电商客户取消订单话术（影响电商企业BtoC客户订单交付的原因分析及解决方案）

【“他”说物流】Yoho!Buy 有货全国仓储物流中心高级总监许凯：影响电商企业B to C客户订单交付的原因分析及解决方案

进入21世纪，随着中国进入WTO以及世界经济一体化进程的加速，我国的物流业也迎来了飞速发展，规范化、专业化趋势明显，物流从业人员素质有了明显提高。2003年1月国家劳动和社会保障部正式颁布了《物流师国家职业资格标准》(2004年6月重新修订)。国家中级物流师、Yoho!Buy 有货全国仓储物流中心高级总监许凯，具有十多年的仓储物流行业从业经验，专业研究重点仓储物流的费用构成及优化，仓储自动化可行性评估，全国配送中心的建设布局及效率提升，o2o线上下一体化仓储及配送的痛点及难点分析，是公认的新一代年轻专业物流人。近日，有幸《物流FM》收到了许总的来稿，分享了他关于影响电商企业B to C客户订单交付的原因分析及解决方案的相关见解，以下为许总分享内容：

你懂电商吗

电商企业，利用线上的电商平台或者垂直购物网站，例如京东、苏宁、天猫、淘宝、唯品会等等，通过各种营销活动、市场推广和运营，以及商品采购、运输、仓储管理等供应链环节，将商品图片经过拍摄上传网页，把优质商品推荐给目标客户群体，以此达成销售。再通过线下的仓储和物流供应链体系将客户购买商品配送到客户指定的地点进行签收。简言之，商家通过线上互联网平台销售商品给目标客户，通过线下的仓储物流供应链体系完成订单配送，最终完成销售。

电商企业是以销售商品为目标，商品的品质、价格的高低、宣传和促销活动力度、服务的满意与否、配送是否及时等等，都会体现在转化率上，最终影响到销售额的高低。所以，从最终的销售额数据上间接反映出，上述各方面工作是否做的很好。

客户在线上互联网平台上下单，并付款成功后，最为关心的问题是所购买的商品，商家什么时候发货？预计什么时候可以收到货？是否可以在约定时间内安排签收？等等。那种迫不及待的心情都很容易理解。下面就影响客户订单交付及时性的问题做一个详细的分析，找到影响订单交付的主要因素，以及相应的解决方案，以利于缩短订单生产周期、加快订单配送时效，达到提高包裹妥投率，提升客户的满意度的服务体验。

“客户订单是如何在电商公司内部进行流转的？”

我们先来看下，客户提交订单后，在电商平台（商家）内部的流转过程，更便于我们直观的发现问题，并找到解决的方案：

订单的产生 客户浏览电商互联网购物平台，筛选商品、查看详情页，在线上选择好自己心仪商品后，添加进购物车。然后选择支付方式、是否需要发票及发票信息、快递类型、预约配送时间、以及详细填写收件人信息，之后提交订单并付款。系统自动生产订单号，以及对应的商品清单，并记录下订单提交的时间，一般是自动审核通过。接下来进入订单生产环节。

订单的生产 订单审核通过后，系统内部自动流转到仓储部门。系统根据订单类型（客户等级、付款方式、收件地址等）按照设定好的总仓和分仓辐射范围及快递公司（包括全国各地的区域仓、城市仓、配送站点等，根据每家电商仓库布局而设立），会进行订单预分配。各分仓及快递公司、仓库各区域能在系统预先查看订单量，以便更合理安排人员。仓库制单部门根据订单的不同流向、所购商品类型、客户要求的到货时间等，进行订单的批量筛选、分配快递公司、单据打印等操作。

订单经过制单部门的筛选分配打印后，在系统内流转到库区拣货部门。各库区拣货人员根据货品属性和存放区域，同时进行订单的拣货任务的操作，完成订单商品的批量拣选、货物集散（一次复核）、配货qc验证（二次复核）、打包称重、快递收寄等环节，完成订单生产的流程后，进入订单包裹物流环节。

