沟通过程中如何给对方提建议，如何让对方更好地接收建议

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今天分享的书籍是《反馈的力量》

本书的作者塔玛拉·钱德勒：《咨询》杂志评选的“美国25大优秀咨询师”之一，人本管理公司（PeopleFirm）CEO兼联合创始人，该公司四度荣获《福布斯》杂志“全美十佳管理咨询公司”称号，服务于微软、耐克、盖茨基金会、阿拉斯加航空等125家知名企业。

劳拉·道林·格雷什：人本管理公司高级顾问，猎户座顾问服务公司咨询服务总监。

本书告诉我们如何有效接收反馈，如何更好地面对反馈，如何从反馈中获益？并提供了基于日常案例的实用反馈方式，通过三大反馈元素、三种反馈者定位、六大日常场景强化，帮助我们从大量反馈中接收有效反馈，更好地面对反馈，从反馈中获益，获得互助式成长。

对个人来说，反馈可以消除沟通焦虑，增持个人成长力，进行向上管理，获得业绩。对管理者来说，反馈可以增强团队凝聚力，消除内耗，建立富有安全感的工作环境，取得绩效。正向地接收反馈，就是掌握了一种实现人生跃迁的方法。

想必任何一个职场人士对反馈都不陌生。反馈无处不在，同事、上司、客户等等，都会给我们带来反馈。但是这些反馈并不一定都是有效的，而且并不受欢迎。这是为什么呢？

作者提到，这是因为在反馈的过程中有的人完全是利用反馈发泄个人情绪，指责和羞辱别人。比如员工因为一些错误，导致项目无法进行，领导者通常不会在错误中找寻原因，而是会把当事人大骂一顿，这样的反馈会让当事人受挫，从而对反馈产生恐惧。

作者在书中就说，实际上，很少有人能够由己及人，在适当的时间和场合，客观、平和地指出别人的不足。与此同时，我们还要认识到，反馈之所以让人反感，问题不仅出在提出者身上，也出在接收者身上。因为他们的第一反应不是认真倾听并且自我反思，而是寻找理由为自己开脱和辩解。

也就是说，反馈之所以让人反感，归根结底是我们对反馈的认知和个人经历造成的。而这些经历可能跟我们童年有关，比如父母、兄弟姐妹或者老师对我们的批评，这也导致很多人对反馈反感和恐惧。

那么我们到底应该如何停止这种无效的反馈呢？作者说我们要走出评判的误区，反馈并不是找一个人的错误，进行批评，而是通过寻找原因，找到问题的关键所在，进行改正。

其次，正视内心真正的渴望。虽然我们没能做好反馈这件事，大多数人内心却仍然渴望收到更多反馈，但就是没人主动寻求反馈。要想掌握反馈的艺术，需要我们主动寻求反馈，并勇于表达对这些反馈的想法和感受。

那么具体怎么做呢？首先，停止无效的反馈。其次，调整心态，消除对反馈的恐惧感。我们一个一个来说。

1、停止无效反馈

作者在书中提到了从4个方面停止无效反馈，我们说说其中两个，关于企业和个人的。

首先，以绩效反馈，提升企业影响力。

2018年，一家企业绩效分析机构和美国南加州大学马歇尔商学院高效组织研究中心（CEO共同发布了一项研究报告，名为“绩效反馈文化可提升企业影响力”。该研究着眼于各种常被用来提升企业绩效管理效率的技术。结果发现，最能推动企业取得可量化的业绩提升的，是推行绩效反馈文化。该研究指出，绩效反馈文化是在公司实践中建立和培养起来的，会让管理人员聚焦于绩效反馈的有效实施，即进行定时的、多样化的交流，并就如何进行绩效反馈进行专门的培训。

作为高层管理人员，要为下属作出表率，对员工好的绩效反馈表示认可并施以奖励。也就是说，要把绩效反馈的关注点放在以人为本的成果上，要关注员工的成长而不是企业的利益得失。要知道，只有员工的能力强才能给企业带来高的收益，员工绩效好，企业的成就才能更高。

其次，以持续反馈，提升个人影响力。前面我们说完了企业层面，那么接下来我们来了解一下个人层面。

格雷琴·斯普雷泽和克里斯汀·波拉斯两位学者采访了超过1200名受聘人员，涵盖了各行各业的白领和蓝领，就员工绩效及行为相关的一些变量对员工做衡量考察，最后总结出，成长型员工是“不满足于现状、效率高、致力于打造自身未来及公司未来的那些人”，这种员工的工作表现往往优于其他同事。在整体绩效上，这一类型的白领员工得分比同事高出16%，蓝领则要高出27%。成长型员工的突出表现还包括他们的身体健康状况更好，出现职业倦怠的情况比一般人少125%。此外，他们的企业忠诚度也比其他同事高出32%，工作满意度则高出46%。

