关于海风教育退费问题（在线教育App再测评）

针对近年来在线教育市场的资金不受监管、退费难、机构跑路等现象，教育部联合六部门于7月15日出台首个全国性在线教育规范文件《关于规范校外线上培训的实施意见》（下称《意见》），在收费制度上作出明确规定。

政策落地四个月后，各家在线教育平台收费是否合规？近日，南方都市报新业态法治研究中心从收费公示、收费金额、退费办法、课程合同等4个方面对30家热门K12在线教育App进行实测。

测评发现，30款App中有100教育、海风智学中心等5款未对课程明码标价，需要咨询客服或课程顾问了解费用；DaDa英语（哒哒英语）、51talk青少儿英语等15款App违规收费，一次性收费课时及时间跨度超标；在公示退费办法上，万门中学、向上网等4款App未进行公示，16家平台未公示退费时间；仅有8款App提供格式合同，一起学网校、腾讯企鹅辅导等22款App未在购课时提供合同。

此外，我们注意到30款App中，有10家平台支持网络分期贷款，有平台未提醒逾期影响，有可能对消费者的交易造成风险。

南都对在线教育类App关注已久。去年12月，南都新业态法治研究中心就曾从主体资质、教育资源版权保护、个人信息和隐私安全、教学与师资、游戏广告等内容审核、校内推广、特殊技术设计等7个方面推出30家热门K12在线教育类App的测评报告。报告发布后，全国“扫黄打非”办公室回应南都称已密切关注这些情况和线索，将及时核查处理。之后，国家网信办关停下架部分问题App。

今年以来，南都新业态法治研究中心持续关注在线教育App监管，在教育部《意见》发布后，曾从收费公示、收费金额、退费办法、课程合同等4个方面对20家热门K12在线教育App进行实测。此次测评系时隔3个月后的再次测评，样本范围也增至30家平台。

5款App未对课程明码标价，平台私下提供价目表

7月的新规对在线教育平台收费制度作出严格要求，规定平台应在显著位置公示收费项目、收费标准，让学生和家长知情，以便培训机构接受社会监督。

实测发现，在30款在线教育App中，100教育、掌门1对1、vipJr青少儿英语、海风智学中心等5款App未对收费服务明码标价，均需咨询课程顾问，才能获知具体收费项目及收费标准。

100教育未公示收费标准。

其他25款App在课程项目页面公示了课程授课时间、费用、课时数等信息。例如，纳米盒App的小学英语环球语法5级课程，标明为599元，16课时，每课约40分钟，适用于5、6年级。

15款App违规收费，一次性收费课时及时间跨度超标

在线教育平台的辅导课程大多耗资不菲。教育部7月发布的《意见》规定，按照课时收费的线上培训机构，每科一次性收费不能超过60课时；按照培训周期收费的，不得一次性收取时间跨度超过3个月的费用。

测评发现，有15款App违背了上述规定。有道精品课、乐学高考、精锐教育、盒子鱼英语这4家平台出售超过60课时的单科课程，小学宝、万门中学、洋葱数学、向上网这4家出售收取一次性超3个月的费用，可用于单科学习； vipJr青少儿英语、海风智学中心、100教育、DaDa英语、51talk青少儿英语、掌门1对1等平台则依据报名的课程数量收费，且单科可报超过60个课时的课程。

在单科一次性收费超过60课时的5家平台中，有道精品课的“高考地理二三轮联报套餐”可一次性购买地理科目62课时的课程。乐学高考的“2020高考理科数学单科VIP卡”售价7888元，共124次课。精锐教育提供在线英语（80节课）课程，售价4500元。盒子鱼英语推出的 “小学核心单词500”和“中考考纲单词1500”套餐，分别为125节课和109节课。

在一次性收取时间跨度超过3个月费用的平台中，万门中学、洋葱数学、小学宝、向上网等平台出售的会员资格，可在一年或以上时间学习单科课程。例如，在万门中学App上，可以购买一年内随时学习单科录播课程的套餐；洋葱数学的“高中数学”会员辅导课程可选择的时长包括3个月、6个月、12个月。小学宝App显示，会员包括一年、两年和终身会员；在向上网App中，可针对单科课程购买1个月、6个月、12个月“学习特权”。

DaDa英语超规收费。

7个主打一对一教学的平台单科可报超过60课时的课程。Dada英语课程页面显示，“Wonders美国小学教材超值强化特惠班”内容为74节一对一外教课，售价14670元。51talk青少儿英语的课程购买页面显示，“强化学习效果套餐”内容为360次次卡与48节公开课，售价15799元。该套餐如选择菲律宾外教1对1课程需花费1节次卡/课，相当于一次性购买360节1对1课。

