杭州圣奥董事长（圣奥集团赵秀江）

当下，数字经济正加速向传统行业渗透，即使是一度被认为是离数字经济最远的制造业也在加速迈向数字化。

一方面，受疫情、人力成本等因素的影响，制造业无论是在销售端的交易环节，还是产品生产环节，都受到不同程度的冲击。

另一方面，市场需求快速变化、各类跨赛道竞争对手不断涌现，制造业传统的经营模式已经难以支撑企业的发展需求。

在此背景下，传统制造业的数字化转型早已刻不容缓。

而在数字化转型浪潮中，办公家具行业的圣奥集团发展势头迅猛，目前核心业务基本已经实现数字化管理，并长期位列浙商全国500强、中国最具价值品牌500强，其办公家具综合实力连续10年位列国内行业第一名。近期，圣奥集团更是被评选为“杭州萧山区经济发展突出贡献企业”。

那么，圣奥集团是如何通过数字化方式，实现高质量发展？

近期，瑞泰信息走进办公家具行业龙头企业圣奥集团，采访到信息中心总经理赵秀江，聆听他有关于数字化转型的分享。

多年信息化征程，筑牢数字化基石

成立于1991年的圣奥集团有限公司，是一家集办公家具、置业、投资于一体的企业集团。发展至今，圣奥办公家具已销往115个国家和地区，服务了近200家世界 500 强企业和 400多家中国 500 强企业，如华为、阿里巴巴、腾讯、GOOGLE、西门子等。

与其他办公家具企业不同，在采访中，赵秀江反复强调：“圣奥提供的不仅仅是产品，而是办公空间一站式规划解决方案。”

从产品提供商到解决方案提供商，企业强劲增长的背后，与圣奥的数字化转型密切相关。“尽管圣奥是一家传统得不能再传统的制造业公司，但在数字化转型升级的大浪潮下，圣奥也在积极探讨和摸索，用董事长倪良正的话说：所有工作都应该信息化、数字化。”在采访中，赵秀江说道。

而圣奥的信息化建设起步较晚，大致可以分为四个阶段。第一阶段是1999年左右，公司购入第一台电脑，并且接入英特网，正式开启数字办公时代；2004年，引入进销存系统，这是公司真正意义上的第一套管理软件；2010年，启动ERP项目，实现了财务业务一体化管理；2018年至今，开启数字化“1 N”战略，全面启动数字化建设。所谓“1 N”战略，是指一个数据中台，N个业务中台，通过数据中台打通各业务中台的数据壁垒，实现让数据多走路，让人少走弯路。

在整体的数字化建设中，赵秀江秉承着一个原则，即所有的数字化皆围绕公司核心业务来建设，圣奥是典型的ToB业务销售型制造公司，DNA天性决定了需要客户关系管理、商机管理。“因为我们的订单周期很长，从前端获取客户到最终签单，可能需要好几年。所以，在营销管理上，我们需要知道整个项目每个阶段的情况，包括客户诉求、关键决策人等。没有数字化的手段，我们很难掌握到这些数据。”

另一方面，随着一带一路战略的提出，圣奥海外市场竞争愈加激烈，企业原有的信息化系统越来越无法匹配公司的快速发展。最典型的就是客户数据问题，国内、国外的客户数据互不打通，难以统一管理国内外的业务。而在销售管理上，圣奥独特的“铁三角”模式，需要销售、技术、设计部门共同配合，不同的领域要求不同的数字化解决方式。

“因此，我们需要的不仅仅是解决客户、商机全流程的管理，还要打通国内、国际业务，实现售前、售中、售后一体化服务。”赵秀江表示。

为此，圣奥集团与瑞泰信息达成合作，双方共建全球化、一体化的营销中台。

从售后服务切入，提升产品附加值

谈及选择瑞泰信息的原因，赵秀江表示：“之所以选择瑞泰信息，主要有几点原因：第一，瑞泰信息能够提供定制化的解决方案，满足圣奥个性化的需求；第二，无论是方案咨询阶段，还是落地实施阶段，瑞泰信息给圣奥的感觉非常专业；第三，瑞泰信息深耕CRM领域13年，具有丰富的行业经验。基于此，我们选择了瑞泰信息。”

而与瑞泰信息的整体合作过程分为两个阶段，第一阶段赵秀江选择从售后服务领域切入，双方共建全渠道智能化服务管理平台。对此，他解释道：“圣奥的产品设计、品质属于国内一流，服务的是世界500强和中国500强企业，这意味着服务也要走向高端，服务能力是提升圣奥产品附加值和市场竞争力的重要利器。”