这一系列研究发现，推动个人能力提升的因素有两个：朝气和学力。朝气的定义为“感到有活力、激情、亢奋”，而学力则是“靠获取新知识和新技能得到成长”。简而言之，朝气源自于一种对自己能做出一番成绩的强大意念，而学力则意味着为能在培养自身技能的同时，激发出对挖掘自身潜力的信心。

保持朝气可以提升人际关系、企业人脉、他人认可和清晰的认知；而学力可以帮助我们改善、提升、拓宽道路，稳步前进。所以，作为领导者要积极地给出员工正向反馈，调动员工的朝气和学力。

那什么是正向反馈？比如，你可以这么跟员工说：““我真的很喜欢和你共事。我发现你能懂我的想法，有了你的改进建议，我们提出来的营销创意确实增色不少”。

这样的说法，既是一种认可，又是正向反馈。因为既表达了你眼中对方的价值所在，还说明了这些价值对你们工作成果的影响。多表达对周围人的认可，多给人提一些具体的、有操作性的正面反馈，和你共事的人一定会感激你的。

2、调整心态，消除反馈恐惧感

反馈并不是我们的敌人，而是一扇机遇之门，能让我们迎来更大更好的成果。但因为恐惧，我们无法顺利开展交流，而这交流本应对我们大有裨益；因为恐惧，我们无法向个人或者集体传达好的创意，这很让人沮丧；因为恐惧，反馈双方不但没能加深了解，反倒多了层隔阂。

因此，我们要调整心态，消除恐惧，学会放轻松。那么我们怎么能够放轻松呢？《正向力》一书的作者，斯坦福大学教授希尔扎德·查米恩提到一个叫做“正向商重复训练法”，他的建议是，每天练习100次，每次持续10秒钟。

具体做法是：

当我们感觉自己身陷情绪旋涡时，我们的首要目标是尽可能地转移身体和感官的注意力，可以保持停顿10秒钟或进行三次完整的呼吸。要想利用清醒的身体知觉来缓释恐惧、焦躁和愤怒（原脑被刺激时我们的常见情绪），就需要充分调动额前皮质（我们通常所说的“理性脑”）。

也就是说，我们不要仅仅想着让自己跳出应激反应就可以，而是必须把意识转移到身体上，去缓解应激反应，并让理性脑来掌控全局。这种对大脑的训练、新应激方式的建立、更健康的行为习惯的养成，不是打一个响指就能办到的。如果想尝试减轻自己这种“反抗、逃跑、装死”的应激反应，请务必保持耐心和乐观，可以按以下步骤进行练习：

首先，感知你的双脚。双脚平踩地面，去感受脚趾接触地面的感觉，是觉得发软，发麻，发热，还是刺痛？持续地感受这种生理感受，同时缓慢地呼吸。重复几次上述动作。

然后，细听周围的声响。集中注意力去听周围的声响。请注意听，是否能听到别人敲击键盘的声音、窗外街道的嘈杂或者鸟鸣。用心去听这些声响，保持10秒钟。

接下来，不断重复。只要你感觉到有压力，就可以进行这些练习，创建新的神经通路。练习越多就能越轻松地转移注意力，放空大脑。

还有一个方法叫做“4—7—8”呼吸法放松。“4—7—8”呼吸法由安德鲁·韦尔博士创立，比上一种放松法复杂了一点儿，但其实也很简单。在发生应激反应时，该方法可以帮你平复被搅乱的情绪。这套动作从肺部开始，由内向外进行呼吸。诸如此类的放松技巧，能平衡氧气在人体内的流转，可以帮助我们在令人颇感压力的反馈沟通场合进行放松。在日常工作中，不论是收到反馈还是给出反馈，由之积累的压力和焦虑会让我们的状态大打折扣，多做这种练习可以让我们每天过得轻松一点。

具体步骤如下：

第一步，把舌尖置于上颚牙齿后方。放松嘴唇，自然微张。

第二步，彻底地呼气。

第三步，闭上嘴巴，静静地用鼻子吸气，默数4个数字。

第四步，然后屏住呼吸，保持7秒钟。（刚开始觉得时间太长是正常的。）屏住呼吸时，人的心率会降低，从而让身体放松，思绪平缓。

第五步，用嘴巴呼气，持续8秒钟（放松，可以发出声音）。

第六步，再次吸气后，重复上述动作。

这两个方法可以让大家作为参考，当然书中还有很多方法，比如改变思维模式、重复练习等等。但是我觉得这两个方法，是切实可行的，当下就可以行动起来的，所以推荐给大家。

02、如何做好正向反馈

我们知道了，如何停止无效反馈，那么接下来我们来说说如何做好反馈。

1、搭建正向反馈框架

首先，建立信任关系。信任是让反馈取得成效的最关键的一味药。如果给你提反馈的人，你压根不相信或跟你毫无关系，即便是正面反馈，你也多半会把对方的话当成耳旁风。如果你给别人提反馈时，对方不信任、不了解你，或跟你的价值观不符，那你收到后的反应多半也就是前面说过的“反抗、逃跑、装死”。信任好比润滑剂，可以让反馈的齿轮不受阻力地良好运转，顺畅地传达反馈信息。反馈双方若缺少信任，就无从通过反馈收获成长、提升和进步。

