南航乘务员服务 南航乘务长服务手札

我是一名南航乘务长，每天飞来飞去，美丽是我的本性，温柔是我的品格，平安是我的使命，旅客满意是我最为骄傲的收获日夜更迭交替，日历一页压过一页，故事仍在诉说，钢笔静静地躺在日记本上，坚挺的笔尖仍指着，墨迹未干的、触动我心弦的那一幕幕……，今天小编就来说说关于南航乘务员服务 南航乘务长服务手札?下面更多详细答案一起来看看吧!

南航乘务员服务 南航乘务长服务手札

我是一名南航乘务长，每天飞来飞去，美丽是我的本性，温柔是我的品格，平安是我的使命，旅客满意是我最为骄傲的收获。日夜更迭交替，日历一页压过一页，故事仍在诉说，钢笔静静地躺在日记本上，坚挺的笔尖仍指着，墨迹未干的、触动我心弦的那一幕幕……

武可歆：在大连飞往广州的航班上，通过多次的巡视客舱，我发现43j座的小男孩好像是独自乘机，家长并没有为其办理无陪儿童服务。在小男孩去卫生间的时候我主动与小男孩聊起了家常。孩子有点腼腆，通过交谈得知，孩子不只是独自乘机，接下来还要独自在广州转机去阿德莱德！我也是一个10岁孩子的母亲，所谓儿行千里母担忧，当孩子向我展示出他用简单文字和图形画出的转机路线图时，我心里真是感慨万千！我马上联络机组通知地面转机工作人员做好衔接，同时寻找同行旅客和孩子一起下机。落地后，联系家长告知情况、联系下段阿德莱德航班广州的同事通报情况，亲自把孩子送到地面工作人员手中，嘱咐一同转机旅客在下一个航段加以照顾。夜半时分，当阿德莱德的乘务长给我发来孩子已经顺利到达机上的信息时，我一颗悬着的心才算放下。当我接到孩子家长的问候信息，告知孩子已经顺利到达阿德莱德时，心里暖暖的。也许，这就是一个民航普通摆渡人的心。

张颖：大连到广州的航班上，很多旅客都是要在广州转机，有的回国探亲，有的出国学习。迎客时，一名中年男旅客登机时表情很沉重，眼睛略有湿润，因为我在清点人数所以没有与这位旅客有过多的交流，只是问候一句：“您好，欢迎乘机！”并对他稍加关注。他也很绅士地回应。在地面滑行安检时我就随手拿了几张纸巾在走到他旁边递给他，我俩只是一个眼神一个点头的交流。在起飞后的服务过程中，他一直处于休息状态，我没有再打扰他，但每次巡舱都会关注他一下。在一次巡舱我走到后服务间时，他也跟着我过来了，对我表示感谢，并聊起了让他伤心的事：他是在国外工作回来探望生病的父母，离别时难以控制自己的情绪。通过简短的聊天，让他心里平静了很多，不再那么伤心，开朗了很多。其实，就是递送一张纸巾的温度，拉近了我们的距离。

李晶：上海至大连航班，最后登机的一位女士带着一个10岁左右的女孩。一上飞机，这位女士就抓着我的手开始哭，我连忙问明情况。原来女士不敢坐飞机，这次要不是家里老人病危着急，她是不会选择飞机出行的。几年前她坐过飞机，就因为她（害怕）的原因，飞机滑回，因此一直都有阴影，因为她自己不敢坐飞机，这些年都委屈孩子，不能带孩子去远点的地方旅游。了解情况后，当时我想到两种情况：第一，如果让她继续乘坐飞机，有可能还会因为她飞机滑回；第二，如果劝她别坐了，很有可能今后她再也不能坐飞机，也不能陪她孩子去更远的地方旅行。我也是一位母亲，我理解她的心情，我决定尽我所能帮帮她。我安慰她说：“我已经飞了20多年了，每个月都飞好多航段，飞机很安全，您今天带着女儿，您要勇敢，给孩子做个榜样，克服这次困难，您以后就可以陪着孩子周游世界，想想多美好啊！”我怕我说服的力度不够，就跟机长说明了情况，问机长能不能给她点信心，机长有着多年的飞行经验，立即走出驾驶舱，跟旅客说：“相信我，我飞行了30年，一定会将你安全地送到目的地的！”女士看到南航机组人员坚毅的目光，看到她女儿迫切的眼神，也信心满满地说：“没问题！”我把她俩安排在安全员的身边，告诉她，这是我们的工作人员，他会一直在您身边陪着您，我怕她怕黑，没有全部关闭客舱灯光，空中我又陪她讲一些关于孩子的话题，分散她的注意力。飞机平稳落地的那一刹那，她再三表示感谢，因为我们，她克服了多年来的心理障碍，我们也收获了满满的感动。

衣宁：北京至广州航班上，一名旅客登机后与乘务员之间的互动很友善，但入座后不久便休息了，直至起飞。在此期间，乘务员一直忙碌为其他旅客服务，没有打扰他。在距离落地1小时左右，这名一直休息的旅客醒了，并淡淡地询问乘务员:“3个多小时的航程，我该享受到的服务呢？”乘务员听到后立即向我转述，并委屈地说：“旅客从登机后，我为他提供了迎宾服务，然后他一直在休息，我没敢打扰，没有机会问他其他的需求呀！”之后的服务，却被这名旅客一一拒绝了。作为乘务长，我不能让旅客带着不满的情绪下飞机，我利用飞机上的干果和下降糖制作了一个委屈的脸型，端到旅客面前，并蹲下轻声说：“先生，我非常难过！”旅客先看看了干果盘，又看看我，虽没说话，但我看到他的面部表情正在等我往下说，“其实在整个飞行过程中，我们一直在关注您，您在休息的过程中，我们为您盖上毛毯，调整了通风口的风量，后来我又发现您把毛毯拿开了，仍在继续休息，所以我们就没打扰您！”此时旅客的情绪已经趋于平和，并说：“给我盖毛毯的时候我感觉到了，但是当时确实很累就没有睁眼睛！我可能真的误解你们了！”说完，我把表示难过的干果盘旋转360度，变成一个由半边糖果组成的笑脸，旅客也被我的小心意彻底逗笑了。

迟立群：在一次执行航班任务中，因为天气的原因造成航班备降，落地时已近凌晨，旅客们都非常的疲惫。第二日，已是15点多旅客才登机。在迎客时，我们没有照惯例说：您好、欢迎乘机……而是说：你们辛苦了、久等了、中饭吃的如何？昨晚休息的还好吗？等了这么长时间，旅客之前还是带有情绪上来的，但是我们真诚的态度，使大家这种焦躁的情绪慢慢在消失。在我们整个乘务组的用心服务下，航班任务执行得很顺利，下机时旅客对我们表示感谢：“你们也辛苦了，回去要好好休息！”态度是由眼神、表情、肢体语言等所构成的，只要你是真诚的，所有人都会感受到。

明天的航程还要继续，还有更多的旅客需要我们护送到全国各地，我要美美地睡一觉，让更多的旅客，感受到蓝天上最美的微笑！（中国民航网 通讯员刘涛）