市场营销大师笔记 品牌营销胡小胖

微匠派联盟胡小胖

本文作者：胡小胖 @ 畅销书《微商操盘手册》《微商品牌新零售运营宝典》《微商升职记》作者

上一堂课，我们讲了品牌方如何做好售后纠纷处理，这一堂课，我们来讲一讲品牌方如何做好客户档案管理。

所谓知己知彼，方能百战不殆。对于每一位成交的客户，我们都要建立详细的客户档案。也许很多微商已经学会了在微信中利用备注名、标签和描述等微信功能对客户进行档案管理。从某种意义上来说，这属于简单版的客户档案管理。接下来，我们来讲一讲复杂版的客户档案管理。

复杂版的客户档案管理需要借助相应软硬件工具来完成。在硬件上，我们需要有一台电脑；在软件上，我们需要有一个建立和管理客户档案的软件工具。

无论是台式电脑还是笔记本，只要电脑屏幕是手机屏幕的N倍就可以。为什么我要强调屏幕的大小呢？因为电脑的大屏幕可以让我们在录入和读取客户档案信息时更加的轻松和便捷。我一直坚持一个观点，那就是做微商不代表就可以放弃对电脑的使用。在日常运营中，我们需要学会借助电脑提高自己的工作效率。

在不增加成本的前提下，我们推荐使用Excel表格作为建立客户档案的软件工具。Excel表格的功能非常强大，可学习的地方很多，但我们只需要简单的学会一些基础功能就可以，其中信息筛选或排序功能必须学会。

至于学习这件事，就需要在课后下功夫。像和我们团队合作的品牌方，我一般都建议品牌方给代理商专门开一个Excel培训班。品牌方如果自己也不会，可以来我这里免费领一套Excel视频教程，学习一周就可以掌握。

当然，除了Excel表格，我们也可以付费购买一些专业的CRM客户管理软件，使用起来可能要比Excel表格更加轻松。如果品牌方开发了品牌购物商城，可以在商城后台增加一个CRM客户管理系统，这样可以减轻代理商手工操作的繁琐性。

在建立客户档案的时候，我们需要确定客户档案的信息内容，即需要在档案上记录客户哪些信息。档案信息没有一个固定的格式，需要根据自己的需求来决定，大致的原则是对客户信息的收集越详细越好。

我这里提供一个档案信息的参考模板，不妨借鉴一些：

基础信息：姓名、昵称、性别、生日、故乡、地址、籍贯、年龄、学历等

增值信息：母校、生肖、星座、身高、身材、喜好、性格、身体状况等

工作信息：工作单位、工作职位、工资收入、工作满意度等

城市背景：停留过的城市、旅游过的地点、喜欢的城市、想去旅游的地点等

手机号、微信号、QQ号、邮箱等

家庭情况：配偶信息、孩子信息、父母信息、结婚纪念日、家庭地位等

购物情况：产品信息、购物次数、购物金额、售后服务、试用记录等

上面的内容只是一个参考，在实际运用中，我们还可以进一步拓展。这些信息的记录需要实行动态的跟踪，当相关信息有变动的时候，我们要及时的做好变更记录。关于客户信息的收集，我们可以在和客户的聊天中，通过一些话术技巧来获得相关的信息。

在现实生活中，很多微商并没有建立客户档案的习惯。一个人不喜欢做一件事情，通常有两种原因：第一，懒惰的心态；第二，不知道做的意义。我相信大部微商没有建立客户档案是因为第二种原因。

微商建立客户档案，目的在于全面的了解客户的信息，方便对客户进行精准化的管理和为后面的情感维系做足准备。接下来，我来简单举两个客户档案在现实中的应用场景。

在微商建立信任的环节中，沟通互动起到了非常重要的作用。很多时候，我们和客户之间没有互动的话题，是因为我们对客户不够了解，当我们对客户足够了解后，就可以随时随地的开启互动的话题。微商建立客户档案，就是为了对客户进行全面的了解。

例如，当我们即将去A城市旅游的时候，我们就可以在客户档案的“客户停留过的城市”和“旅游过的地点”这两个信息中筛选出满足A城市的客户。然后给他们群发一条消息，告诉他们自己即将去A城市旅游，让他们推荐一些A城市适合游玩的景点等。

参考消息：

你好呀，我是胡小胖，咱俩有些日子没联系了。我记得之前你和我说过你曾经在A城市待过一段时间，正好我明天要去A城市旅游，所以想来问问A城市有什么可以玩的地方，或者有什么好吃的东西……

我们都知道，在群发消息的时候，要尽量让对方感觉到是在和他一个人聊天，毕竟没有人喜欢收到群发的消息。有了客户档案，我们就可以精准地群发消息，让对方感觉我们就是在和他一个人聊天。

例如，在某节日的时候，如果我们需要群发节日祝福，可以在客户档案中将同姓的客户都筛选出来，然后按照同姓群发的原则，在群发消息中以“姓 尊称”的方式来称呼对方。

最常见的尊称就是“同学”和“老师”，比如“王同学”或“王老师”。这里的同学和老师并不一定非要是真的同学和老师，只是象征的意义。同学表达着一种友情，老师表达着一种尊敬。

参考消息：

今天是六一儿童节，胡小胖特来给王同学送上节日祝福，愿王同学童心常在，笑口常开，感谢王同学在微信中陪伴着我一步步的成长!

同样的，只要我们找到客户之间的一个共同点，就可以发送一条看似一对一互动的群发消息。例如，熟悉星座的人都知道，每个月都有星座运势，如果这个月白羊座的运势比较好，我们就可以在客户档案中筛选出白羊座的客户，然后给他们群发一条关于白羊座的本月运势。

除了上面两个应用场景外，还有很多场景都需要借助客户档案来实现和客户近距离沟通，比如后面我们即将讲到的情感维系就需要用到客户档案。虽然建立客户档案的过程比较繁琐，但在关键时候能够更好的帮助我们做好服务营销。

好，以上就是这一堂课的全部内容，至于本堂课的相关知识在品牌运营中该如何去具体运用，如果品牌方和我们合作，我们会根据品牌方的实际情况量身制定相关的运营方案，手把手的教会品牌方该如何去具体的运用。下一堂课，我们来讲一讲品牌方如何做好客户情感维系。

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