物业新项目现场管理存在的问题（物业经理人干货分享）

安全管理

人员素质

岗位要求和业务素质

秩序维护员熟悉社区环境，熟悉社区的消防设施、设备的位置熟悉本岗位工作方法和流程。秩序维护员具有熟练使用消防器材、扑灭初始火灾、人工呼吸、外伤包扎、火灾救援、处理自然灾害等技能。秩序维护员言行规范、作风严谨、值勤文明、训练有素、认真负责。

安全管理体系

安全体系

管理项目建立安全防范体系，实现人防和技防的良好结合。定期对安全体系进行评估和调整。

预案与执行

制订突发事件/质量事故处理程序，对各类突发事件有行之有效的处理方法，并进行预演，保存预演记录。

安全管理监控

物业公司建立安全管理机制，负责紧急安全事务的处理，相关人员责任明确，紧急联系电话予以公布。

管理项目建立对安全各岗位工作检查制度，并有效落实。

技能防范

监视摄像

监视摄像机位置、摄像范围合理、画面清晰。重要场所停车场和出入口设有录像，录像资料保存期限符合法规有关规定。因采取停车场智能管理而无人执守的出入口，监视摄像能清晰录制驾车人体貌特征。

红外线及消防

消防中心和监控中心实行 24 小时不间断值勤，对信号随时作出反应，并做必要记录。

红外报警系统等安全防范系统确保能全天候布防的需要，信号接受和反应灵敏，并定期检验。

治安

安全布控

岗位设置合理。实行 24 小时值班及巡逻制度。巡逻路线合理科学；具有两套以上的巡逻路线图，并不定期变换巡逻路线。

外来人员管理

建立对不同类别的外来人员的管理制度，确保无形迹可疑人员逗留小区。

交通

标识

停车场有清晰、有效、规范的车位线，车位、交通线路、禁行禁鸣、限速、安全提示等标识。

停车场管理

经营性停车场具有当地政府颁发的合法证照和手续。

所有机动车（不含摩托车）实行一车一单据[纸制凭据（牌）或电子凭据]、进出有凭据或车辆进出要登记的封闭管理，对纸制凭据和电子凭据至少保持 1 个月的追溯根据。现金和票据相吻合，交接清楚，妥善保管。

停车场出入口规划合理，机动车出入口设有减速装置和防强闯设施，并能有效发挥功能。

与机动车（摩托车可根据需要确定）车主有明确的车辆及车内物品管理责任关系。

机动车停放整齐有序，指挥车辆动作标准规范。（智能化管理和不实行票据管理的岗位除外）

道闸性能良好，监控防盗系统工作正常。夜晚在机动车场值勤的秩序维护员着反光衣。

消防安全

设施

消防设备设施完好无损，可随时启用，严禁挪作他用；管理项目备有消防斧头、消防扳手、铁撬、铁锤等消防工具，以及警戒带、医疗箱及常用医药、防烟防毒工具等；消防通道无堆放杂物，畅通、无阻碍物和不符合消防规定的门等。

