宜家家具配件损坏（危机公关经典案例）

宜家家具“法格拉德儿童椅”2004年10月15日，全球著名的家具巨头宜家公司对外宣布，从北京时间10月15日中午12时起,将在全球范围内召回售出的法格拉德儿 童椅,货品编码是400.548. 40。针对中国消费者，凡是购买了法格拉德儿童椅的消费者只需将该产品退回到宜家在中国的销售商店即可,无须携带任何购买凭证。宜家公司详细地解释了产品召回的原因，即产品的塑料脚垫可能会发生脱落，从而存在会被孩子吞食，进而导致发生梗塞窒息事故的危险。隐患是在宜家工作人员反复自查，并经权威检测确定该安全隐患足以致害后，向消费者如实公布的。

点评宜家以消费者为本的危机公关策略为宜家赢得了满堂喝彩。法格拉德儿童椅是为三岁以下的幼儿所设计。针对产品脚垫易脱落的缺陷，以及幼儿容易吞食的特性，宜家果断决策无条件召回所售产品。宜家预见到产品的安全隐患一旦致害，将出现婴幼儿窒息甚至死亡的不可逆后果。于是，宜家主动出击，召回所售商品。首先，宜家主动与消费者沟通,表现出了大企业对消费者负责的风姿。宜家发现产品问题后，不隐瞒,不回避，将情况如实告知消费者，并确定召回的时间，如此一来，宜家掐断了未来可能出现的危险，将企业风险降到最低。虽说因为产品的召回，宜家会受到一定程度的损失，但宜家收获了消费者更多的信任。在企业危机公关中，消费者对问题的本身并不看重，更看重的是企业的态度，所以从危机一开始企业要本着对消费者负责任的态度，正面地、人性地与消费者沟通。正如宜家所为，不仅杜绝了危机的发生，而且获得社会美誉度，夺取消费者的人心，这是千金难买的无价之宝。宜家以此次召回为契机，在广大的消费者心中树立了敢承担、讲信用、急消费者之所急的形象。宜家就是用负责的态度、积极与消费者沟通的公关策略成就了自己，一步一步成长为家具行业的巨人。