智慧养老模式的服务内容（一个平台六大功能）

天心区养老服务信息平台。

红网时刻新闻 通讯员 李丹旦 仇玉瑜 见习记者 李奕潜 长沙报道

走进长沙市天心区社会福利中心二楼，超大型显示屏映入眼帘，一旁工作人员正在登录天心区养老服务信息平台，通过平台的监控和大数据功能，可以实现对辖区养老机构及居家上门服务、助餐服务等情况的实时掌握……

随着人口老龄化程度进一步加深，如何让老年人老有所依、老有所乐，成了全社会关注的热点。在长沙市天心区，智慧养老正在改变着传统的养老模式。

天心区探索智慧养老先行先试，自2021年10月28日养老服务信息平台上线运行以来，构建起信息化的养老生态环境，打造成为全省首个区级探索智慧养老的示范基地。

该平台是政银企三方合作，天心区民政局与省建设银行天心支行、湖南发展集团养老产业有限公司共同打造的智慧养老服务平台。平台以建设银行“建行公有云”为基础，依托信息化智能技术，构建起政府、养老机构、老年人、银行“四位一体”的智慧养老服务体系。涵盖了基本信息展示、线上视频监控、线上呼叫服务、线上资源管理，以及老年人高龄津贴生存认证审核、养老机构等级评定等功能，旨在为老年人提供信息化、个性化、专业化养老服务。

通过平台查询养老资源信息。

触“屏”可及，大数据信息构建养老服务一座桥

智慧养老服务板块，收录了全区老年人基本信息、养老资源信息两张清单。

通过监控大屏，可以看到天心区养老机构总数14家，街道社区养老服务中心67个，分属于各个街道，总共具有床位量1044 个，其中自理床位数量256个，护理床位数量788个。

大数据展示平台上，目前已收录老年人总数、享受高龄津贴的80岁以上老人数量、收录入住老年人人数等等实时更新，一目了然。通过掌握这些数据信息，民政局可以了解养老机构的运营情况、入住信息、老人需求信息，为养老工作的决策和统筹提供数据支撑。

对养老机构而言，可以在平台上发布服务清单、收费标准、分布位置、剩余床位数等信息，方便老人和家属查找周边养老服务的供给情况。据了解，2021年，天心区将区内所有的养老服务机构、居家养者服务中心等养老服务设施信息录入信息平台，进行等级评定，并且发布全区养老服务地图，进一步搭建供需对接桥梁。

对于老人而言，打开手机信息平台的终端“安心养老”APP，养老政策、新闻动态、政务公开、公益服务网点、服务项目、服务机构等重点栏目一键可查，办事指南一目了然，满足了老年人的实际需求。

科技赋能，养老服务“一键”到家更省心

平台建立养老服务呼叫中心，设立为老服务热线。老人有养老服务需求，可以通过两种方式寻求服务。一个是电话呼叫，老人有需求，可以直接拨打呼叫热线，坐席人员接到电话后，会根据老人的需求进行分类和派单，安排最近的养老服务机构上门进行服务。另一个是通过手机发布订单。

老人子女或身边人通过手机“安心养老”APP帮老人发布需求信息，坐席人员将安排助老人员上门进行服务。

在接到老人紧急电话时，工作人员根据呼叫中心的弹窗信息，第一时间联络医疗机构、紧急联系人，及时接送老人实施紧急救援。

信息平台打通线上线下，构建养老服务的新模式，让老人可以线上选择服务，线下享受健康管理、助餐、助浴、助行、助购、助洁等六大类服务。从预约订单到分配助老团队、服务监督、完工评价、电话（上门）回访，全流程监督，高效回溯。平台数据显示，近一年来，家政服务类订单量达10326个，订单金额412220元；精神慰藉类订单量9216个，订单金额278580元。

云端监控跟踪。

云端蹲点，全程监管助推养老服务提质增效

天心区智慧信息平台发挥着重要的跟踪监管功能，这在湖南省尚属首家。

信息平台对全区养老服务机构进行联网视频监控，在监控大屏上，随时可以查看养老服务机构的实时画面，工作人员定期巡查，对养老机构的日常运营、安全管理、服务质量进行监管，发现异常及时反馈处理，确保按要求整改。

通过平台，还可以对居家养老政府购买服务过程及效果进行跟踪、监管、记录。目前对居家上门服务，采取现场满意度打分、上传服务照片平台监管、社工组织居家上门满意度调查三种方法相结合的模式进行评价。依托居家养老“政府购买”服务模块和手机端“安心养老”APP，安心养老端即时上传上门家政服务、就餐送餐、陪聊陪护、代缴代购、代就医等服务实施过程中的照片，区民政局可以实现对上门服务的全程进行线上监管。三种评价方式符合要求，助老员才能拿到服务费，不符合要求订单将被驳回，拿不到相应服务费。

