消费者购买产品质量问题怎么办（促销季下单商品迟迟收不到货）

央视网消息：每年电商大促季，商品都会比平时优惠，很多消费者会在这个时候下单早已关注的商品，然后就等着收快递。但下单一个多月后还没收到是怎么回事呢？来看北京消费者季先生的遭遇。

5月下旬，一些电商的大促活动已经展开，北京的季先生在一电商平台的一个第三方卖家购买了一罐咖啡，当时的促销价是112元，另外还有三个赠品。这款咖啡在没有促销时，价格约在150元上下。

过了一段时间，季先生并没有收到快递，查询订单进度显示：受道路资源影响，您的订单送达时间可能延迟。于是季先生就把这笔订单放下了。转眼一个多月过去了，到了7月2日，季先生的快递依然没有收到。这时，商家同款咖啡的促销价已经涨到130.5元，不促销时售价为145元。季先生怀疑商家会不会是因为大促时商品价格低在拖延发货，于是向电商平台进行了投诉。

投诉一周后，7月8日上午，订单进度显示：快递开始派送，两小时后快递完成签收，但显示的收货地址竟然是安徽省滁州市新安镇的某一个小区。买家季先生的收货地址明明是北京，商家如此操作自己完成订单，季先生很是生气，他拨打了订单信息上留的投诉电话。

快递公司电话录音：您好，欢迎致电韵达快递，查询到您的快件显示在安徽来安县公司，已经签收，请问您的包裹收到了吗？

消费者：我在北京，没有收到。

快递公司电话录音：就是你买的那个咖啡发不过去货，要不你申请一下退款吧。

季先生就此事再次和商家客服进行沟通，商家给出的方案是可以申请退款，要么继续等待补发货。季先生表示不会撤单，要求继续发货，并就此事再次向电商平台客服进行了投诉。

消费者：我就是今天上午莫名其妙地突然说这个订单已经完成，我也没有签收，也没有确认收货，为什么会出现这种情况呢？

电商平台客服：对，商家这边还是有问题，我这边继续帮您追踪。

电商平台客服表示会和商家进行沟通，并很快把结果反馈给了季先生。

消费者：然后现在这个单子，他怎么跟你说处理呀？

电商平台客服：他说的是等待能发货时给您发货，还有一个如果时间太长，建议您这边先退款，就不想给你发我感觉。

消费者：然后他说能给我发货到什么时间了？

电商平台客服：12月份才能给您发货，这时间我都接受不了，我看他说的是预计发货时间2022年12月31日。

消费者：那你们按照程序，他作为一个在你们商城经营的商户，你们现在打算怎么处理？

电商平台客服：会直接帮你提交纠纷单，仲裁专员介入开始给您处理。

在电商平台客服人员的一再督促和相关人员介入下，最终7月19日，消费者季先生终于收到了他的快递，此时距离他下单已经过去了近两个月。

当季先生询问电商平台客服，商家不是一直推脱各种原因不能发货，为啥现在却突然收到了快递时，平台客服说，他们接到投诉后，一直在督促商家尽快发货，并且平台对商家有惩戒机制，所以最终商家还是把货给发了过来。

【迟迟收不到的快递】网购商家不发货 法院判决构成欺诈

商家迟迟不发货，被投诉后又虚假发货，最终在电商平台干预下，收到快递已经是两个月后，这遭遇确实让人恼火。那商家的类似行为是否涉嫌构成对消费者的欺诈呢？再来看一个法院已经判决的案例。

2020年的一个凌晨，家住北京的李先生守在手机前，凑好了所有满减与优惠券，满怀期待地点击了付款按钮，在某电商平台的一个商家以总价1800余元的价格购买了为家庭配置的茶几和斗柜，这个价格比没有优惠时便宜了近500元，客服允诺11月底发货。然而等待数周后，他并没有查到商品发货的信息，咨询商家后，商家客服说工厂生产孔位有问题，没法发货，并在随后的咨询中再次承诺12月底发货。然后到了12月下旬，消费者李先生发现商家还是没有发货。

