创文明城区助力社区基层治理（共绘文明海淀万寿路街道）

万寿路街道/供图

在万寿路街道，用居民的话说：“通过聊天、拉家常，就把居民的意见和建议搜集上来，再反映给社区和物业。凡是合理的要求，社区都会协调各方尽快解决。”为破解各类难题，万寿路街道创新性地提出了以人民为中心的“四民工作法”，即民情热线、民情驿站、民情专员和民情日志，持续深入推进地区高效能治理，努力提升地区居民幸福感、安全感、获得感，共同建设“幸福万寿路”。

20多年未见亲人来相会

“20多年确实很难。我的妈妈在武汉也很挂念她这个弟弟，一直想到北京来，但苦于没有联系方式。”

“本以为这趟北京寻亲之行将会以失败告终，在沿街寻找和打听无果后，抱着试一试的心态走进了社区居委会，没想到真的找到了20多年未见面的亲人。”

7月24日，今年68岁的张忠荣一家三口从武汉来京寻亲，在辗转了好几个社区无果的情况下，来到万寿路街道翠微中里社区进行求助。“我们在北京有一位20多年未见面的亲人，大概居住的位置在万寿路和翠微路附近，但具体地址和联系方式已经找不到了。”张忠荣怀着期盼的心情向社区工作人员说：“我可以提供舅舅和舅妈的名字和大概的年龄，能不能帮忙寻找一下？”

“好的，没问题！您提供一下信息。”根据张忠荣及家人提供的二十年前的大概信息，社区工作者黄争真将这些碎片进行信息整理后，从台账上对翠微中里辖区的居民逐一排查，在找到了几位同名的人后，经过关键信息与年龄的筛查，最终锁定了一位在羊坊店街道居住80多岁的刘先生比较符合张忠荣的描述。

民情专员与刘先生取得联系及信息核实后，得到了刘先生的现居地址，经刘先生的同意，让其外甥女张忠荣一家三口与其进行了通话，并将地址给到了张忠荣一家。“母亲和姥姥的年纪都大了，之后可能也不会再有机会来北京了。这一次，不仅找到了舅姥爷，也是帮助年迈的姥姥完成了心愿。”张忠荣儿子对记者说到。

“武汉来的张女士寻亲，充分发挥了民情专员对于社区疫苗接种台账、楼门情况非常熟悉的作用。”万寿路街道办事处副主任耿玥向记者介绍说：“为破解社区治理难题，万寿路街道创新性地提出了以人民为中心的‘四民工作法’，实现民意诉求从提出、立案到解决的无缝衔接，建立起‘广泛征集民意—快速回应民意—推动落实民意’的良性闭环。”

民情走访解决群众问题反馈

“这里的物业把小区里本来给居民用的充电柜租给小区外的人使用，我们的电动自行车都充不上电了！”翠微北里社区的王女士反映。得知情况后，民情专员立刻向物业公司核实情况，并联系反映人就充电柜外租一事进行详细解释。

“社区的充电桩、充电柜是社区与物业共同参与的惠民项目，安装时按照社区常住人口和电动车数量比例进行加装，完全符合社区的充电需求。”该社区的物业人员介绍，翠微北里社区是一个开放式小区，充电柜作为公用设施，不排除非小区居民和快递工作人员使用，但绝对不存在物业外租情况。在此之前，社区还为方便本小区居民充电桩使用最大化，协调安装公司取消了充电柜包月包年功能。

为进一步解决居民充电难问题，根据居民使用量较大和快递员占用的情况，翠微北里社区在5、6、7、9号楼楼下及翠微嘉园共加装充电柜13台。“从反映问题到解决问题，一点儿都没耽误。”社区微信群里，传来了一个个的点赞。“以前我们遇事拨打12345热线，现如今拨打民情热线就能解决，处理速度快，解决问题效率高，我们都很满意。”

“居民通过民情热线联系到民情专员、民情专员及时上报、社区通过‘民情驿站’联合物业力量进行解决，整个过程没有一个12345投诉电话，真正做到了未诉先办，受到了居民朋友的一致好评。”耿玥说。

记者手记

什么是群众利益无小事？

在采访中，社区工作者黄争真说的一句话，让我印象深刻，她说：“如果此刻需要帮助的人是你，你是什么心情？如果我们没有处理好你的诉求，你又是什么心情？我们只有耐心听、耐心做、尽快给予答复，让群众满意，老百姓们才会有获得感和安全感。”。

翻开万寿路街道27个社区的380本民情日志，2759名民情专员，24小时始终保持与群众的紧密联系，随时准备为群众解决问题，用他们的话说，社区事情有时候并不大，但对群众来说，却是大事；有些事情，看不见摸不着，但靠的是嘴，用的是心。只要真心实意地帮群众办事，一定能获得群众信任。（记者 吴玥萱 李翊铭）