平台封禁惩罚规则 平台封禁难住了消费者

网购的商品终于发货

但订单却没有物流信息

这是为什么呢

物流信息不互通困惑消费者

案例

北京消费者张女士在拼多多上购买花卉，物流信息显示“商家已发货，该订单由商家自行配送”，但直到到货确认收货，后台页面上还显示“货物还未签收”，提醒张女士要“谨慎签收”。

因为是网售花卉，怕在路上耽误时间，该店铺的店主选择了京东物流。店铺发送这家快递需要点选“其他快递”，但是无法显示物流信息。因为“不显示物流记录，有的买家还以为我们是骗子。”“我的淘宝店铺也存在同样的问题。”这位店主说。

由于商家选择了非平台合作快递公司，导致无法显示详细物流信息。

记者调查发现

这种情况还真不少

▷ 博主@五常大米计波 发布微博称：“京东快递服务和速度都不错，可惜不能发淘宝客户，与菜鸟没打通。”

▷ 社区团长@大猫的娘 也向《中国消费者报》记者反映，大多数物流公司的信息都可以在菜鸟裹裹里查询，但是京东和顺丰的信息就查不到。

据记者了解，如果消费者能够获知京东快递的运单号，就可以在京东快递官网上查询到物流信息。收件人还可以收到京东快递发送的短信提醒。

业内人士告诉记者

出现这样的情况

是因为双方数据互不对接

不能互通

购物链接难“共享”消费路径不便捷

除了物流信息困扰消费者

还有一个更直观地感受

就是链接分享

案例

“孩子给我发的这个，我怎么打不开？”前不久的一个周末，邻居闫大姐向记者询问。60多岁的闫大姐属于老年“剁手族”，最近正在装修新房的儿子经常会发一些链接征询她的意见，可是她发现有些链接在微信上可以直接点开，有些则不能。

记者拿过闫大姐的手机看过后发现，那其实是一条淘宝的商品口令，只能先复制再打开淘宝，商品链接就会自动跳出来。“怎么这么复杂，就不能简单点儿吗，这不难为我这老太太吗？”闫大姐一边按照记者的介绍尝试操作一边抱怨。

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案例

“其实不仅是老年人，很多人都愿意选择更加便捷的消费路径。”人文考古书店店主告诉《中国消费者报》记者，她在京东和淘宝两家平台上都开设了店铺，同时通过微信公众号和微博进行外部引流。“我们两家店铺采取同店同价的运营策略，但是慢慢发现一些淘宝店的客户会慢慢转移到京东店铺去下单。”店主说，淘宝的链接不论是在微信还是在微博，都不能直接点开，需要消费者进行二次操作。

该店主认为这是造成目前其京东店铺和淘宝店铺在品类相同、价格相同的情况下，业务量差距达到了3∶1的重要原因之一。

其实，资深“剁手族”都曾有过在微信直接打开淘宝商品页的经历。但自2013年11月后，就不再能直接打开链接了。

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多维度问题须综合治理是否应全面互通尚存争论

专家们普遍认为，封禁行为是一个多维度问题，因此需要进行综合治理。同时，对用户权益的关注不应仅局限于消费者，还应包括中小企业经营者的权益。

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北京工商大学法学院教授吕来明指出：

解决上述冲突需要在“平台容忍”与“用户容忍”之间进行选择：如果某一平台已经具有公共设施属性，那么这个平台就应该适度容忍直链行为的存在。反过来，如果平台并不具有公共设施属性，就要重点考虑该封禁行为到底给用户造成多大的不便。对于那些仅仅是“多点两下就可以”的情形，用户也有义务容忍该限制直链行为，照顾到平台的基本权益。“当然这些因素的综合权衡最终需要结合个案进行衡量判断。”

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目前，平台封禁问题正在成为各界关注的热点，但对于平台之间是否应进行全面互通，业内还存在不小的分歧和争论。

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中国人民大学法学院教授孟雁北表示：

目前关于平台封禁最重要的一个争议是平台链接的封禁行为到底有没有损害消费者的权益，特别是《消费者权益保护法》赋予消费者的选择权、知情权是否受到影响。“不同的平台封禁行为对平台内经营者、用户的影响是不一样的，要遵循个案分析的原则。同时消费者权益和消费者福利也是不同的。”

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中国消费者协会投诉部主任陈剑认为：

判断一个封禁行为是否违法应从三个方面考虑：首先，这一行为是否为企业发展的必须；其次，平台实施封禁行为是否影响公共利益，因为这主要关系到消费者的知情权、选择权和公平交易权；最后，平台实施封禁行为是否存在恶意。

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中国政法大学经济法研究所副所长孙颖认为：

“平台封禁现象频繁出现，源于互联网经济早期发展中流量为王的行业特征，是互联网市场竞争的一种必然现象。”平台封禁行为不管是出于什么目的，客观上都直接或间接地涉及到平台内的用户，它所导致的竞争损害必然拓展至用户的领域，造成平台内用户整体利益的损失。

《平台封禁行为的用户权益保护研究报告》认为，对平台封禁行为要进行类型化研究，明确其违法性的认定标准和法律适用。行政监管主体则应持审慎态度，对并非百害无一利的平台封禁行为作出准确的定性，在政府规制和平台自治之间找到合适的界限，应当区分平台经营者或管理者的角色，在充分竞争和公平竞争之间找到平衡点。

不管业界有着怎样的争论，记者发现，在多方促动下，平台之间不互通的问题正在逐渐改善。

“告诉你一个惊喜，现在拼多多平台上能显示京东物流信息了。”就在记者稿件成文之际，前述花店店主给记者发来了这样的信息。而在此前，阿里也在微信上线了“盒马集市”小程序，被外界解读为阿里、腾讯的和解。今年三四月份时也有消息称，淘宝特价版、闲鱼向微信提交了小程序申请，不过记者在小程序中还没有搜索到。

中国消费者报新媒体编辑部出品

来源/中国消费者报·中国消费网

记者/桑雪骐

编辑/裴莹

监制/何永鹏 田珍祥

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