省信访局接访处处长（重庆市信访办接访处处长文永学）

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文永学，男，43岁，汉族，中共党员，重庆市信访办接访处处长。重庆市人民好公仆，重庆市直机关优秀共产党员。12年来，他累计接待群众4万余人次，解决疑难信访问题100余件，用实际行动践行了全心全意为人民服务的宗旨。

群众利益无小事，党员干部为群众多送一份温暖，群众对党就会多添一份信任，多增一份情感认同。作为一名信访工作人员，文永学每天都会面对遇到各种难题的信访群众。但他始终没有忘记入党时写下的誓言——自己是人民中的一员，要把人民的事情装在心上，把心贴近人民。

帮60多名矿工“讨工资”

他当着工人的面与多方协调6个多小时

作为一名信访干部，文永学每天的工作就是面对遇见不同事情的信访群众。这份工作不轻松，但他却在与信访群众的交流中，爱上了这份工作。

“因为我明白，群众遇到了烦心事、伤心事、不平事，还来找我们，这就是对党和政府的信任。”在文永学看来，开展信访工作，将心比心十分重要。

面对上访的群众，他会选择换位思考，“如果这些事情发生在我的身上，我肯定希望能够遇见一个愿意真心实意关心我、帮助我的人。”文永学说，只有去理解他们，才能尽最大可能去解决信访群众的诉求。

2016年春节前，来渝打工的60余名矿工，临近过年却拿不到工钱，无奈之下选择了上访，希望政府帮他们讨回工钱。接待这些矿工的正是文永学。“我姓文，是信访办接访处的负责人，我的责任是听取诉求，并解决你们的合法诉求。”文永学对矿工们说。

“中央三令五申，不准拖欠农民工工资，为什么我们就是拿不到工钱？”矿工们将文永学团团围住，倾诉在矿场遭遇的不公。

面对这个尖锐的问题，文永学没有回避，当即表明了立场和态度：“民工工资决不能拖！你们没能拿到工钱，是我们工作没到位。请大家放心，我现在就来协调解决！”

文永学当着矿工的面，拨通了人力社保局、属地政府、涉事单位的电话，为矿工们“讨说法”。经过6个多小时的沟通协调，矿工们拿到了工钱，开心踏上回家过年路。

学会释放心中压力

他自考了国家三级心理咨询师

12年来，文永学接待过很多情绪激烈的信访群众，面对过太多怒气冲冲的脸色，听过无数埋怨数落的话语，处理过数次过激的信访行为。

文永学在刚开始从事这份工作的时候，也和不少信访工作新人一样，不知如何释放心中的压力。

1996年，文永学通过公开招录，成为了万州区公安局的一名警察，并参与了巡警、刑警、治安警等多个警种的工作。2007年，他调入市信访办工作，遇到了不小的压力。

“有一些情绪激动的群众会开口骂人，刚开始的时候心里确实不好受。”文永学说，对于群众过激的话语，他必须要做到心平气和地倾听，并压制住自己的负面情绪，“毕竟我的工作就是要去帮助这些群众，不能推托，也不能退缩。”

尽管如此，工作还是给他带来了巨大的压力，下班回家后，心中的负面情绪都写在了脸上。“很长一段时间里，我对妻子、孩子都不愿意多说话，有时候看见孩子太顽皮，就会忍不住去凶他两句。”

为了调整负面情绪，也为了更好地开展信访工作，在工作之余，文永学开始学习心理学，并于2012年考取了国家三级心理咨询师。

通过学习，他明白了对待信访群众的态度很重要，自己有没有认真倾听，是不是有些不耐烦，他们一眼就能看得出来。

如今，压力对于文永学而言已经不复存在，回家“凶孩子”的情况也不再发生。

苦练“五项功夫”

更好地与信访群众打交道

接访处是市信访办的“窗口单位”，17名工作人员全都是党员，他们的主要工作就是与五花八门的信访群众打好交道，这考验他们的不只是强大的内心，还需要过硬的业务能力。

今年3月，接访处调来3名“90后”，年轻人的思维和他们已经有许多不同，他们性格相对独立，如何应对这份充满挑战的工作，他决定给年轻人一些压力。

“我让他们要多去查阅资料，提前做好知识储备，并以接访过程中，能不能让信访群众满意而作为标准。”文永学说，通过自我学习以及老同志的帮带，年轻人成长迅速，很快便融入到团队之中。

在开展工作中，文永学总结提炼了一套接访的“五项功夫”：“内功”，即要熟悉相关法律法规和政策；“听功”，即善于倾听；“看功”，即要学会透过现象发现本质，通过一点洞悉全局；“说功”，即要把政策法规、措施方法用老百姓听得懂的方式传达；“抓功”，即要从信访群众的支言片语中抓住诉求的主要问题，并落实解决。

一些信访群众可能会处于着急、愤怒的缘故，在向我们诉说时，害怕吃亏而断章取义。“五项功夫”能够让工作人员更好地与信访群众打交道，让事情回归到正常的解决途径上来。

除了苦练“五功”，每周五下午的学习会，也是大家提升业务水平的重要方式。“我们会结合当前实际情况，开展针对性的学习。”文永学说，八月中下旬信访群众主要以谋求解决孩子上学问题为主，春节前则主要以讨要工资的问题为主。通过进行针对性的学习，让大家及时做好准备工作，解决信访群众的诉求。

累计接待群众4万余人次

解决疑难信访问题100余件

“只要群众遇到了过不去的坎，找到信访办，我们都该管。”文永学说。

2017年5月，一位即将临盆的孕妇来到了信访办。一脸绝望的她告诉文永学，自己未婚先孕，父亲一气之下和她断绝了关系，男朋友也不辞而别，她不知道该怎么办了。

“虽然这本来不是信访工作的范畴，但她来到了这里，我就要管这事。”文永学当即打通120，将她送上了救护车，并立即联系了属地政府，让他们寻找孕妇的亲人，做好家庭和解工作。在各方的关心和照顾下，孕妇终于顺利生子。

事隔一个多月，初为人母的女子再次来到信访接待室，向工作人员说了无数个感谢，那张曾经绝望的脸上重新燃起了新的希望。

接访12年来，文永学一直努力当好群众的贴心人，在信访岗位上累计接待群众4万余人次，解决疑难信访问题100余件。

如今逢年过节，文永学的手机时常会收到一些曾经接待过的信访群众发来的祝福短信，这让他的心里倍感温暖。

上游新闻·重庆晨报记者 王梓涵 图/李化 摄