制度

成立义务消防队，确保足够的人员留守。定期进行检查，并保存相关记录。

通道

消防通道无堆放杂物，畅通、无阻碍物和无不符合消防规定的门等设施。

安全提示

安全提示

对危及人身安全处设有明显标识和具体的防范措施。

职业安全

制度

安全生产制度健全符合国家和当地安全生产相关规定。

培训

所有员工都接受职业安全培训，非特殊工种每两年强化一次，特殊工种按国家要求集训。

措施

危险作业和特种作业管理得当，措施完善。（常见的作业有登高电工、焊接、驾驶机动车等）

设备管理

人员素质

岗位要求和业务素质

具备必要的专业知识且具备其职务和工作性质要求的技能。熟悉行业操作规范，并经当地主管部门考试合格，掌握岗位操作规程。

装修管理

装修告知

装修告知手续齐全。

现场巡查

装修监管制度和流程完善，有明确的责任分工和责任人。

安全要求

严格按消防要求配置配备足够的灭火器和应急灯，通风良好。应急照明灯能在停电事故下至少工作半小时。

设备房排水通畅。具有防鼠措施。安装防鼠板，防止老鼠进入禁止闲杂人员进入，防火门要关好参观来访人员需进设备房，须由服务中心经理指定专人陪同方可进入。

易被人体接触到的转动部位要有防护罩，原设备具有的防护装置应维护齐全。

无人值守的设备房必须加明锁，钥匙由维修员及控制中心掌握房内严禁吸烟，严禁堆放易燃、易爆及与管理无关的物品，灭火器选择和配置数量应满足附件四标准的要求。

标识要求

设备房门上有相应设备房标识、应有“机房重地，非请勿进”或类似的标识。

设备房内的开关、阀门、单体设备等要有明显的状态标志。流体要有流向标识；重要和操作有危险的设备、部件要有警告标识。

所有标识安装位置适当、醒目，清晰、完整。

供配电设备房应在显眼位置设立“严禁合闸”等移动标识的统一挂放点。

操作要求

现场的作业指导书齐备有效，各类设备维修检修记录完整。设备完好。各类仪表使用正常无损坏，且合格状态标示正常，无“跑、冒、滴、漏”现象，责任人明确。

设备房中重要设备上端如有排污管等设施时，应在该设备上端加设喇叭口、挡板等设施，做好防护措施，以保证重要设备的使用。

重要设备房内（如监控中心、电话机房、配电房、发电机房、消防控制室、电梯机房、电脑机房、水泵房）应配置干湿温度计对环境的温、湿度进行检测，设备房内环境温度应保持在 40 摄氏度以下，相对湿度应保持在 80%以下。（热力站、锅炉房参照相应设备技术标准要求）

二次供水

安全措施

水箱、池加盖上锁，在通气口和溢流口装防虫网。

水池清洗

按规定时间清洗每半年或按当地法规规定时间清洗一次。清洗人员具有健康证并接受专业培训。

水质检测

保证二次供水达到国家标准，并附有当地水质检测部门的合格报告。

停水/电/气管理

停水/电/气的管理

因我方管理的原因需要停水/电/气的，尽量安排在合理的时间并要提前三天通知客户并做好解释工作。因市政原因停电的，需要及时通知客户并做好解释工作。

设备检查

设备检查

管理项目建立设备检查制度并有效落实，记录完整。

环境管理

人员素质

岗位要求及业务素质

熟悉社区的环境和客户情况，熟悉本岗位职责范围、工作方法和流程，掌握本岗位的工作技能，具有较强的安全防范意识。

保洁管理体系

体系建立

管理项目建立符合项目和客户需求的保洁制度、标准和各岗位的作业流程。保洁外包的，还需要建立对外包质量的监控制度

检查

管理项目建立检查制度并予以落实，记录完整。

绿化

养护计划

物业管理项目应根据植物生长习性编制植物年度养护计划，对植物进行定期养护，外包的绿化项目应要求承包方提供植物年度养护计划，并监督检查。

病虫害预防

针对不同的品种和季节进行病虫害预防及消杀。

花草树木长势

花草树木长势良好，修剪整齐美观，无明显病虫害，无折损现象，无斑秃，无灼伤。枝干无机械损伤，叶片大小、薄厚正常不卷、不黄、无异常落叶现象。

草坪长势良好，目视平整，生长季节浓绿，及时修剪，高度适中。

绿地和花坛无杂草（人不常经过区无明显杂草）、无破坏、无积水、无枯枝、无践踏、无鼠洞及随意占用、无直面向天裸露黄土现象。

卫生

公共部位

公共部位、设施、场所等保持清洁，不影响正常使用。无纸屑烟头、明显油迹，无异味、无污迹、无积水、无蜘蛛网、无乱张贴、乱画及擅自占用和堆放杂物现象。

水景

喷泉水景水质不浑浊、无青苔、明显沉淀物和漂浮物；沟渠河等无异味、无杂物、无污水横流、无大量泡沫、无漂浮异物、孑孓（蚊的幼虫）不超过 1 只/100ml。水景有开放规定。

空置房

空置房无蜘蛛网、无异味、无杂物、无明显积尘。

垃圾清运

垃圾车停放于指定点，车辆干净，摆放整齐，场地干净无强异味。

垃圾中转站、垃圾桶（箱），垃圾不得散装，无超载、无强异味无蚊蝇滋生、无污水横流、无有碍观瞻，外表无污迹、油迹。垃圾清运实行责任制，有专职的清洁人员和明确的责任范围，日产日清，收倒过程不干扰用户正常工作、生活。

环境消杀

安全提示

符合警示要求，采取有效措施防范。投放消杀药品的场所必须设置醒目、符合消杀工作要求的警示牌，必要时采取有效措施防范。

四害防治

房屋共用部位、共用设施设备部分无白蚁。小区内无明显的鼠洞、鼠粪、鼠路。暗沟阴渠无明显蟑、鼠、蚊、蝇。

消杀评估

定期进行卫生消毒灭杀，并有记录及评估。

游泳池

卫生

游泳池及过水沟无青苔、砂粒等异物。

无青苔、无纸屑烟头枝叶；栏杆无水迹、灰尘。

安全

泳池周围无锋利有棱角硬物；泳池照明灯具完好，使用安全电压。无外露管线。

配有足够救生员，在开放时间内不间断值勤。

有水深标识和安全告示。

水质

水质清澈透明、无异味，PH 值 6.8-8.2 ，池水混浊度不大于 5 度或站在游泳池两岸能看清水深 1．5m 的池底四、五泳道线。泳池尿素浓度不大于 3.5 毫克/升。泳池细菌总数不超过 1000 个

