oppo在消费升级时代的几点思考（洞察消费者需求）

据市场研究机构Strategy Analytics数据显示，中国用户平均换机周期长达28个月，手机的购买已然成了低频行为。结合用户换机周期拉长的现状，通过不断提升售后服务品质，有效升级用户体验，增强用户与品牌联结度，逐渐成为各大手机品牌产品力之外的全新竞争点。

OPPO护屏计划再度升级，创新用户沟通方式提升服务体验

今年9月1日-9月30日，OPPO“护屏计划”活动升级为2.0版本再次回归，并针对手机屏幕损坏、电池老化等多项用户痛点展开一系列优惠福利，以原厂新屏换新最低5折起、严选电池盖6折起等福利活动回馈用户。

在推出高性价比福利活动的同时，OPPO服务也在不断探索新的服务模式，寻找与用户对话互动的创意连接点。此次“护屏计划2.0”活动中，北京、西安两地举办了“粉碎艺术展”线下展。在这场兼顾艺术和实用性的展览中，现场运用故事插画向用户生动演绎了生活中一幕幕意外碎屏场景；同时，现场也通过互动装置向用户普及了科学护屏的小技巧，告知用户如何保护自己的手机。

OPPO服务初心不减，直击用户痛点实现服务升温

回顾过往的一系列服务举措不难发现，OPPO不止一次地精准洞察到用户需求痛点并逐一攻破，力求不断完善服务体系，为用户创造更便捷的体验环境和更专业的手机服务。在日常生活中，OPPO始终将“以客户为中心”这一服务理念融入各项细节中。早在去年，OPPO已就手机换屏的相关需求推出了“护屏计划”1.0活动，围绕屏幕折扣、护屏教学等开展系列活动，贴心拯救“手滑党”，收获用户的一致好评。

挖掘用户“隐形需求”，OPPO力求提升产品之外的服务价值

7月28日，IDC发布的手机季度跟踪报告显示，今年市面上众多机型在配置、功能上的创新升级幅度有所减弱，但众多安卓厂商进军高端市场的步伐却持续加速。所以短期内国内市场的竞争，尤其中高端市场的竞争，与其说是产品之争，倒不如说是品牌形象之争。服务质量作为消费者对于品牌形象的重要考量因素，更是成为众多手机品牌竞争的发力点。现如今手机硬件迭代是用户的“显性需求”，而服务质量提升却是需要贴近用户才能感知的“隐形需求”。深层次地洞察和满足用户需求，逐渐成为未来手机行业的核心竞争力。

正是基于这些行业洞察，OPPO早早就开始布局“贴心服务”的理念，从超一线城市到三四线城镇，形成“毛细血管”式的服务触达能力。在今年河南暴雨灾情中，OPPO客服中心的工作人员力所能及地为用户提供帮助。在河南新乡一家OPPO客服中心里，工程师聂中秋收到一部来自救援队冲锋艇舵手的寄修手机，手机在救援时不慎进水导致屏幕失灵。考虑到当时的特殊情况，为了避免修好的手机再次进水，聂中秋及时修理好手机后，还向公司申请紧急采购了一批防水物资作为维修附赠礼品。正是OPPO“以客户为本”的服务理念深入每一位员工，客服中心的每一位工作人员才能够心系用户，始终想在用户前面，用实际行动来践行对用户的贴心服务承诺。

在延展服务网点覆盖广度的同时，OPPO也同样在不断探索服务深度，形成一个专业贴心、透明高效的全场景、全渠道、全方位OPPO服务体系。

OPPO推出“寄修可视化”服务的品牌厂家。通过安装维修桌面视频设备、关联系统来实现全方位“可视化”维修，用户可以随时查看寄修进展。同时，维修透明化也保障了用户的安全感，真正实现放心维修，服务看得见，寄修更安心。

值得一提的是，为了响应用户对售后服务的便捷性、时效性、响应度的需求，OPPO不断优化线上服务入口，围绕用户在搜索手机使用问题过程中的“搜索”习惯，搭建“用户移动知识库”，切实解决用户使用中的疑难杂症，实现全时段、全问题覆盖的服务提升，体现OPPO贴心服务不掉线的独特优势。针对用户体验场景与使用需求细分服务选项，为用户提供多样性的便捷选择。如“上门维修”、“寄修服务”、“到店一小时快修”等个性化场景服务，为用户在时间与空间上创造更多便利，体现专业服务质量的同时，更是为OPPO用户提供更多样化的服务选择。

当用户完成第一步购买行为后，提高用户售后服务的幸福指数一直是众多手机品牌厂家的关键发力点。OPPO凭借用户导向的服务理念，一直持续不断地增强消费者与品牌之间的粘性，成功在众多手机品牌市场中脱颖而出。OPPO将服务附着于产品力之上，让不断精进的服务质量伴随手机的全生命周期，贴心传递品牌温度。秉持着“科技为人，以善天下”的理念，OPPO正在向“服务为王”的时代大步迈进。（推广）