订单的运输 客户订单经过仓库内的生产环节，打包成快递包裹后，通过快递公司的揽收、转运、干线运输、当地分拨、网点配送后，顺利到达客户的收件地址。也有些是在订单产生前完成了商品全国分仓的备货（即前置仓），客户下单后从就近的仓库进行订单生产和配送，减少了中间的分拨转运干线运输环节，提高了配送时效。

订单的签收 快递网点配送员，根据快递面单上的收件人联系方式等信息，联系客户进行快递包裹的签收。签收一般本人签收，但是实际有很多公司前台代收、门卫收发室代收、小区快递柜签收、客户朋友、家人代收等非本人签收情况。

订单在途的信息化跟踪 从客户下单，订单产生后，订单的生产、运输、配送以及签收等各环节的进展情况，都需要进行相应的操作扫描等动作，系统都根据包裹号记录下来路由信息，并按照配送路径及时提供给客户进行跟踪查询。

“影响订单及时交付的主要原因有哪些？”

订单交期是产品交期加上将产品运输到客户的时间。包括处理订单的延误,将订单输入生产系统的时间,或由于顾客订单超过生产能力而导致的等待时间。简而言之,就是顾客要为产品等待的总时间，接受订单是生产部门的职责，遵守交货日期是销售人员的责任。经过调研发现大部分逆势增长的企业普遍存在订单交期交期困难,业务一片蓝海,交期一路红灯,一个个订金入账,交期却一拖再拖。交期不能达成,企业就加班加点,全员生产,通宵达旦,员工的时间全部消耗在企业,福利待遇却没有得到改善,员工出现逆反心理,甚至出现罢工活动。

分析了订单的整个操作流程后，大致可以把影响订单交付及时性的几大原因归纳出来：

一、客户下单后，未及时付款（付款未成功），导致订单超时被取消。

二、客户在网页下单并付款后，商家系统后台库存缺货，导致订单生成失败。

三、订单提交并审核通过后转入仓库生产环节，因为系统预分配问题，或制单部门未及时处理已审核订单，导致订单被挂起暂存。

四、订单拣货任务下达后，仓库拣货人员未及时完成拣货任务。

五、订单商品未按客户要求配货装箱（配货错误），出库复核失败，返回重新核实。

六、订单包裹生产时快递面单贴错，导致客户商品张冠李戴，客户未收到购买商品。

七、订单包裹的快递运输环节，因为配送路径过长、地区偏远等，导致在途时间延长、快递包裹丢失、破损等。

八、订单包裹到达当地派送网点后，因为收件人信息（联系电话或收件地址）有误导致无法投递。

九、快递配送员未联系上收件人、或者收件人不方便收货，在未征得收件人同意的情况下，将包裹转交其他人进行签收。

快递网站信息更新不及时，误导收件人错过收货时机，改约再投。

“针对这些已知原因，那有什么好的解决方案？”

对于分析出来影响订单及时交付的主要原因后，那就需要有针对性采取一些措施，应用一些可行性的解决方案，来保障订单的及时交付：

方案一 针对订单产生的环节

客户下单未付款／客户下单系统缺货，超卖。

1、客户提交订单成功后，会因为系统卡顿、支付页面跳转失败、操作不熟练等原因，未及时完成付款，导致订单在系统内被未支付挂起。对于此类未支付完成的订单，各家平台网站会给出2-24小时的等待付款时限，超时未付款系统自动取消订单，最终导致下单失败。解决方案是，①系统运维保证好操作系统的稳定性，避免系统的卡顿、宕机等隐形危害。②给客户加以引导，优化支付的操作便利性，无论支付成功与否都及时告知客户。给客户的通知要醒目、明确，不产生歧义。

2、客户下单支付完成并成功提交订单后，后台系统显示该商品缺货，订单无法正常审核通过，导致订单被缺货挂起。解决方案是，①仓储部门保证库存的准确性，定期盘点实物库存，出现差异及时调整。②系统需要判断后台的库存情况，实时同步前台用户购买界面，如无可售卖库存要及时显示“已售完”或“售罄，待补货”等字样，或者直接下架处理。

