小家电的售后服务好干吗（家电售后服务难让人满意）

“3·15”之际，各个厂家非常重视售后服务。“3·15”过后，厂家是否还能延续当时的表现？

近日，华商报记者体验了几个家电品牌的客服情况以及反馈速度。从记者体验来看，家电厂家的官方客服电话都能及时接通，并给出委派上门服务的具体时间，部分品牌还能给出较专业的指导。而一旦落地到本地的上门维修时，服务质量还是参差不齐。

为了验证“3·15”之后家电品牌客服电话的接通率，记者先后拨打了华帝、海尔、格力、松下、西门子、阿里斯顿等品牌的官方客服电话。

华帝的客服电话不到1分钟即接通，根据记者描述的问题，客服表示次日会有当地售后和记者联系、预约具体上门时间。整个通话过程为1分20秒。

记者拨打海尔客服时，电话接通较快，但由于信号原因，通话不清晰，客服挂断了电话。第二次拨打后，信号恢复，客服根据记者提出的问题，表示次日会有当地售后和记者联系，整个沟通效率也较为顺畅。

拨打格力的客服电话时，一次即拨通，客服根据记者提出的预约清洗需求，向记者推荐了一个免费服务的方式，这一点比较人性化。记者按照格力客服的推荐，得到了格力官方客服的回应，次日安排当地售后预约。

从记者体验来看，以上3家国产品牌的官方客服电话都是标准化流程，能根据记者提出的售后服务需求给出解决方案，并在挂机后不到1小时收到短信通知，整体效率较高。

记者还发现，部分家电品牌的官方客服会对记者提出的问题进行专业性指导，尽量避免上门服务。

记者拨打西门子的客服电话，提出西门子洗衣机的下水管道连接需要改进时，客服向记者提供了上出水排水方案，并表示此方案记者本人即可解决，无需售后人员上门服务。

记者拨打松下的客服电话，提出松下电视噪音较大时，客服建议记者先排除信号源可能引发的噪音问题，如果问题还不能解决，可再次拨打客服电话预约上门服务。从这两家品牌的服务可以看出，他们会根据客户的问题在电话中先排查，尽可能避免上门服务，可见客服人员是经过专业训练的，这种服务理念值得肯定。

记者认为，避免上门服务要分情况来看，固然上门服务会耽误用户的时间，但对于老年人或家电知识欠缺的普通人，这种售后服务方式是否能获得认可仍值得商榷。

家电售后最为重要的环节是落地到本地的售后上门服务，记者体验了几个家电品牌，感觉服务质量参差不齐。

华帝本地客服的电话最快。次日早上不到9:00记者就接到了电话，客服询问了记者的空闲时间，并预约了具体上门服务时间，还提醒记者可能会有收费项目；格力的本地客服也与记者取得了联系，先征询记者的空余时间，后安排具体的上门服务时间，但未说明是否有收费项目，且本地的售后电话是用手机拨打的，很容易让人误以为是骚扰电话。

记者还拨打了阿里斯顿壁挂锅炉的本地售后电话，在提出检修需求后，客服称上门维修要收上门费，其他费用视维修情况决定，而没有预约上门时间。此外，在官方客服中答应提供上门预约的其他品牌截至记者发稿时，仍未与记者取得联系。

从以上体验可见，华帝和格力本地售后的响应速度较快，而从响应到上门服务之间至少还需一天时间。因此，对于次日中午之前都没有当地售后联系用户的家电品牌，记者认为其服务质量确实不尽如人意。