售后服务管理平台上线后，圣奥实现了服务受理、派单、派工、工单提报、回访等服务闭环管理，能够随时查询服务进度和异常情况，提升了服务效率。以产品报修为例，圣奥所有产品都有专属的二维码，客户通过手机微信扫码功能，就可以实现一键报修。

在服务派工上，圣奥实现了基于客户位置和服务资源进行智能派工，提升派工效率和准确性；在现场服务上，智能化服务管理平台上线后，服务人员可基于移动APP随时进行工单查询、响应、到位、完工处理，并能利用碎片化时间，随时随地查询维修知识库,极大的提升了服务效率。

售前市场、售中跟单，搭建一体化服务平台

2020年，圣奥再度携手瑞泰，逐步将项目向售前市场、售中跟单拓展。销售模式上，圣奥区别于其他办公家具企业，早已不是传统卖办公家具，而是提供一站式办公空间整体解决方案。复杂的解决方案式销售掌控涉及协作部门较多，销售过程较长。同时，圣奥销售体系较为复杂，既有直销团队，也有经销团队，还有特销团队，业务之间经常存在抢单、撞单等情况。如何做好客户资产统一管理和LTC流程闭环管理，是圣奥当务之急。

在客户关系管理上，借助于瑞泰信息营销中台，圣奥建立了完整的客户和联系人档案，实现了360度客户洞察。基于订单、发货、回款、服务等数据，企业可以更直观的全方位洞察客户，了解客户的关注点，将潜在商机转化为订单。

针对销售过程不透明等情况，通过与瑞泰信息的合作，圣奥实现了LTC流程闭环管理。从线索、商机、报价到成交的每个阶段，销售过程全程可视，能够及时掌握销售情况以更好预测。其中，值得一提的是，瑞泰信息为圣奥提供了定制化项目报备功能，能够通过邮件或其他系统数据，自动更新商机所处项目阶段，解放业务员的同时，提高了项目阶段的及时性和准确性。另外业务人员在进行项目报备时，系统可以自动检索是否存在撞单的情况，从而更直观的分析客户情况，以此制定针对性的营销策略。

针对数据孤岛问题，瑞泰信息通过圣奥数据中台，打通与圣奥其他系统，如CET、OA、ERP、邮件、访客等系统的数据交互，形成了完整的业务信息流。“随着我们业务进一步加大海外市场拓展，国内外的市场管理成为新的难题，就项目归属权的问题难以达成统一的意见。系统集成后，打通了我们内部各个系统的流程，可以更加直观的看到每个项目的实际情况，实现了国内外的统一管理。”采访中，赵秀江说道。

关于未来

如果说过去十年，企业的增长是以产品和销售为主，那么未来十年则是以服务和体验为主。在此背景下，创新和变革已经成为必须，企业必须利用数字化的手段，由产品需求为中心向以客户需求为中心转变，只有深度理解用户，才能推动企业的持续发展。

谈及未来的规划，赵秀江表示：“未来，我们将继续以客户需求为中心，以营销为重点，将其他业务板块的功能接入到CRM系统中，形成营销门户，加速信息共享，让营销更及时、更全面，让服务更懂客户、更高效。”

作为始终致力于帮助客户成功的数字化平台服务商，瑞泰信息已经助力了诸多企业数字化增长，包括徐工集团、海尔集团、华为技术、小米集团、奥克斯集团、TCL 集团、博世西门子、格力集团、京东方等。

未来，瑞泰信息将继续以客户为中心，不断增强创新实践能力和专业服务能力，为客户提供全面有效的数字化解决方案，助力企业可持续增长。

关于瑞泰信息

瑞泰信息技术有限公司是营销服务数字化领域的创新者，以CRM、营销云、CDP等应用，助力企业构建以客户为中心、数据驱动的营销服务数智化体系，提升客户体验和运营效率，实现可持续增长。

公司成立10余年来，坚持行业化和全球化的发展战略。目前，在高科技、汽车与装备、家电家居、3C及高价值消费品、医疗大健康等行业研发了针对性的解决方案，并与500多家行业龙头建立深入合作，助力企业构建全球化的营销服务平台，成长为泛CRM领域内团队规模、客户案例、营收规模等多方面领先的解决方案服务商。

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