10月14日上午，在天心区裕南街街道宝塔山社区书苑花园小区，助老员何善英接到电话，去帮78岁的晏光华老人买两三天的菜，老人眼睛和腿脚都不太好，经常需要帮他代购物、代买药。接近中午时分，结束服务时征求老人评价意见，老人连声道：“满意！谢谢。”并通过手机端“安心养老”APP对服务做出评价，何善英同步上传服务前、服务过程、服务后照片。何善英说，刚开始用这个软件不习惯，现在用久了感觉很方便。信息平台一方面可以监管护理员的服务质量，另一方面，由于服务的老人有的存在记忆力不好等情况，信息平台也起了记录的作用，减少了很多问题、矛盾，非常好。

老年食堂助餐服务同样也在平台监管。用餐的老人在“安心养老”APP 上进行实名认证，到老年食堂用餐时，在屏幕前刷刷脸进行识别认证，平台大数据就会实时更新助餐点服务记录和汇总服务人次，这样有据可查，可以保证助餐补贴有效发放。

此外，平台还可以实现对老年人巡访、家庭养老床位等情况进行监管、记录。目前，平台已对170位高龄、独居老人建立了巡访服务，志愿者定期上门服务，服务结束将居住环境、卫生状况、健康状况等等六方面的生活照片上传系统，进行服务质量评定。

天心区是长沙市中心城区，养老服务需求高。经过多年积极探索和推进，天心区“居家为基础、社区为依托、机构为补充、医养有机结合”养老服务体系基本形成。安心养老信息平台的运营实施，有效实现了辖区内老年群体全人群覆盖、全天候响应、全方位服务、全过程监督，让广大老年群体能够享受到更便捷、更舒心、更专业的服务。

目前，平台已录入全区58696名老人的信息数据，实时监控辖区内81家养老机构和居家养老服务中心。智慧手段赋能，提高了养老领域信息化水平和监管效能，让老人能够安心、放心养老。

监控大屏实时更新各养老机构情况。

线上管理，养老机构等级一站式评定

养老机构通过安心养老平台申报上传资料，专家可以通过安心养老APP进行现场评审，对全区养老机构进行等级评定工作。平台政府端支持民政部门对养老机构的评价监督，实现养老机构的准入和服务监管。采取可视化、动态化的监管方式，针对不同的服务和机构设立相对应的监管标准。

信息平台成了民政部门对养老机构管理的一个重要抓手，是否规范、达到什么样的标准，通过平台起到公示的作用。以后，养老服务机构就像酒店一样，根据不同的等级，收费、补贴将不一样，市民通过平台可以查看。

手机“刷脸”，足不出户可领高龄津贴

天心养老服务平台自运营以来，始终坚持高标准、高质量，通过线上行业管理，整合资源，不断优化系统内容。通过建行“安心养老”App或信息平台，将老人基本信息录入安心养老综合平台，建立老年人基础数据库，每季度进行动态更新，评估和统计老人的服务需求。为强化养老信息平台的服务功能，天心区民政局还在该平台添加高龄津贴生存认证和审核发放模块，通过“安心养老”APP进行线上生存认证后，系统自动校验形成发放津贴清单，高效率完成高龄津贴申请发放。高龄老人足不出户，即可在线上享受到实实在在的便利。

智慧云监管，让养老隐患“无处遁形”

除了以上功能，平台还增加了智慧消防服务板块和门磁感应防老人走失功能，在应急防控上发挥了很大作用。

天心区民政局为全区14个养老机构、61个居家养老服务中心的大门、接待区域、消防应急通道、厨房等公共区域安装了700多个摄像头，主要对养老机构的出入管理、风险防控、疫情防控、突发事情预警跟踪管理等工作实施监管。

在智慧消防板块上，天心区养老信息平台接入了“安联网”系统，实现了全区养老服务安全大联网。区民政局在全区各养老机构的公寓宿舍、娱乐场所、文体中心、食堂等公共区域安装了消防隐患的烟感、雾感、气感以及报警器、探测器、数据采集等设备设施，实现24小时监测场所消防安全状况，监测到异常信息时，现场即时发出报警，并通过手机APP将报警信息推送到区民政局和养老机构负责人，可以实现提前告警、提前处置，预防和减少火灾危害，保障人员生命财产安全。自系统运行以来，发出预警8000余次，提醒人员及时处理，消除安全隐患。

通过互联网大数据的运用，实现了服务载体、服务内容和服务对象有效串联，区、街道、社区互联互通的智慧养老综合信息管理服务平台。平台运营近一年来，大数据智慧养老，以更简单、更方便的智能方式，为全区老年人提供了更多生活帮助、康复护理、精神慰藉等多方面、个性化、便捷化的服务，让养老服务更有“温度”。

据悉，下一步，天心区还将先行先试、完善智慧养老服务体系建设。开展养老机构资金监管，积极探索防范养老领域非法集资的模式机制。开展家庭养老床位线上监管试点，提升家庭养老床位服务质量监管和风险防控能力。探索养老领域应急体系建设，提升全区养老机构的应急处置能力。通过信息平台发布和完善全区养老服务清单和养老机构服务清单，继续完善全区养老服务地图，不断完善智慧养老服务体系建设，让智慧养老服务体系深度助力广大老人的幸福生活。