口腔诊所的管理，口腔诊所管理方案

如果要介绍导诊对于患者的第一印象到底有多重要，我们就要先了解患者来到诊所会经历的八种心理阶段。

试想一下，第一次来到诊所的患者，他的内心是一个什么样的状态呢？

其实从选择一家诊所到患者进入诊所接受相对应的治疗，患者是一个从不安、恐惧的状态到信任、安心，他的心境并不是一成不变的，是通过贴心的服务和专业的治疗让患者最终成为诊所的长期客户。

患者一开始选择一家诊所可能是因为亲朋好友的介绍，可能是自己在网上查阅资料，也可能是患者随机选择的，这些我们通通归为他的直觉。所以在这种不确定的状况下，患者的心里状态一定是不安的。-关注 口腔一点通 小程序 轻松提升门店

但随着交流加深，患者开始从各个方面了解我们诊所，认识到我们医生的专业性，对诊所产生认同感。

患者会觉得他没有选错地方，他会跟我们探讨他的病情，关心后续的治疗手段，慢慢开始跟我们建立信任关系，有了这个关系，他才会放心接受我们的治疗计划。

而等我们的治疗对他起到了好的作用之后，他才会决定下次再出现类似的问题，他的第一选择还是我们诊所。

这就属于让患者达到了最终满足的状态。

因此，直觉、认同、安心、关心、信任、接受、决定、满足这八种心理状态从根本上决定了患者对于一个诊所的评价。

而其中我们介绍的“导诊”，更多是针对患者第一次来到我们诊所，留下一个良好的第一印象的重要性。

同时，导诊也是对一个初诊患者做一个安抚的过程，将他不安的情绪降到最低，这也是导诊的意义所在。

而在门口迎接患者来院的导诊给予患者一个最佳的第一印象，引导患者，安抚患者以及帮助前台维护持续，提供患者服务的作用。

即是一家门诊的窗口，又是给患者树立良好第一印象的契机。而第一印象的好坏，从很大程度上将影响患者的留存，这对诊所的形象来说至关重要。关注 口腔一点通 小程序 轻松提升门店

毕竟导诊员是患者踏进医院第一个与之交流的人，因此导诊员和前台人员一样，需要整洁的服饰，端庄的仪表，温文尔雅的风度，落落大方的谈吐，以此给患者留下美好的印象，也是为患者提供优质服务的开始，同时也给医院形象增添美的光彩。

毕竟患者都喜欢语气轻快、反应迅速的开朗导诊员，从她们那里患者得到情绪的感染，感到轻松、愉快，喜欢和导诊员进行交流。

这样的正向过程经过日积月累，就会增加导诊员的吸引力。

一旦碰到一个不爱说话、脸色忧愁和看起来心情就不好的导诊员，整天在患者面前垂头丧气、无精打采，“阴云密布”，患者也会受到感染，从而对导诊员退避三舍，丧失与她交往的动机。

如果患者对导诊的服务、印象、感觉不好，她就会把这种情绪带到就诊过程中，这会给后续医生的治疗过程增添不必要的负担，也会让诊所在其他方面所做的努力都白费。

导诊说到底还是属于前台的工作范畴。

一般前台是由两个人分工合作，甚至在大一点的诊所里，会有三到四个前台。不同楼层也不会设置不同的前台。

下面则探讨的重点是患者所进门的那一段时间，导诊员所需要完成的工作。

患者进入诊所之后，需要他们自主去前台挂号、询问科室地点。

导诊的意义就在于给患者和诊所之间设立了一个“迎宾”的岗位，这个岗位可以对患者进行引导，解答患者的疑问，帮助前台维持秩序。

因此，当患者进入诊所时，导诊员的第一要务就是确定患者的身份，这个身份并不是指患者本身的身份信息，而是指导诊员需要在短时间内了解患者是初诊患者还是复诊患者，因为这两者在后续的接待流程上有着很大的区别。

所以在患者进入到就诊大厅后，导诊员要用柔和的声音接待每一位患者，并且要有礼貌地称呼患者，微笑行礼，主动问候：“您好！请问您是第一次来我们医院吗？”以及“您有预约吗？”

在整个导诊期间，导诊员就更应该去遵守服务礼仪和行为规范，注意双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑。

为有需要的病人倒水，并宣传预约服务，及时介绍诊所的基本情况。

在确定患者的身份之后，导诊员应该做一个手势上的引导，注意热情微笑，让患者来到前台，挂号。期间注意引导过程和患者保持沟通，舒缓患者的焦虑情绪。

既不要在患者太前面的位置，让患者觉得被忽视，也不要在患者太后面的位置，让患者觉得陌生，这两种情况都会让患者在一个新环境里感受到困惑和不安。

导诊员跟患者之间应有一个合适的距离差，走在患者前面，配合患者的步伐，不要与患者拉开太大差距。并且时不时转过身，看患者有没有跟上来，并且一只手拿好病历，另一只空着的手搭在上面，这样可以传递出女性特有的得体姿态。

在面对患者时，导诊员也应该用手指以及全身姿态来明确指示方向。关注 口腔一点通 小程序 轻松提升门店

如果有需要特别照顾的患者要来院就诊，导诊员可以通过合理安排预约时间，将患者引导到候诊室附近；

如果遇到如急性牙髓炎下颌关节脱落、急性牙龈炎、急性牙周脓肿、拔牙后出血等急诊病人，导诊员可迅速通知主管现在的情况，同时密切注意就诊患者情况，主动安排和联系患者就诊，尽量缩短患者的等候时间，另外，对患者的问题也要听清、看清和说清，有时导诊员的失误可能导致患者跑错诊科室，造成患者时间和体力的浪费、增加患者的痛苦；

当候诊时间超过20分钟时主动向患者解释，如果遇到患者不愿意等候或者等候时间过长，应该主动向患者提出解决方法，征求患者的意见，记录下患者的联系方式和方便就诊的时间，安排好预约工作；

当导诊员需要把患者引导到前台的时候，导诊员需要向前台简单说明患者的基本情况，例如“这位患者是第一次来我们诊所”或者说“这位是复诊患者”。同时也要向患者介绍前台的姓名，随后不能默不作声的离开，要向患者打一个招呼，比如“我先失陪了”，再第一时间回到导诊的位置上。关注 口腔一点通 小程序 轻松提升门店

这是一个完整的导诊过程，它不仅每一步环环相扣，不得脱节。

而且导诊员的言谈举止、行为规范、道德情操都会给患者留下深刻印象，导诊员是诊所护理形象的先锋者，也是诊所护理质量、服务、信誉、素质、精神风貌等总体行为的代言人。

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