物业企业化管理（专访华润万象生活物业北京公司焦晓梅）

编者按：历经多年发展，物业管理行业由粗放发展逐渐步入相对成熟和规范的新阶段。

规模不断扩大，行业集中度逐渐提高，管理水平显著提升。站在时代发展的风口，越来越多的物管企业加快了转型步伐。在为业主提供好服务的同时，构建起完整的生态链条，成为推动城市建设不可或缺的重要一环。

未来，物业管理行业将走向何方？那些已经在市场中占据一席之地的企业有哪些成功经验？中国网财经通过与物业人的对话，揭开物管企业可持续发展的底层逻辑，共话行业新发展。

中国网财经10月18日讯(记者 刘小菲)当上市潮退、并购趋缓，物业行业估值回归理性，坚守品质服务和加快数字化转型成为企业发展的原动力。然而，面对服务的高度同质化，如何形成核心竞争力、提升业主满意度，是众多物管公司都在思考的问题。

近期，有着十多年物业管理经验的“老兵”、华润万象生活物业北京公司总经理焦晓梅接受了中国网财经记者专访。她认为，物管企业需着眼于业主需求，在做好“四保”等基础服务的同时，在服务理念、服务特色、业务模块等方面打造自己的特色。

而对于物管企业的数字化转型，焦晓梅也给出了自己的看法：这已经不是一个可选项，而是一个顺应时代趋势的必选项；同时，这不再是一个加分项，而是在行业内生存发展的“入场券”。

在物业行业，焦晓梅是名副其实的“老兵”。入行十几年来，焦晓梅沉淀了丰富的经验，对行业发展有自己的清晰逻辑。

“物业归根到底是服务行业，能否提供满足客户需求的服务是企业可持续发展的关键。”焦晓梅在采访中如是说。

事实上，随着人们生活水平及视野的不断提高与开拓，不同用户群体出现了多元化的需求，物管企业提供的服务也呈现出新的变化。

焦晓梅告诉中国网财经记者：“人们对物业管理的需求早已不再局限于‘四保’所产生的‘保值’效果，而更关注物业服务带来的社区生活体验、服务带来的资产溢价空间等。这要求物企的服务边界不断拓宽，‘物业 养老服务’、‘物业 生活服务’成为关键词。增值服务逐步完善社区生活场景，围绕社区资产和业主需求，物企提供了社区零售、社区金融、社区旅游、家装服务等社区增值服务的业务。”

业主认可和经济效益是“承上启下”关系

自2021年以来，房地产市场巨变，物企靠母公司输血扩业务的时代结束。在此背景下，物企管理者需要思考如何平衡业主满意率和项目利润率。

不过，这对焦晓梅和她的团队来说并不是难题。她告诉中国网财经记者：“业主的认可和经济效益及社会效益的实现是‘承上启下’的关系。以华润万象生活物业北京公司为例，公司没有刻意去做二者平衡，只是把立足点放在服务业主上，得到业主认同后，业主主动缴纳物业费，支持物业多种经营工作，水到渠成的实现了经济效益和社会效益。”

在采访中，焦晓梅还分享了华润万象生活物业北京公司的一些管理方法，比如注重物业服务输出效果，狠抓物业服务现场品质，严守物业服务质量管理的最后一道防线；围绕“三关两特”原则打造、雕琢具体服务标准，打造“情感悉心服务”的立体客户体验；深挖业主需求，提供有针对性的增值服务。

谈到疫情，在焦晓梅看来，物管企业为疫情防控所做的贡献，扭转了公众以往的认知，得到了社会各界及政府机关的高度认可。同时，也使物管企业在资本市场地位的不断提高，让其有了融资再发展的较大可能性，有助于缓解资金压力。

不过，焦晓梅也坦承：“常态化防控既增加了物业服务企业的工作量，又造成物质采购成本、人工成本等大幅增加。由于疫情不断反复，各业态正常经营都存在临时关停的可能性，这就使得物业管理行业的业务范围出现不稳定波动，现有业务市场压缩，新业务拓展和增值服务也受限制。”

据了解，2022年以来，华润万象生活物业北京公司涉及疫情封控项目30余个，公司以建设“红色管家”为抓手，组建党团先锋队10余支，开展核酸检测、生活物资运送、进出管理等抗疫志愿者服务活动，达到了业主、物业北京公司和属地社区居委会的三方共赢。

物企收并购已从高速转为相对谨慎

在此次采访中，焦晓梅还谈到了物业企业的数字化转型。她认为，物业企业的数字化转型已经不是一个可选项，而是一个顺应时代趋势的必选项；数字化转型不再是一个加分项，更像是在行业内生存发展的入场券。

意识到这点的华润万象生活，于上半年组建了自研团队。北京公司也在加速科技赋能，在设备管理方面，万象服务社区物联设备与云平台联动，实现24小时安全守护；在人效提升方面，告别传统，万象服务采用全新高效的管理模式，全面提升服务效率。

焦晓梅表示，物业企业要实现高速、高质、高效发展，通过“物业 多业态”“物业 优服务”“物业 智能化”手段，重点抓住“人 场”的优势，进一步加强人工替代，使得技术向与应用场景结合落地进行演化。

焦晓梅还称，目前整个物业行业呈现出为追求规模效应的盲目扩张。不过，物业企业应找到适合自己的方式，对重点城市进行深耕精拓，从而实现企业的纵深发展。

那么，物业行业未来将走向何方发展？焦晓梅在采访中谈到了四点：

一、收并购的高速发展已趋于平稳，更倾向于有质量增长。行业内部分企业已出现因前期大规模收并购导致消化不良的现象，较为严重的已影响到企业的经营和资金链。2022年以来，物企对于收并购保持相对谨慎的态度，会从整体行情、自身情况、标的质素等进行综合考量，以保证企业的有质量发展；

二、行业轻资产业务开始显现整合趋势，包括整合商业管理、酒店管理、写字楼管理、产业园管理、长租公寓管理、物业管理等轻资产业务，形成轻资产管理平台。在整合进程中和整合后，各业务的发展定位和要求，以及整合后组织管理落位及后续业务协同效力显现方面，还需要持续探索，会是一个较长时期内颇受关注的话题；

三、社区增值服务多种经营将成为支撑企业加速发展的新动力。2022年，物企在社区增值领域探索将走向纵深，相关企业在增值服务细分赛道探索将初现成果；

四、物企积极参与公共服务、城市治理等细分业态，加强城市空间运营管理实践，构建全业态管理能力。物企在公建、城市治理等领域业务实践中，发现企业需求，逐渐渗透入企业专业化服务市场。物企以资金优势、收购等方式快速切入全业态管理，构建各细分业态管理能力。

(责任编辑：库博瑞)