其中，海风智学中心App未公示课程价目，课程顾问表示最低报名90课时；100教育App无法查看到课程价目，但在其天猫商城的购买页面显示，可一次性购买40课时、60课时、100课时，客服称课程购买没有上限，单科和全科均可。

主打一对一教学的平台中，还有课程顾问表示，课时越多，越优惠。vipJr青少儿英语课程顾问称，学习套餐从40节课至240节课不等，费用5000元至2万余元，课时跨度最长可达2年。掌门1对1客服提供的价目表包含40课时、80课时、120课时三种，课时数越多，单价越优惠。

4款App未公示退费办法，超1/2平台未公示退费时间

高昂的预付费背后，退费难成为被众多家长诟病的问题。教育部7月出台的《意见》也对退费进行了规定，要求培训平台在显著位置公示退费办法。

测评结果显示，万门中学、向上网等4款App未在显著位置公示退费办法。其中，vipJr青少儿英语的课程顾问介绍，课程合同中包含退费规则，vipJr青少儿英语退费时间为退费审核通过之日起2至3周内。

其他26款App在课程详情页或“常见问题”等显著位置处，公示了详细的退费办法。多数平台支持中途退费，退回剩余课时的费用。

但不少平台也为退款加上“限定规则”，有申请退费的限定时间或需支付违约金。例如，果肉网校课程页面显示“第2节课开课前支持调课，第1节课开课前支持退课”，其客服表示开课之后不支持退费。51talk青少儿英语的退费政策显示，购课起30日内申请退费的可免除违约赔偿责任；31日至第二个月内申请退费，在扣除已使用课时费外，还应支付违约金500元；购课后第三个月起则不得要求退费。

有平台的退费说明称，不支持退换。阿凡题智能辅导相关课程需要购买辅导套餐，套餐按时长分类，从20分钟至900分钟不等，购买后可用于1对1辅导，抵扣相应时长。充值说明页面显示，套餐购买后不支持退换。

在退费完成时间上，仅作业帮一课、一起学网校、学而思网校、高途课堂、精锐教育、DaDa英语、有道精品课、VIPKID英语、洋葱数学、盒子鱼英语、新东方中小学、超级课堂、朴新网校、100教育这14款App进行了公示。

上述公示平台显示，不同的支付渠道或订单情况可能带来不同的退费周期。例如，洋葱数学相关退费规则显示，若用户通过苹果支付，申请同意后退款预计于30日内到账，若通过其他渠道支付，退款在10个工作日内到账；学而思网校退费分两种形式，若订单符合原路退回条件，可在5个工作日内退回，否则为15个工作日内。

按平台公示的退费时间来看，100教育公示的时间最短，首页显示“付费后不满意，零门槛随时退，24小时到账”，其次是新东方中小学、精锐教育、超级课堂、学而思网校，前三者将在提交退课3个工作日内，学而思网校将在5个工作日内（学而思网校如通过登记银行卡转账退费，到账时间为15个工作日内），均在一周以内；作业帮一课、有道精品课的退款时间为7个工作日内；其次是高途课堂（7-10个工作日）、洋葱数学（10个工作日内，如通过苹果支付为30日内到账）、盒子鱼英语（15个工作日内）、VIPKID英语（2-3周）、DaDa英语（9-16个工作日）。一起学网校及朴新课堂未介绍具体退费完成时间，一起学网校显示“在7个工作日内完成退款订单审核”，朴新课堂称“退费审批预计3-5个工作日，审批完回原路退还”。

22款App未在购课时提供合同，有客服称只有交易订单

教育部《意见》明确提出，线上培训机构要提供格式合同，遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并切实履行相关提醒和说明义务。

测评发现，仅8款App购买课程可提供格式合同，包括vipJr青少儿英语、阿卡索英语、100教育、VIPKID英语、DaDa英语、51talk青少儿英语、海风智学中心、掌门1对1。

在这些平台的课程协议中，包含有服务内容与费用、支付方式与规则及双方责任与义务等内容。但100教育的客服称，用户听完试听课才可提供合同。

除上述8款App外，剩余22款App未在购课时提供规范的格式合同，均可点击购买课程按钮跳转至付款页面。

超级课堂客服称购课无需合同。

精锐教育客服称购课后才可看合同。

其中，乐学高考、盒子鱼英语等App在支付页面，需勾选用户同意收费产品及服务协议或购买条款，但未包含双方责任与义务等具体内容；精锐教育App虽设有“我的合同”栏目，但客服称“购课后才可以看到”，购买课程时未显示合同内容；一起学网校、纳米盒等多家平台客服则表示，没有合同，交易单号是支付凭证。