方案二 针对订单生产的环节

制单部门未及时筛选分配订单／拣货部门未及时拣货／订单配货错误，出库失败／快递面单贴错，商品寄错客户。

3、仓库的制单部门，相当于订单池的阀门控制器，控制着整个电商平台订单的分配准确率和出库效率，显得尤为重要。制单部门根据系统预分配好的订单，再次根据配送路线、快递公司接单情况、客诉异常反馈、天气因素等综合复核是否安排制单？或是做出相应的订单分配调整，以达到订单正确分配的目的，保障客户的购物体验。复核无误后，尽快完成系统制单，并将订单流转至仓储拣货部门。制单完成后，再次核查系统是否还有被遗留或者被挂起的异常订单，及时分析原因并解决。不能及时解决的，要通过客服通知给客户知晓，并寻求客户的谅解。

4、仓储拣货部门接收到制单部门传递过来的批量拣选订单后，按照制单的先后顺序，以及拣选的优先级安排拣货作业。各库区的负责人通过系统实时的拣货数据大屏，关注和跟进拣货单的认领和完成情况，发现某个区域拣货数据滞后或者异常报警时，须第一时间进行处理，以保证拣货作业的顺利进行。每天拣货作业结束后，仓储拣货负责人要核查系统是否有遗漏的未完成拣货单，及时查明原因并解决。因各种原因不能及时拣货的要上报部门处理，并及时通知客服。

5、拣货作业完成后，客户订单商品从存储区流转至发货区。发货部门根据制单部门打印的发货单、快递面单以及对应的订单商品，三者合一进行配货qc验证，验证通过即表示正确可以安排出库。实际操作过程中，因为人为的差错，或者系统的卡顿导致反应慢、新人的不熟悉等造成配货错误，也会因为发货单打印错误导致配货不成功，导致的出库失败。发货员发现出库失败应第一时间根据上述原因逐项检查问题，找到问题后尽快解决。如果短时间没有查到问题，及时将问题上报发货部门负责人，由部门负责人进一步确认问题所在，并跟进处理。如果当天发货作业结束前，仍未解决的，及时通报给客服转达客户。

6、快递公司在拿到发货部门流转的客户订单商品时，第一时间核对商品明细与发货单上是否相符，包括品名及商品件数。如有不符，退回发货部门进行核查。否则，进行快递打包操作。包裹最外靠右上角贴快递面单。因为快递公司大多数是临时工，或者年龄偏大，对作业流程不熟悉，反应迟缓，导致打包效率低下，准确率不高，从而产生快递面单贴错的风险。包裹内商品和装箱单是一致的，但是快递面单上的客户信息与包裹内客户商品信息不符。接到客户的投诉反馈后，第一时间联系快递公司进行调换，并向快递公司进行索赔。给予客户一定的补偿。快递公司调整现场打包作业的空间布局，梳理作业流程，让每个操作岗位每次操作一个包裹，避免快递面单拿错。加强一线打包作业人员的专业培训，替换不合适人员，保障作业的准确率。

方案三 针对订单运输的环节

订单包裹在途配送时间过长、包裹在途破损丢失／收件人联系不上或收件人信息有误。

7、客户的订单包裹在仓库生产完成后，就进入到包裹在途中转配送的环节。客户的包裹往往因为收件网点包裹积压，人手不够。中转环节迟缓、交通堵塞等情况，导致在途时间过长。也因为包裹在途运输过程中因为天气原因造成潮湿、破损、因为野蛮装卸导致的商品损坏、流转环节监管不到位导致的商品丢失等，最终影响客户及时、安全的收到包裹。针对上述问题，快递公司须加快各中转环节的中转速度，确保每个环节有足够人员转运和配送包裹，缩短包裹在途配送的时间。利用系统和人工的方式及时跟进和反馈包裹在途的各种异常情况，第一时间联系发货方和收货方。也可以通过前置仓（全国的分仓布局）的提前备货，客户下单后从就近仓库发货的方法，解决客户下单后因快递中转调拨环节增多、在途时间过长的问题。

