游客出现食物中毒应该怎么办（旅行社如何处理食物中毒事件）

又到了新疆旅游的旺季，旅行社进入了业务最繁忙的季节，在接团量快速上升的同时，相关旅游质量投诉也逐渐增多，各种投诉中，食物中毒事件是最复杂的一种。

举例，某旅行社带团赴伊犁地区旅游，两天中共安排就餐六次，第二天晚餐后，十余人突发腹泻，疑似食物中毒，经送医治疗后康复，但相关游客要求退团，并要求旅行社赔偿。

旅行社本身并不提供餐饮，相关餐饮由旅游线路中的餐饮机构负责提供，食物中毒大概率是因为餐饮机构提供的饮食导致，但被投诉的往往是旅行社，从这一角度出发，旅行社似乎显得有些无辜。如何解决这一问题？律师将从法律角度尝试给出方案。

一、及时报告原则

食物中毒这个概念不是很准确，2000年1月1日，卫生部颁布了《食物中毒事故处理办法》，但该办法已在2016年1月19日废止，而在《中华人民共和国食品安全法》中，提出的概念是“食品安全事故”。

发生食品安全事故后，旅行社首先要送相关游客就医，履行救助义务，与此同时，应当立刻向食品药品监督管理部门报告。

注意，报告这个行为非常重要。

因为旅行社在履行合同过程中，带领团队就餐的地点不止一家，而有些食品安全事故可能会在就餐后几个小时或十几个小时之后才出现后果，如果不及时报告，仅凭旅行社的导游、领队、司机，根本无法取证，也无法确定是哪家餐饮机构造成的事故、如何造成的事故。

而报告之后，食品药品监督管理部门就会展开调查，其调查结果可以作为将来责任划分的依据。

如果没有这些证据，游客将直接起诉旅行社，由旅行社承担违约责任。旅行社承担责任后，因无证据，将导致无法向造成食品安全事故的责任单位追偿。

二、谨慎选择原则

《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件的若干问题意见》第十四条中，明确要求旅行社对餐饮机构之类“辅助履行人”进行选择时，应当尽到谨慎选择的义务，否则，如因旅游过程中除旅行社之外的吃住行游购娱提供商的服务造成客户人身财产损失，旅行社也要承担补充责任。

到底什么是谨慎选择？

就是选择合作方的时候，确定其具备履行合作义务的条件。

可问题是，当事故发生时，如何证明自己已经尽到了谨慎选择的义务？

律师认为，需要旅行社在履行合同前，多做一些准备功课。

应当收集相关单位的资质。餐饮机构应当有营业执照，且无不良记录。最好要求相关合作单位提前将其基本情况准备好，提供给旅行社备案。

合作单位提供了资料，我们已经完成了法律上的形式审查，只要这些资料可以证明，相关合作单位有能力合法提供服务，就算完成了谨慎选择的义务。

三、及时告知原则

旅游法实施之后，增加了自由活动时间的概念，而即使旅行社通过严格的管理，保障所有活动中合作的餐饮机构，都不会发生食品安全事故，游客依然有可能在自由活动期间吃坏了肚子，或发生其他因食品安全造成的人身损害。

在自由活动期间发生的食品安全事故，旅行社是否应当承担责任呢？

看是否警示，是否实施救助。

如事前给与游客相关警示，发生事故后积极救助，旅行社可以免责。

因此，旅行社承担着很多告知、通知、警示、提示的义务，这类义务如不履行，将导致旅行社承担责任。

但在实践操作过程中，导游即使告知了，一旦发生问题，客户如果不承认告知的事实，导游或旅行社根本没有能力证明其已完成了告知的事实。

你做了，但无法证明，在法律上和没有做的效果是一样的。

不仅仅是自由活动中的责任问题，旅游法、最高院司法解释中规定了很多需要旅行社通知、告知的义务，旅行社都无法证明其已履行。

解决这一问题的方法只能依靠导游自行取证，在每次做此类通知告知的时候，留下音频或视频证据。但此类做法非常麻烦，相信未来随着信息技术的发展，会有更好的解决方案诞生。