云呼叫中心管理成本（一个呼叫中心的转型之路）

来源：环球网

【环球网智能报道 记者 张阳】电话客服是企业与消费者进行沟通的直接通道，客服的响应速度和质量会很大程度影响企业在消费者心目的印象，呼叫中心在其中起到至关重要的作用，但是，在全球向数字化转型的大趋势下，呼叫中心也在谋求转型。

Genesys大中华区总裁雷森华对记者表示，“Genesys是做呼叫中心起家的，但是过去七八年已经成功向云服务转型了，我们看中云这个市场，通过收购、合并的方式丰富云产品，从2013年到目前，公司的60%业务都跟云相关，客户增长也十分迅速。”

Genesys的转型战略在疫情期间显现出了前瞻性布局所带来的成效。Genesys 大中华区销售总监岳鹏介绍，Genesys在今年的2月份的时候就开始跟几个不同的客户去做居家座席的部署，在短短一个多月的时间里面实现了5万个座席的上线，为80多个客户完成了居家座席部署，保障了客户的业务不间断。”

Genesys 大中华区销售总监岳鹏

“这听起来可能很简单，但是实际上背后的复杂程度很高，因为居家坐席大家的网络环境是不一样的，我们既可以用VPN的方式做，也可以用手机登录上班，甚至是用固定电话，Genesys解决方案的灵活性，使得居家座席的不同网络环境都可以在同一个平台层面去适用，这就是Genesys独特的地方；其次，疫情期间是特殊情况，很多企业迫不得已推进的相关业务，当疫情防控逐渐稳定，企业会发现有些业务适合居家，有些业务并不是特别适合，这时候企业可以对其业务进行分层，对数据安全有更强的保障；最后，原来办公室办公，是集中管理，管理方式很方便，如果变成了远端管理，在业输出层还是否能保持一样的产出就很重要，Genesys有多层的技术能够保障管理效率，远程办公也会有在办公室一样的感觉。” Genesys大中华区业务发展总监黄金鹏补充道。

Genesys大中华区业务发展总监黄金鹏

在过去30年的历史中，Genesys一直是本地联络中心解决方案的领先提供商。11月12日Genesys在Gartner《2020年联络中心即服务魔力象限报告》中还被评为领导者象限。

Genesys转型成一个云服务提供商，一直推动希望能够满足客户自建、混合云和云客服等多种服务需求，为此，Genesys每年的研发投入超过2.5亿美元。如今的Genesys形成了左手Genesys clould，右手Multicloud的服务模式，客户既可以选择纯云化的Genesys Cloud解决方案，这一方案不仅是简单帮助客户上云，而是借助云服务为客户提供更多资源和能力；已经上云的客户也可以选择Multicloud，这一方案的特点是容器化，通过编排的方式实现多云的高弹性服务。

黄金鹏表示，“过去企业要么只能选择一家供应商的整套应用，要么只能选择不同供应商的相互孤立的最佳系统，结果造成了管理上的极大不便、运营成本的增加和客户体验的不一致。Genesys多云架构为客户提供了极大的灵活性，他们可以通过集成不同供应商的解决方案来实现联络中心技术和基础设施的量身定制，为每位客户交付个性化的服务与体验。这也符合Genesys提出的体验即服务的目标，不仅在解决方案上个性化，同时，利用呼叫中心沉淀的海量数据，通过AI智能分析，为企业、员工、客户提供个性化的服务体验。”

作为一家外企，如何本土化运营是一个绕不过去的问题，雷森华坦承，“Genesys做了很多中国本土化的市场策略，首先就是是针对于在中国国内市场举足轻重、比较有影响力的生态圈合作伙伴进行合作。第二Genesys在中国聚焦在银行、保险、制造业，尤其是出海的制造业，因为中国制造未来将是一个蓬勃发展的行业，包括未来的企业‘出海’方向。”

在策略的执行层面Genesys 大中华区销售总监岳鹏强调，一方面要聚焦于行业，找出行业客户的共同需求点，从而提供服务，这就有赖于Genesys在行业中积累的大量生态伙伴，Genesys会把自身所有能力开放、传递给到他们，利用他们在行业中积淀的深厚能力和经验，最终为客户提供更加有效的服务。