网购纠纷如何维权（网购纠纷如何维权）

乌鲁木齐晚报全媒体记者王畅彤 实习记者张芳芳

　　“双十一”临近，关于网购纠纷与维权问题成为本周“晚报融媒·帮您办”律师热线值班过程中的热点。

　　支付的预售定金能退吗?活动商品不支持7天退换货，怎么办？商品价格明降暗升如何维权?……律师团成员陈平律师对读者提问进行了一一解答。

　　支付的预售定金能退吗?

　　市民古女士：我在一网购平台参与“付定金立减80元”11日当天付尾款的活动，现在商品我不想要了，能把定金退回来吗?

　　陈平律师：现在“双11”预售多采用先付定金、再付尾款的方式，需要消费者根据商家优惠规则和付款方式仔细甄别。

　　一般分为两种情况：第一，如果商家无责，那么根据《民法典》第五百八十七条之规定，债务人履行债务的，定金应当抵作价款或者收回。给付定金的一方不履行债务或者履行债务不符合约定，致使不能实现合同目的的，无权请求返还定金；收受定金的一方不履行债务或者履行债务不符合约定，致使不能实现合同目的的，应当双倍返还定金。

　　所以消费者预付定金后若不想购买相应产品了，商家是有权不予退还预付的定金的。

　　但在日常网购过程中存在第二种情况，即交易已经完成，由于大部分网购平台根据《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》会提供“七天无理由退款”的服务，这也是“购买合同”当中的内容，所以消费者若不想要预定的商品，在支付尾款后符合无理由退货的商品仍可申请退全款(包含定金)。

　　微商不支持7天退换货怎么办?

　　市民顾女士：我在微商上购买了特价的活动商品，收到货后不喜欢，卖家说他们是微商，不是网店，而且特价品不退不换，遇到这类问题时，该怎么维权?

　　陈平律师：一般来讲，7天无理由退货是法律给予消费者网购当中的权利，包括微商也要遵守《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》，自消费者收到商品之日(以实际收货日期为准)起7日内可以无理由退换货。

　　消费者遇到商家拒绝退换货的，可以通过平台投诉、申请客服介入、拨打消费者投诉电话12315或者诉讼来解决退换货问题，要记得保留与卖家的沟通、下单记录等相关证据。

　　同时也有一些例外的情况，根据《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》，一些存在使用损耗的特殊商品是不支持7天退换货的，比如消费者订制的特殊鞋服；鲜活易腐的食物；在线下载或者消费者拆封的音像制品；报纸、期刊等，上述商品具有一定特殊性，商家不予退货是合法的。

　　商品价格明降暗升如何维权?

　　市民方小姐：我关注一件大衣很久了，但是我发现商家在“双十一”活动中抬高了原价的基础上再降价，即明降暗升，遇到这种情况应如何处理?

　　陈平律师：这属于欺诈消费者行为。

　　商家虚构原价、暗中提价的行为涉嫌价格欺诈，卖家构成欺诈的，买家可以要求“退一赔三”。《消费者权益保护法》第五十五条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。因此，消费者遇此情况应保留消费凭证和沟通记录，向电商平台或消费者协会举报并索赔。

　　此外，消费者还可向市场监督管理部门、电商平台投诉，由其对经营者的欺诈行为进行处罚。

　　快递丢失找谁维权？

　　市民蔡女士：我网购的商品丢失了，应该如何维权？

　　陈平律师：蔡女士提到了两种情况，第一种情况，如果是快递在运输途中丢失，根据《快递暂行条例》第二十七条之规定，快件延误、丢失、损毁或者内件短少的，对保价的快件，应当按照经营快递业务的企业与寄件人约定的保价规则确定赔偿责任；对未保价的快件，依照民事法律的有关规定确定赔偿责任。

　　同时，快递在运输过程中发生意外时，快递公司应在第一时间赔偿给寄件方也就是卖家。买家未能及时收到货物可以要求卖家补发新货，也可以要求全额退款。此时，卖家应当同意买家要求，其损失应与物流公司协商处理。

　　另一种情况，如果快递被他人冒领，根据《快递暂行条例》第四十二条之规定，冒领、私自开拆、隐匿、毁弃、倒卖或者非法检查他人快件尚不构成犯罪的，将依法给予治安管理处罚。而根据《治安管理处罚条例》规定，治安管理处罚分警告、罚款、拘留三种。也就是说故意冒领他人快递且情节严重的，可能会被处以1日以上，15日以下的治安拘留。

　　如果快递是被经营快递业务的快递员冒领的，由邮政管理部门责令改正，没收违法所得，并处5万元以上10万元以下的罚款；情节严重的，并处10万元以上20万元以下的罚款，并可以责令停业整顿直至吊销其快递业务经营许可证。

　　网购维权如何收集证据?

　　市民蒋先生：都说网购维权要保留证据，哪些材料可以作为证据？

　　陈平律师：首先，消费者应尽量选择正规渠道的商家或平台交易，防止上当，即使出现问题，也可以向商家或平台追责，尽可能减少损失。

　　此外，消费者应保留以下材料作为证据，如相关假冒伪劣商品照片、客服聊天记录、交易记录、包裹的发货单、汇款、支付凭据等，还可以要求商家提供购物凭证或发票等，以便日后举证维权。

来源：乌鲁木齐晚报编辑：亮子编排审核：梦梦监审：石头