餐饮创业人生路上必须喝的三碗水（楚商风采蔡燕屏）

蔡燕屏

武汉市洪山区工商联执委

武汉市醉江月饮食服务有限公司南湖店执行总经理

人生就像一个陀螺，也许可以转很大的圈，但必须有一个点是着地的。

对于“中国餐饮服务大师”蔡燕屏而言，餐饮服务就是人生的支点。她对这个行业的热爱，可以用一组数字来描述：1981年入行，已经干了38年，退休日程尚未纳入规划。

当同行人或转行、或退休，56岁的她至今仍拼搏在一线，从未厌倦。“别人说我每天像打了鸡血，其实是我对这个行业爱得深沉。”蔡燕屏热爱这份工作，她的眼中有一束光，沉淀的是她真诚为顾客服务、被充分认可的初心。

餐饮世家的熏陶

蔡燕屏对餐饮的热爱，源于餐饮世家的熏陶。

她的父母是武汉老一辈餐饮人，曾自制白糖米粑沿街售卖，也曾在五芳斋、老通城干了几十年。记忆中，米粑的甜香与粽叶的清新交相辉映，一群人围坐一块儿做米粑、包粽子的情景，让蔡燕屏感觉到内心的充盈与幸福。这些模糊远去的片段，随着时间的沉淀，形成了她对餐饮的最初热爱。

1981年，从湖北省旅游学校毕业的蔡燕屏，开始进入餐饮业。一次偶然的机会，她进入了汉口京汉酒楼，刚参加工作的她没有什么工作经验，只知道勤勤恳恳的工作，她的努力和付出得到了领导的赏识，后来提升为了领班。1997年，国企性质的京汉酒楼面临改制，员工都开始自谋生路。33岁的她上有父母要照顾，下有幼子要养育，压力不可谓不大。

1997年，醉江月在武汉成立，当时的醉江月只有数十张台面，还只是一个小酒楼。当年8月，蔡燕屏凭借自己十几年的中餐服务经验，入职醉江月做管理工作，一干就是22年，这22年里，蔡燕屏与醉江月一起成长，如今的她已是醉江月南湖店执行总经理。

如今的醉江月也早就今非昔比了，从一个500余平方米的作坊式小餐馆变成了25000余平方米的航母型餐饮巨轮，从单一的餐饮服务转变为集客房、休闲娱乐、度假等多功能于一体的复合型多元产业。如今的醉江月是武汉市餐饮知名品牌，荣获过“中华餐饮名店”、“湖北省著名商标”、“湖北名牌企业”等多项荣誉。目前，醉江月在武汉市洪山区开设有南湖、欢乐谷两家四千平米大型酒楼，在江夏区开设具有江南园林风格的江夏醉江月酒店。

这种质的飞跃，离不开醉江月的经营哲学，更与蔡燕屏这样的管理者密不可分。

“‘真真正正、百姓美食’是我们的经营理念，以建百年老店为目标，诚信经营。”蔡燕屏说，这话虽然听起来有点空，但是在管理中却是真正落到了实处，那就是“服务于人时，舍得吃亏和奉献”。

这种不让客人吃亏的文化，在醉江月内部盛行。做优惠活动时，公司不仅要给全员培训，还要检查落实顾客是否享受到了优惠。蔡燕屏讲了一个小故事：醉江月刚成立时，很多顾客提前预定了团年饭，但过年期间基围虾价格却上涨，比预定时的售价高了很多，当时有人建议“为了避免亏本，将团年饭菜单中的基围虾更换为其他菜，但董事长和总经理坚持不更换，即使吃亏也不能让顾客失望。“不用你们为醉江月节约，该给客人的一定要给客人，绝不让客人吃亏。”也正是此事件让蔡燕屏更加坚信要在醉江月发展下去的想法，企业对顾客如此，对员工也不会差。同时也将这种诚信经营、注重客人感受的文化，传播给进入醉江月的每一位员工。

发挥员工积极性

对餐饮服务的热爱，让蔡燕屏在一线奋斗了38年，还将继续下去

“员工满意、顾客满意、社会满意”是醉江月的核心价值观。对于蔡燕屏而言，管理很大程度上就是管人，如何发挥员工的积极性为企业奋斗，是她毕生的课题。

餐饮是劳动密集型产业，员工流失率偏高。为了留住员工，蔡燕屏在员工关怀上做到了极致。

在醉江月内部，有完善的员工培养成长阶段。公司会为每一位新入职的员工，梳理规划未来发展和晋升的方向，不断提升员工的获得感和幸福感。作为醉江月的高层管理人员，蔡燕屏将公司的这种机制，传递给每一位员工。醉江月定期开展员工技能大赛、道德讲堂、员工活动、服务竞赛等，通过活动提高员工自信、提升员工的满意度和获得感。每一次活动，蔡燕屏不管多忙都亲自参与，辅导员工比赛的细则、与员工一起练习，希望员工通过细心准备和现场PK，提升他们的自信心和仪式感。

此外，公司每月坚持开展员工对话会、生日会等，设置“总经理信箱”，收集员工意见，每个月蔡燕屏都尽心为员工解决生活上、工作上的问题。对于员工来说，她不仅是一位领导，更是一位长辈。

“即便是从醉江月走出去的员工，后来也很多当上了管理层。”许多老板碰到蔡燕屏，还不忘向她表达感谢：培养出了许多杰出的餐饮服务人才。

会管人的蔡燕屏，在经营上也是一把好手。面对层出不穷的新式餐饮以及互联网餐饮品牌，她亦有自己的思考。“在心态上，不要把新品牌当对手，既然能开酒店并存活下来，就有自己的亮点。”蔡燕屏说，她是餐饮业的老人，她更关心餐饮发展的新趋势，关心顾客的需求和喜好，她也经常出去学习考察，不断充实自己的知识，跟上时代的步伐。

为了让老品牌焕发生机，迎合年轻一代的消费需求，醉江月在南湖选址，开设3000平米的新店。新店确定了更加时尚亮丽的装修风格，同时以60%传统菜 40%创新菜的菜品，通过年轻客户带动年老客户，成为南湖片区口碑颇高的新式湖北菜馆。同时，也开发线上产品和饮品的，通过线上的推广，发挥品牌推广的作用。

“还要干十年”

既能深入烟熏火燎、噪声震天的厨房检查菜肴出品，又能在客人面前保持优雅从容---这就是蔡燕屏的写照。

作为女性管理者，蔡燕屏也有自己的技巧和方式——在人情上把员工当自己孩子，但在制度上绝不手软。高标准严要求，才能让员工在职业道路上越走越远。

这些点点滴滴的管理思路，都是蔡燕屏在38年的餐饮服务生涯中慢慢积累出来的。

曾经，一位老顾客打趣地问她：“还要干几年？”“还做十年！”蔡燕屏笑着回应，自己不觉得累，喜欢工作，热爱工作，停不下来。

她坦言，做餐饮，不仅是喜欢，更是热爱。只有热爱才能全力以赴地把客人的需求当作自己的需求。“有时候客人怕给我们添麻烦，其实我们看到客人会感到欣喜。可以为顾客服务，才能有让客人满意的机会，客人的满意就对我们最大的认可。” 这种来自顾客的认可，就是她从业最大的成就感。

没有初心，就没有匠心。坚持只因热爱，认准一件事干下去，按照向往的目标去努力，总会干出点名堂。时代更迭,不变的是蔡燕屏对餐饮的初心。

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