春运票务退改签规定解读 消费维权周报春运期间

正值春运返乡期间，澎湃新闻收到多起关于网购飞机票、火车票的投诉，类似投诉有所增加，内容多涉火车票改签与退款、航班取消后未全额退款、春运期间机票涨价、飞机票购票后未出票等问题。

其中，有消费者反映称，她在网络平台购买的机票取消航班后，未能退全款；有消费者反映称，她购买的机票无故取消，再买同一天的航班时发现机票价格已大幅上涨；还有消费者反映称，他网购双程机票，返程机票已出，但去程迟迟未出票。

此外，也有消费者对火车票退票政策产生疑惑，12306客服回应，网上退票、改签时会有相应的政策提醒。

有消费者反映称，他在12306上预定的火车票选错了日期，发现时列车已开。因发车后不能退票，他加价购买了一张商务座的车票，想改签成功后再申请退票，该前后他发现依然不能退票。他认为，12306没有将相关规定明确告知，导致他遭受了更大的损失。

对此问题，12306客服1月16日回复澎湃新闻称，消费者在改签车票时，12306都作出了醒目的改签须知，不存在没有明确告知的情况。此外，乘客在预订完车票后，可以随时在12306平台上核对票务信息。若因个人问题没有及时核对票务信息，而错过退改车票的有效时间，经济损失由消费者个人承担。

澎湃新闻注意到，关于火车票退票问题，12306在常见问题一栏中有作出明确提示。以下4种情况均不能办理退票：1、车票发站开车后不办理退票。2、开车后改签的车票不办理退票。3、加收的票款不办理退票。4、车补车票（因未通过或未办理学生资质核验和丢失购票时使用的有效身份证件，而办理的补票除外）不办理退票。

已解决：

针对拼多多、京东、心动网络、淘宝、iGO出行等的数起投诉，经澎湃质量报告介入后，消费者与企业达成一致。

其中，有消费者投诉称，他2022年8月13日到深圳旅游时注册了iGO出行，按平台要求缴纳违章预缴金1200元。在行程结束后，他依规于9月17日发起退款，但此后一直未收到平台退款。对此，iGO出行一名客服人员向澎湃新闻表示，该消费者的账户确实存在逾期未退款的情况，将联系财务部门处理。1月10日，吉先生向澎湃新闻反馈，iGO出行已经向他退还了预缴金。

未回应：

针对苹果、丰网速运、中国联通、广聚汽车安全系统有限公司、上海浦东发展银行、当当网、淘宝工厂店、牧嘉食品、迷你玩科技、迷你世界、时来饭票、厦门筛公网络科技有限公司的的数起投诉，尚在协商处理中。

未与消费者达成一致：

1、淘宝工厂店：有消费者投诉称，他在淘宝工厂店购买了一床被子，商品信息页表明可以水洗，收到货后发现被子的商品标签上标注不能水洗。他认为这是商品描述与实际商品不符，要求退一赔三。对此，淘宝客服回复称，已将情况记录，平台将进行核查，如确认实际商品与描述不符，淘宝支持退货退款，且退货邮费由卖家承担。截至1月15日，淘宝未将核查结果告知消费者，双方尚未协商一致。

2、淘宝芭芭农场：有消费者投诉称，他被淘宝芭芭农场上的农产品推荐图片吸引，下单购买了助农水果，收到快递后发现水果因有损坏情况而不能食用。对此，淘宝客服回复称已将情况记录在案，核实后会联系消费者积极处理。消费者反映称截至目前迟迟未收到淘宝的处理方案，双方尚未达成一致。

一周维权速报：

1、网上药店两周不发货被指虚挂链接，淘宝：已扣罚

近日，家住上海的裴先生向澎湃质量观反映，他2022年12月12日在淘宝同康大药房旗舰店购买感冒药，商家以疫情原因、人手不足迟迟不发货，他21日发起投诉，淘宝平台称商家未予发货是因“不可抗力因素导致”。当月25日，他再次在同店铺购买了其他药品，商家却在当日安排了快递，他认为商家并非人手不足，而是根本没有他购买的感冒药。

2023年1月4日，澎湃新闻致电淘宝平台客服，客服表示平台将会对店铺加强考核并扣分处罚，而对消费者，平台可以给予一些相应赔付。1月6日，裴先生告诉澎湃新闻，淘宝平台已扣罚店家商品订单价30％的罚金给他，并补偿了他40元无门槛红包，目前他已选择退款。

2、11万买手表两次出问题，市监局：调解不成，建议走其他渠道

https://m.thepaper.cn/newsDetail_forward_21569915

近日，福州市鼓楼区市场监督管理局在“福州12345”平台对市民李帆（化名）11万购买手表后两次出现问题一事答复称，双方经调解不能达成一致处理意见，该局决定2022年12月15日对该案终止调解，建议诉求人其他法律渠道解决。

对于福州鼓楼区市监局的答复，李帆并不满意。他认为，市监局应该介入调查是否存在假货、假报关单等情况，得出调查结论，而不是调解了事。他表示将继续向有关部门反映情况。

3、大学生称参加涵品教育“0元”培训背上分期账单

近日，云南昆明的大学生小杨向澎湃质量观投诉平台反映，他2022年6月10 日在兼职猫APP上看到一则兼职信息，声称“0元学习，学会就能在家兼职”，他了解后得知这是一个由河北涵品教育科技有限责任公司出品的photoshop培训课程。小杨说，因为想着“学会了PS就能接单赚钱”，6月14日，他在涵品教育工作人员的指导下，采用账单分期的方式交学费，参加课程学习。9月9日，他向涵品教育申请退课，并取消分期账单被拒。

2023年1月12日，澎湃新闻就此事联系到涵品教育的公关人员，对方回复称，小杨购买photoshop课程属于自愿。该课程全程正常开课，小杨中途放弃学习属个人行为。目前小杨还剩2089.98元分期账单未偿还，考虑到学员经济困难，可以为其减免1000元。小杨不同意该方案，他说，12日稍晚涵品教育再联系他，称仅需要再还800元，但双方尚未达成协商一致。

一周消费警示：

中国消费者协会1月11日公布2023年消费维权年主题为“提振消费信心”。

中消协称，将从立足主责主业，推动消费者权益保护协同共治，打造更加安全放心消费环境；坚持需求导向，顺应消费需求多元化趋势，推动消费供给提质升级，促进高质量发展；坚持问题导向，找准主攻方向，解决“急难愁盼”，推动消费提质升级三方面入手，着力解决影响消费信心的难点堵点问题，让消费者敢消费、能消费、愿消费，消费过程更加安全放心、便捷舒心，从而实现提振信心、促进消费的目标。

“消费维权年主题”活动是中消协履行职责的重要工作举措，自1997年以来，每年确定并公布一个年主题，在引领全国消协组织年度工作方向、推动社会各方形成共识方面发挥了重要作用，已成为较具影响力的消费维权工作品牌。