北京互联网法院法官 张倩：所以这个消费者又再次询问了商家，客服告知消费者因为冬天到了，政府对家具生产企业有相应的要求，环保检查的要求，导致生产需要暂停，所以整个出货的时间就往后推延了，需要消费者还继续等待。

消费者李先生说，商家当时再次承诺1月底发货，到了1月底，又说3月初发货，但还是依然没有发货。在此过程中，商家从没主动联系过消费者，都是到了上次承诺发货的时间，消费者再不停联系催促商家。到了4月1日，商家突然告知他购买的茶几不生产了，但李先生查询后发现，商家在另一个电商平台依然在售卖这款茶几。面对商家的一次次失约和欺骗，忍无可忍的李先生开始向电商平台客服进行投诉，但投诉后，商家更离奇的操作出现了。

北京互联网法院法官 张倩：消费者向平台投诉之后，商家联系消费者，跟消费者说，需要他把原来的订单申请退款，退掉取消之后重新拍一个差价的链接，然后才能够重新发货，消费者也是比较气愤。

不购买差价链接就拒绝发货，商家的这一做法彻底激怒了李先生，他愤而将商家起诉到了北京互联网法院。法院审理此案后认为，买卖合同成立后，商家就应该依约履行自己的发货义务，商家以孔位错误、环保检查等理由表示需要延迟发货，但未提交任何证据予以证明。

北京互联网法院法官 张倩：所以我们最终是认定了这个商家拖延发货无正当理由，且以虚假的理由去使消费者继续等待，最后是构成欺诈。

最后，法院认定，商家在涉案订单的履行过程中存在欺诈，支持了消费者李先生要求按照三倍货款进行赔偿的诉讼请求，判决商家在继续履行合同向消费者李先生交付家具的同时，并赔偿李先生5480余元。

【迟迟收不到的快递】商家因亏本或备货不足等不发货

商家经营，诚信为本，那既然大促时消费者已经下单购买了商品，商家为什么不发货，对于消费者来说，又该怎样依法保护自己的权益呢？

法官介绍，在电商大促活动期间，可能会存在商品优惠活动力度越大，商家所享受的平台优惠和扶持力度越大的情况，这时个别商家有可能通过打折、发放优惠券等方式去增加店铺和商品的曝光量，吸引客流。但商家不能一味考虑增加曝光量，也要慎重考虑自己的备货、发货能力以及交易成本的承受能力。消费者一旦下单，就意味着买卖合同已经订立，在这种情况下，无论是因为商家主观因素不愿意发货，还是其他因素导致无法继续发货，除非存在法定的合同无效或者合同撤销的情形，否则商家不发货都应当承担相应的违约责任，消费者可以向商家主张相应的违约损失。

如果商家的行为更为恶劣，构成欺诈，依照《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。

法官提示，消费者购买商品后，如果遇到商家迟迟不发货的情况，首先要和商家积极沟通，并保留相关的证据。

北京互联网法院法官 曾智湄：沟通过程当中，不管在手机还是在电脑的网页端，都可以通过截屏的方式把当时怎么沟通的这个过程截屏截下来存证。

由于大促过后，商品的一些优惠信息等就没有了，所以，消费者购买商品时也可以把当时的交易价格、商品信息等自己截屏或者拍照存证。另外，法官提示，像淘宝、京东这样的电商平台也会留存有交易快照，记录存储商品成交那一刻的信息，一旦诉讼也可以从电商平台调取作为证据。

消费者向电商平台投诉时也可以录音取证。如果消费者所购买商品比较贵重，或者因为之前和商家起了冲突，最后收到快递时担心商品有问题，法官建议消费者最好录制开箱视频存证。

如果在与商家沟通和向电商平台投诉后仍不能解决问题的话，消费者还可以选择向商家所在地的市场监督管理部门进行举报或者投诉。当然，如果最后还是无法解决问题的话，那消费者就可以到法院进行相应的诉讼来保障自己的合法权益。

（央视网）

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