亚厦企业管理（以品牌的力量助推企业健康发展）

有着68年历史的合肥客运，既陷入过濒临亏损的困境，也经历过创利过亿的辉煌。进入新时期，面对千帆竞渡的考验和前所未有的挑战，合肥客运人壮志不移，认准目标再出发，在加快推动业务转型的同时同步推动服务升级，倾力打造全新的合肥客运“莹雪”服务品牌，内强素质、外塑形象，以品牌的力量，助推企业转型升级健康发展。

以两位安徽省劳动模范陈莹和田春雪的姓名命名的“莹雪”客服中心，原是合肥客运所属合肥汽车站一块亮丽的服务招牌，2012年、2013年达到鼎盛，该班组提出的“十心服务”曾经名噪一时，并因此获得全国青年文明号、全国五一巾帼标兵岗等多项殊荣。

2020年是合肥客运转型升级的关键之年，作为服务类企业，公司党委提出在全司范围内创建“莹雪”服务品牌，通过“莹雪”热线、“莹雪”班组、“莹雪”志愿等子品牌的打造，赋予“莹雪”品牌全新的内容和内涵，目的就是要让劳模精神代代相传、发扬光大，让合肥客运“以客为尊，温馨伴全程”服务理念深入人心，让“莹雪”成为企业优质服务的代名词，推动服务品牌和企业品牌双树立，提升企业知名度和影响力。

优秀的企业服务品牌一定是建立在良好的管理基础之上的，因此服务品牌的创建不能脱离管理实际，而要紧密结合企业发展现状，查缺补漏，补短强弱，不断推动管理提升。

针对企业客户管理职责不明、品牌建设散弱小的现状，公司决定集中力量打造一个主品牌，同时成立统一的客服管理机构“莹雪”客服中心，组建“一线对外”的“莹雪”热线，建立标准化的“莹雪”班组，构建多层次、广覆盖的客服管理体系，促进形成“一线对外、分类处置、转办督办、及时反馈、考核评价”的客服工作体系，夯实品牌创建基础。

创建全新的“莹雪”服务品牌，要注重发挥品牌效应，促进企业服务质量、管理能力和党建水平全面提升，增强企业核心竞争力。

促进服务质量提升，要以“莹雪”热线96521、“莹雪”客服公众号、“莹雪”班组的服务标准化建设为依托，提升线上、线下客户咨询投诉的处理效率和效果，提升服务意识和服务质量，同时要分析客户投诉、咨询的聚焦点，研究解决方案，优化服务流程，不断提升客户满意度。

促进管理能力提升，要发挥“莹雪”客服中心的管理主体作用，建立客户投诉管理、监督机制，以畅通客户投诉受理和处理渠道为主要抓手，推动客户服务管理制度化、规范化、流程化，同时要实施正向激励，同步完善考核机制，不断增强创建动力，形成以创建带管理，以管理促创建的良性互动局面。

促进党建水平提升，要充分发挥党组织战斗堡垒作用，全面推动党建群团活动与“莹雪”品牌创建相结合，鼓励党员、先进带头参与热线轮岗、班组建设、志愿服务和义务监督等工作，把打造“莹雪”品牌作为突显党建提升效果的重要工作抓紧抓实。

品牌创建，“建”是基础，“推”是重点。要充分认识策划包装、宣传推介在品牌创建中的作用，将品牌创建和宣传工作紧密结合。形象设计上，要融入企业文化元素，让极具合肥客运特色和标识意义的“莹雪”品牌具有更广泛的社会认知度和认可度；内容内涵上，要注重发现培育更多、更具个性特色的典型事例和潜在品牌，多角度、深层次挖掘宣传素材，为“莹雪”注入源源不断的生机和活力；舆论引导上，要汇聚正能量，形成强大宣传攻势，充分利用传统媒体、新媒体、自媒体、融媒体等手段，营造浓厚创建氛围。

服务品牌的根本要素是人，一个成功品牌的塑造不是一个人、一个部门或者一个咨询公司能够独立完成的，它需要全体员工的积极参与。只有每位员工都能自觉践行“以客为尊，温馨伴全程”的服务理念，合肥客运“莹雪”服务品牌才不会是无源之水、无本之木，才能立的住、叫的响、传的开，才会产生实实在在的效果。

• 来源/合肥客运
• 编辑/刘全政