如何理解smart原则（如何运用SMART原则）

SMART原则是一个很好的管理工具。包括管理自己和管理他人。这里重点介绍smart原则在目标管理中的运用。

SMART原则

1、S——Specific具体的，制定的目标或行动计划必须是具体的，不能笼统；

例如对提高客户服务满意度的两种描述：

①增强客户服务意识

②降低客户投诉率

描述①中用增强意识的描述，非常笼统，什么程度才叫增强了服务意识，并不清晰，更加无法采取行动。而描述②降低客户投诉率，比较具体，投诉率是有直观的数据，降低是最终的结果。第②个的描述方式才更加有效。

2、M——Measurable可衡量的，制定的目标或行动计划必须是可衡量的，必须时有对应考核验证的数据；

例如对客情维护工作要求的两种描述：

①与客户经常沟通

②与客户每周至少沟通一次

描述①“经常沟通”，未数量化，并不清楚什么样的沟通频率符合这个“经常”的要求。而描述②则给出了具体的数量要求，规定了合格的标准。

3、A——Attainable可实现的，制定的目标或行动计划，必须是通过努力可以实现的，切记好高骛远，天方夜谭；

例如对客情维护工作要求的两种描述：

①每月要面对面拜访每位客户并一起吃饭

②重要节日要发问候信息给客户并送上礼品

描述①的要求很难实现，即使客服自己能抽出时间，客户不一定有时间配合，有很多不可控因素。而描述②就可以实现，并且实现的影响因素多在客服自身，比较可控。

4、R——Relevant相关的，制定行动方案必须要跟实现的目标是相关的，是为实现目标而服务的；

例如对客服工作要求的两种描述：

①每天看资讯2小时

②每天分析一次客户账户并输出报告

描述①“看资讯“，与工作内容并不直接相关。而描述②则是与客服工作直接相关的

5、T——Time-bound有时限的，制定的目标或行动计划必须设置时限，有deadline。

例如对客服服务要求的两种描述：

①及时接听和回复客户电话

②电话响铃三声内接起，未接电话半小时内完成回复

描述①“及时”比较模糊，没有具体的时间限制。描述②则给出了具体的时限。

例如根据SMART原则制定一个减肥计划。

• 总目标：3个月时间，从130斤减到105斤，减肥15斤，拆解到每周则是5斤。（符合smart）

• 行动指标1：每天跑步30分钟；KEEP10分钟。（具体的、可衡量的、可实现的）

• 行动指标2：每天禁喝奶茶，午餐主食只吃一拳头米饭，晚餐不吃米饭苗条类碳水化合物，晚上8点后不进食。

• 行动指标3：每周的最后一天早上起床后称体重，记录数据，并与目标值对比，如有差距，需调整行动指标。

以上的目标和行动指标均符合smart原则五要素，让行动者清晰目标和具体的执行动作，这样更容易实现目标。

SMART原则可以运用的场景很多。你是否有用smart原则制定过什么目标吗？欢迎留言和我一起交流。

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