口腔诊所前台接待客户话术（口腔诊所的运营管理中）

我们让客户不满足的原因在哪里呢？你的诊所是否也存在以下问题：

1.诊所的环境氛围令客户不悦

2.没有良好的卫生，不能给患者带来安全感

3.提供给客户的生活安排不到位（没有梳妆台或者卫生洁具的类型不适合客户）

4.诊所的医生和护士责任心差，服务质量下降

5.服务流程不合理，候诊时间太长，没有及时进行告知选择及合理安排

6.收费不合理，不透明，没有尽到告知的义务

7.服务态度一般，甚至不好，漠不关心，或者熟视无睹

8.管理规定过于刻板，没有人情味

9.诊所工作人员缺乏训练，对工作流程及实施不熟，或者反应迟缓

10.信息不对称，沟通不畅

11.言行不一

12.医疗水平

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或许你是不愿意听到客户的抱怨甚至投诉，可是让我们的口腔诊所感到最可怕的是那些选择沉默的客户。一部分是选择抱怨，只有很少的部分客户选择投诉。

对于口腔诊所而言，如果你既是医生又是诊所的管理及监督者，患者无处投诉，抱怨和投诉就演变成了沉默。

我们的客户在意的是生活，是选择口腔保健治疗后获得的愉悦！（客户有两个需要：良好的感觉和解决问题的方法）

我们失去的客户中：

1%是由于死亡

3%是由于搬迁

4%是由于自然流动

5%是由于接受了亲戚朋友的建议而改变的

9%是由于在别的诊所可以享受较低的价格

10%是由于长期的不满

68%是由于我们的诊所对客户的要求置之不理

每年大多数口腔诊所流失的10%到30%的客户——有时我们的口腔诊所甚至不了解这些客户是谁。

不要欺骗自己，认为我们的诊所是永不沉没的泰坦尼克号游轮，看看这背后隐藏的数据吧：

1、只有4%的不满意客户会把不满意告诉你，90%的不满意客户会告诉你以外的人 2、平均不满意的客户会把自己的不满于不悦的经历告诉10个或10个以上 3、 13%的不满意客户会告诉20个或更多的人 4、 在没有投诉的严重不满客户中，91%的客户会直接去其他的诊所或医院

横观服务企业都在重视客户的抱怨与不满，把顾客的不满视为正式的投诉，而我们口腔诊所员工中，很多人并不能正视顾客的不满，认为那些爱抱怨的顾客都是一些难伺候的“刁蛮客户、坏客户”，甚至认为应该抛弃掉这些客户。

如果你能快速的提高客户满意度，获得弥补过错的机会时一定要快速及时，这才是成功的关键。

1、快速的解决问题可以将95%的不满意客户发展为回头客。

2、对于口腔诊所而言，客户投诉是件好事。

3、投诉是改正、弥补的机会，客户提出的问题是创新和守信的警钟。

4、提出投诉的客户是值得珍惜的客户，因为他们想继续成为你的客户，之所以投诉与不满只是要简单的告诉你该如何保持并获得这种关系、维护这种关系。

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