那么怎么与别人建立信任呢？那就是做到人性化。人性化就是犯错了，要承认、 对自己诚实、乐于展现自己的价值、展现自己私人化的一面。你大可以跟人分享自己的所思所感，勇敢地表现自己感性的一面，这可以帮我们更轻松地和别人建立联系，职场、生活皆是如此。不要过于严肃、较真。

其次，说到做到。许下了承诺，就要做到。如果承诺超出了你的能力范围，也要承认；不要答应自己做不到的事。保持一贯的作风；为人可靠很关键； 不要撒谎、隐瞒、夸张、煽风点火。

然后，联系。信任的建立需要以联系为基础，好的交流联系需要投入时间和精力。也就是说，我们要： 付出时间，与他人相处时要投入，不要心不在焉；始终寻求共赢；放开手脚去合作，不追求掌控权；真正地去考量对方的观点和想法，不作评判。

最后，进行频繁交流。人与人之间的联系能促进信任的产生，有了信任，才会相互有所反馈，所以要想改善反馈，得先建立联系。而且和别人建立了互信关系我们会更愿意去询问、提出和接收反馈。

2、戈特曼5:1比率

约翰·戈特曼博士是一名知名心理学家，也是研究稳定婚姻关系和洞悉离婚前兆的专家，有40多年的研究经验，出过多本相关书籍。人本管理的工作组学习过约翰·戈特曼博士的研究，所以对领导力、团队活力以及反馈的研究，都深受戈特曼博士的影响。

戈特曼博士与合作伙伴罗伯特·李文森通力合作，在九年间对他们接触到的夫妻进行长期研究，得到的结果颇为震撼。下面是他们研究出来的一些重要结论：

● 幸福美满的夫妻和婚姻不如意的夫妻，在婚姻中的参与度很不一样。

●“美满的夫妻和不幸的夫妻的差异在于，两人起冲突时进行正面互动和负面互动的次数能否达到一个好的平衡。”②

● 稳定幸福的婚姻关系中，正面互动和负面互动在数量上的比例是五（或更多）比一（5:1）。

● 结果是，两位专家可以根据一对夫妻的正/负面互动比例，预测其离婚的可能性，准确率高达90%。

这些研究结果同样适用于工作场景中。当然，5：1并不是说因为你打算给别人一次负面反馈，为了裹糖衣，就生造五次毫无诚意的正面反馈。而是要更多地和别人进行正面联系（要达到这个五比一的正反比）。这种互动联系不一定非得是反馈，可以是一起参加社交活动，一句日常问候，一次真诚的倾听，也可以是表达认可或是感激，一起克服工作中的困难等。

也就是说，我们要通过与同事的相处中建立信任感，当同事遇到困难时，我们要学会倾听，给出积极地建议，在不断摩擦的过程中加深彼此地了解。同时我们要怀着真心实意的兴趣、同理心和信赖感，积极去创造这种机会，把别人的需求放在首位。

3、把握反馈三要素

反馈的三个基础要素：公平公正、焦点明确、频繁交流。要自信地高举这三面大旗，挥舞起来。

第一要素：公平公正。公平公正和信任唇齿相依，要想做出成功的反馈，再怎么强调公平公正的重要性都不为过。反馈中做到公平公正，可以建立起好的关系，反之，则会破坏这种关系。如果有人觉得收到的反馈内容对他来说不公平，反馈双方的关系因此蒙尘，那这次反馈肯定毫无作用。

当然，不管是接收反馈还是提出反馈，我们都会受认知偏见的影响，遇到这种情况我们可以换一种角度去思考。比如，接受自己是有偏见的，然后不断去认清和理解：这些偏见如何影响了自己的思维；当我们能做到在提出或接收反馈时不擅自做评判；采取一种相互探讨的对话方式来进行反馈等等。

第二要素：焦点明确。焦点明确的意思是，要让反馈具体细化，目标明确，简洁明了。

第三要素：频繁交流。告诉对方“我在关注你，你做的事很重要，我们看到了，会把你放在优先位置。”仅这一点，就释放出了巨大的善意。那到底怎样才算“频繁”交流呢？研究表明，最好至少每两周进行一次非正式的反馈交流。如果能把反馈做成一项每日议程，效果会更好。

总而言之，要想做好反馈需要我们从细节入手，与接受反馈者建立起信任，只有这样，才能更有效地进行反馈。当我们以真诚地态度进行反馈时，我们才能达成目的，也能够加深和延伸彼此的关系和联结。花时间，多练习，反馈交流会进行得更自然，也更能收获以信任为基础的反馈内容。

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