具有行业特点的用友iSM平台，开源的iTOP平台等，这些平台都能够帮助企业将IT服务做得更好。

如果企业靠自身能力无法完成上述的建设，用友也可以帮助您来完成。

• 服务范围：明确系统维护的范围（包括服务时间、服务内容等），针对范围外的事件（如网络及终端类问题）进行了界定，给出事件处理的原则和途径；

• 服务组织：建立由“经销商运维人员 用友机构驻场运维团队 用友总部运维服务团队“三部分组成的一体化服务支持组织；

• 服务流程：在流程层面，规范了事件管理（含特级事件）、变更管理、知识管理的流程，明确相关方职责，提升工作效率；

• 服务平台：建立专属的服务台，作为终端用户与驻场团队的唯一联络点，用户的问题可以通过热线电话和iSM平台进行提报。

• 服务承诺：针对不同事件优先级，给出不同的问题响应、升级及解决时间；

• 服务报告：通过运维问题月/季/年报的方式，阶段性汇报运维服务成果。

通过服务体系的建立及资源的投入，保障了核心系统的稳定运行，也帮助业务提升了自身价值。