/毫升。大肠杆菌含量不超过 18 个/升。

游离余氯应保持在 0.3 毫克/升--0.5 毫克/升，化合余氯应保持在 1.0 毫克/升以上。

冬季室内泳池池水温度控制在 22—26 摄氏度之间，室内儿童池应在 24—28 摄氏度之间，冬季室温应高于水温 1—2 摄氏度。

会所

室内环境

空气清新、温度舒适，物品摆放整齐有序，标识清晰。室内干净整洁。

器具维护

设备、设施完好无破损，无利角（针）；组合类器材各活动连接部位结实、安全、牢固、无松脱，转动部位有防护罩。

会所标识

有使用说明或提示性标识，标识安装位置适当、醒目，清晰、完整。

酒（水）食品

酒吧台内开档所需材料充足，酒吧器具摆放整齐，干净卫生，配备消毒柜，符合国家卫生标准。

样板房和销售

干净整洁

物品摆放整齐，室内地面及设备设施保持清洁。空气清新，通风良好。

人员礼仪

要求样板房工作人员服务热情、周到，耐心回答参观人员所提出的问题，并作细致的讲解，礼貌谢绝吸烟、拍照行为。

综合项目

环卫设施

小区内环卫设施完备，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站等保洁设施，且设置合理，洁净美观。

标识

对清洁过程中有安全隐患或造成使用不便活动，设有明显标识或采取有效防范措施。

商业网点

小区居民日常生活所需商业网点管理有序，符合卫生标准，整洁干净；无乱设摊点、广告牌、乱贴、乱画现象。

客户服务

客户资料

资料收集和协议签订

对业户姓名、出生日、性别、照片、电话（基本资料）按户归档，并能随时查阅。住宅类物业管理项目与客户签订（临时）管理规约，接管原有物业的管理项目未签订的，应补签（临时管理规约。政府安居房项目可不与客户签订（临时）管理规约

（临时）管理规约应与客户资料一同妥善保存。

业户关系

与业户沟通

建立 24 小时电话值班制度，接听客户报修、求助、投诉等，并做好相关记录及时安排处理。每日进行盘点，对未处理完毕的事项落实责任人和处理时间。

物业管理项目内设立客户意见箱，并有相关制度保证定期开启和落实处理客户意见。

管理项目有业户访谈计划（服务中心经理和主管以上人员）和记录。

物业管理项目至少每半年召开一次客户恳谈会，公司业务分管领导必须参加，并有效落实合理建议。

物业管理项目至少每年进行一次顾客意见调查，并对调查结果进行分析，对调查中所反映的问题采取相应措施进行改进。

对小区内乱搭建、车辆乱停放、违规养犬、商铺乱摆卖等客户普遍反映的问题和矛盾有处理解决的办法，并落实到位。

公司建立与业委会沟通的程序，管理项目和客户委员会建立规范、友好的关系，沟通顺畅。并保存完整的记录。

按规定编制并公布物业管理服务报告或物业管理工作简报。

与客户关系管理规范

物业管理项目按当地规定成立客户委员会。业委会成立合法透明。

成立业委会后与业委会签订物业管理委托合同。

维修资金管理

维修基金在支出前，应按规定获得批准，没有业主委员会在支出前，按照相关规定，应取得相关行政主管部门的批准。严格按照相关法规规定合理分摊维修基金。

维修基金使用做到账目清楚，当地有规定的按当地规定公布，没有约定或规定的每三个月公告一次。

居家/商务服务

价格公布

公布服务项目及价格表，并在服务前向服务对象说明服务内容及相应的价格。

及时性

服务人员服务及时、不拖沓，赴约提前到达时间不超过 5 分钟迟到不超过 2 分钟；零修、急修及时率 100%。

过程质量

返修率为 0.5%以下。

服务质量满意率不低于 95%（随机抽取 2 个月样本，每降低一个百分点降一级）。

投诉管理

投诉制度和执行

建立完善的投诉管理工作程序，并有效落实。

回复时效及处理反馈

有岗位负责关注论坛上出现的物业管理方面的投诉，保证在投诉产生的四个小时内，或相关部门转交信息后的一个小时内回帖，该回帖可以是礼节性的，但必须向投诉者表明其投诉已被受理。

及时反馈和处理顾客投诉，所有投诉自收到信息之日起将初步处理方案于 2 个工作日内反馈给客户，直至反馈最终处理结果

投诉公布

物业管理项目至少每月一次，将涉及到较多客户公共利益的共性投诉处理结果，以适当方式向客户公布。

纠正和预防

所有投诉有完整的记录，有跟进结果。公司对所有投诉有完整的汇总统计。具有投诉统计分析制度，至少每季度进行统计分析，并有纠正和预防措施。

投诉处理率

100%（每降低五个百分点降一级。）

社区文化工作

宣传设施

管理项目设立社区文化宣传设施。

计划和实施

物业公司和项目均有年度社区文化工作计划并组织实施。社区文化工作计划至少包括社区文化活动和社区宣传两方面的内容。

住宅类物业管理项目每季度至少组织一次社区文化活动，非住宅类和政府安居房物业管理项目每半年至少组织一次社区文化活动，活动结束后进行评估。