10款平台支持网络分期贷款，有平台未提醒逾期影响

在支付方式上，不少平台支持网络贷款并称无需承担利息和手续费。一定程度上缓解了消费者在费用方面的压力，但对一次性购买更多课程也起到诱导作用。

测评发现，一起学网校、新东方中小学、100教育、51talk青少儿英语、高途课堂、vipJr青少儿英语、阿卡索英语、有道精品课、掌门1对1、跟谁学这10个平台支持网络分期贷款。

其中，多数平台标明分期付款的利息或手续费，并进行交易提醒。一起学网校、新东方中小学、高途课堂、阿卡索英语、有道精品课、100教育、跟谁学支持支付宝花呗分期，均标明分期手续费并附有搜索页面显示延期还款的说明；新东方中小学支持的京东白条分期在交易时标明分期手续费并提醒贷款逾期影响；vipJr青少儿英语支持的富盛分云分期需要用户勾选已读“知道并了解贷款逾期将影响个人征信”的同意。

有平台对贷款逾期会产生罚息或逾期管理费、个人征信记录受到影响等内容，未作出交易提醒。比如，51talk青少儿英语可通过百度有钱花等平台进行分期，但仅支持在官网进行分期支付操作，相关界面标明了分期方式、期数、手续费等信息，但未见贷款逾期影响提醒。

测评建议

1、在显著位置公示收费项目与标准

测评结果显示，多数主打1对1教学的App未公示收费项目及标准，由课程顾问私下提供课程价目表，收费项目不透明。此外，不少在线教育类App公示的收费内容也不尽全面。

我们建议，App的课程页面应明确收费项目及收费标准，公示包含课程大纲、上课形式、课容量、上课时间、教学师资、课程服务、适用年级、报名人数、课程价格、支付方式等内容，便于学生和家长选课，接受社会监督。

2、规范收费金额，加强风险防范

30款App中，16款提供消费者超过规定的单科60课时及3个月跨度的一次性付费课程。无形之中，将带来预付费过多、退费困难等问题。

我们建议，各平台应严格控制课容量及一次性付费金额。主管部门可通过建立学杂费专用账户、严控账户最低余额和大额资金流动、实行黑白名单制度和规范收费管理等措施，加强对培训机构资金的监管。

此外，可建立风险基金制度，校外培训机构按学费收入的一定比例提取，用于出现风险时，退还学生学费、补发教师工资、偿还债务等支出。

3、公示退费办法，简化退费流程

测评发现，30款App中有4家未公示退费办法，且对退款加上诸多“限定规则”，仅10家公示退费时间。

为了解决退费难问题，我们建议，App应在显著位置公示退费办法，尽可能地简化退费流程。退费办法应包括详细的退费规则、退费比例、退费渠道及到账时间等内容，并设有人工客服可解答此类问题。

4、提供规范格式合同，保障消费者权利

21款App没有专为课程配置的服务协议或合同。对于合同文本的缺失或不规范，将使家长或学生在维权时陷入窘境。

为保障培训双方的合法权益，我们建议，在购买课程前应与用户签署规范的格式合同。合同中至少要包含培训机构的资质信息、培训服务、培训收费、教学管理、保密事项、双方违约责任等方面，不得包含排除或限制消费者权利、减轻或免除经营者责任、加重消费者责任等不公平、不合理的条款。

在监管层面，建议主管部门出台校外培训机构培训服务合同的示范文本进行规范。

5、慎用第三方分期产品，提醒贷款逾期影响

根据测评结果，多个平台支持网络分期贷款且伴随一定的利息或手续费，部分平台未事先提醒用户分期付款的逾期风险。

我们建议，在线教育机构应选择正规的第三方网络贷款产品进行合作，并在用户申请贷款时标明贷款金额、分期数、利息与手续费、申请人年龄及其他限定条件、逾期还款的影响等内容，并取得用户的明示同意，尽到风险提醒义务。

我们建议，有关部门应进一步优化相关管理规定，在分期信贷支付上，禁止培训机构引导消费者使用分期信贷方式支付大额消费。进行大额预付式消费时，培训机构应引导消费者购买“退费险”等商业保险，降低消费风险。

出品：南都新业态法治研究中心

采写：南都记者 张雅婷 见习记者 吴佳灵

编辑：张亚莉,刘苗

本文转载自“南方都市报”。文章为作者独立观点，不代表芥末堆立场，转载请联系原作者。

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