对快递包裹中转的各个作业环节进行层层管控，每个重要的装卸货口、称重扫描机前后加装监控摄像头，确保包裹转运过程中完好、安全，也便于事后问题的追查责任。对一线装卸货作业人员做必要的培训和宣讲，强调装卸的作业流程和标准，定期抽查。对执行差客诉多的要批评和处罚。反之，执行好客诉少的要及时予以表彰。

8、对于快递配送过程中，联系不上收件人的。快递公司配送员要第一时间反馈给公司客服，并及时通知发件方。次日或者隔日再行联系客户，仍然联系不上客户的，按照发件方的指令进行包裹的退回处理或者暂存。对于客户收件人信息错误的，须第一时间联系发件方客服，核实并确认正确的收件人信息，如果仍然联系不上客户，按照发件方指令进行操作。避免快递公司自行处理导致客户的投诉。

方案四 针对订单签收的环节

快递配送员未联系上收件人，或者收件人不方便收货的，未征得收件人同意，导致的非本人签收情况。

9、快递配送员未联系上收件人，应第一时间将信息反馈给公司客服通知发件方客服。发件方客服接到反馈后尝试联系收件人，未果情况下给快递公司下达指令带回次日再投或者暂存。收件人不方便收货的，配送员应该在约定的时间内进行配送。如果有困难须与收件人协商一致解决。未征得客户同意的情况下，不得私自将包裹放在快递柜或者其他人代收。避免客户货品的损坏或丢失。在收件人协商一致，允许的情况下可以放快递柜或者他人代收，以避免客户的投诉。

方案五 针对订单实时跟踪信息的缺失

订单的实时进展情况，以及在途派送情况未能及时更新给客户，快递信息更新不及时。

10、客户订单的包裹信息没有实时更新，导致包裹在途情况客户未知而引发投诉。需要快递公司加强信息化的管理，尤其是对系统的包裹异常信息的及时跟进处理。对于系统故障，须it部门立即解决。对于操作不规范、不严谨，导致的包裹实际流转，但是系统迟迟没有更新的情况，对于责任人要严格考核，加强培训，如果仍不能达到岗位要求的，予以撤换。以保证系统信息和操作的一致性，给客户以最好的购物体验！

综上所述，分析了订单如何在电商公司内部进行流转，影响订单及时交付的主要原因，以及针对各种原因的解决方案。从分析中可以看出，客户订单的履行和满足，及时的交付并不是一件可望而不可及的事情。而且各个公司针对不同的症结、不同的流转环节，对症下药，一定可以取得不错的效果。

例如在客户订单交付时效方面，就有两种比较通行的方法。一种是采取的一仓发全国。客户下单后，从全国的总仓，通过快递公司的揽收、干线运输、分拨和配送等一系列操作后到达收件人。即，订单在前，调拨在后。

还有一种做法也值得借鉴，全国设立各级的子母仓、区域总仓、城市分仓、配送站点等多级仓储布局，提前在各级仓库调拨备货，客户下单后从就近的仓库直接发货，缩短了在途时间，提高配送时效。即，调拨在前，订单在后。两种方法各有优劣，根据各家电商公司的商品属性、客群类型、销售区域等实际情况而定。

很多公司在遇到客户投诉发货慢、下单的商品不能及时收到、非本人签收等问题的时候，不是针对性的分析问题所在，总是会拍脑袋的觉得问题是xxx，解决方案应该是xxx，但事实情况并不是那样，导致错过了问题解决的最佳时机，也给客户带来不好的购物体验。我们要分析内在原因，找到对应的解决方案，方能事半功倍。长远来看，可以提高作业效率和准确率给公司降本增效，订单的及时交付为前端销售赋能，在客户中树立起良好的口碑！

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