导游人员要学习知识储备（专业导游员一定不会忘记的事）

只要与游客熟悉就行，欢迎词也没那么必要？

不是这样的，

我们来通过今天的案例分析，帮助大家理解导游员在带团过程中致欢迎词的重要性。

早就听说凤凰县城是一座四面青山环抱，风景秀丽，充满着浓郁的湘西文化的山城，小曾借公司休假的机会，邀好友在一个阳光明媚的日子来到了这里。为了能更好地进行游览，小曾和朋友到了凤凰后找到一家旅行社报了名，约定上午 10 点由导游进行讲解。时间一到，小曾发现大概有 20 位游客都在大厅里集合，等待着导游的到来。

“各位团友，请到这边集合。”清脆的声音传来后，大家意识到导游来了。上了旅游公司准备的汽车后，导游用当地的湘西方言向各位游客问好，并且让大家猜猜是什么意思？一会儿的工夫，车厢里互不相识的人们在导游的带动下熟识了起来，导游也将美丽的凤凰用不是非常标准的普通话向大家作了介绍。

一天的行程结束后，小曾和其他游客对导游的服务非常满意，临走时还和她一起拍照，这时，小曾突然意识到，不清楚导游叫什么，问道 ：“导游您贵姓？”这句话倒是提醒了导游，她非常不好意思地说，上午忘记介绍自己了，没说欢迎词，还请大家见谅。

导游留下了地址，也将凤凰的美丽留在了旅游团游客的心中，不过可以肯定的是，当人们在回忆美丽的凤凰时，只会想到导游的样子和声音，而她到底是谁也许只有小曾知道。

在本案例中，导游用自己的方式使车上的游客迅速地融合在一起，营造了和谐的气氛，拉近了大家的距离。

风趣、自然，缩短与游客的距离，使大家很快熟悉起来，这很好。但是非常遗憾的是，她没有向游客致欢迎词，这一点，不符合导游人员带团的基本程序。

实际上，对于旅游团而言，欢迎词应尽量做到因团而宜，有所差别，导游人员也要形成自己特有的风格，给各地的游客一种耳目一新的感觉。刚刚加入导游服务行列的导游员，应该将严格遵守旅游接待程序作为一条工作准则，只有好的习惯养成后，才会更有利于今后的工作。

致欢迎词是旅游行程的开始，它好比整个旅游活动的“序幕”。中外游人都讲究“第一印象”，而致欢迎词是给客人留下“第一印象”的极佳机会，导游员应当努力展示自己，使“良好的开端”成为“成功的一半”。任何艺术、技巧，都有一定的“规范”和“要素”，规范化的欢迎词应包括五大要素。

1. 表示欢迎，即代表地接旅行社和组团旅行社向客人表达欢迎之意。

2. 介绍人员，即介绍自己，介绍参加接待的领导、司机和所有人员。

3. 预告节目，即介绍一下城市的概况和在当地将游览的节目。

4. 表示态度，即愿意为大家热情服务、努力工作，确保大家满意。

5. 预祝成功，即希望得到游客支持与合作，努力使游览获得成功。

欢迎词切忌内容缺失，如本案例中导游忘记介绍自己。另外注意汲取一些谚语、名言，使欢迎词充满文采，会收到很好效果。

本文来源：《导游服务案例详解：结合《旅游法》剖析案例版》李娌编著

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