天猫售前售后服务流程（电商售后也能拿号排队）

随着线上购物不断渗透到生活的方方面面，消费者对个性化服务的需求日渐提升。

为提升用户体验，7月22日阿里巴巴集团客户体验事业群（简称：阿里CCO）正式推出“线上拿号”和“3小时专属客服”两大新服务功能。将线下流行的“拿号”排队模式融合到天猫售中、售后服务里，同时推出专属客服模式，升级天猫服务品质。

和线下消费一样，线上售后服务也存在集中高峰期，此时消费者可能会遇到排队等待的情况。“线上拿号”功能上线后，天猫官方客服智能系统会提示消费者排队人数和所需等待时间。拿到排队号码，消费者可选择暂时离开，等到了时间再进线咨询。如遇过号，排队号在30分钟内仍然有效。

“以前消费者售后咨询时碰到高峰，只能干等着。现在消费者可以选择玩会儿游戏，或者敷个面膜。等预估时间到了，直接进来咨询客服。”阿里CCO商家服务赋能总监郭坤坤说。

考虑到售后服务普遍存在重复咨询的情况，阿里CCO同步推出“3小时专属客服”。同一消费者在3小时内咨询，将由同一名天猫客服服务，避免消费者反复陈述问题的情况，让消费者在天猫平台的售中、售后流程更顺畅。

目前首批已有50多家天猫旗舰店试用“线上拿号”和“3小时专属客服”功能，包括费列

罗、郁美净、恒源祥、蒛一、志高、云米等天猫旗舰店。此外，天猫国际、1688工厂店、天天特卖等旗舰店也上线了上述服务。

内衣品牌蒛一电商负责人余石涌表示，“线上拿号”、“3小时专属客服”功能推出后，店铺消费者满意度明显提升很多，消费者售后等待时间大幅缩短。

“服务是接触消费者的第一触点，无论是线上还是线下，好服务都会提升品牌在消费者心中的形象。尤其是线上，品牌店员无法直接接触消费者，我们能做的就是尽全力提升线上购物体验。”余石涌说。

郭坤坤透露，上述50多家天猫旗舰店的售后服务均由阿里CCO旗下天猫官方服务团队（FBT）承接。FBT承接的商家系统已和服务操作系统（服务OS）打通，是新服务功能试验的天然土壤。如果试验顺畅，未来或批量应用到更多天猫商家。

根据不同商家的体量、行业特点，FBT在统一服务标准的基础上制定了智能解决方案，满足天猫平台消费者个性化体验需求，把天猫最好服务带给消费者。

据了解，CCO在阿里内部被称为“阿里柔军”，通过细心洞察和贴心服务，提升商家服务和消费者体验水位。如果一切顺利，“线上拿号”、“ 3小时专属客服”将被广泛应用于更多天猫、淘宝商家。