海纳物业用心服务创建温情社区（蓝筹物业百强峰会）

（图片来源：经济观察报）

经济观察网 记者 张雅楠 9月25日，由经济观察报主办的2022蓝筹物业百强峰会在广州拉开帷幕，绿城服务集团行政总裁金科丽出席峰会，并就“社区基层治理”话题发表主题演讲《幸福力量》。

在演讲中，金科丽着重介绍了绿城服务的社区基层治理组织“幸福里”的创建和发展实践，在金科丽看来，在党建引领下，以业主委员会为主导，以里长组织为支撑，以业主共同参与为基础，以园区服务中心为执行单位，能够合力打造出一个更高效、美好的生活社区。

以下内容据金科丽的分享整理：

上海疫情时，社区基层治理的问题成为热门词汇。

从政策层面看，无论是官方对社会基层治理进行的战略部署还是浙江省作为重要窗口先行先试，都在政策层面为我们指明了方向、明确了路径。

社区基层治理也是行业的应有之义。物业行业从1981年起步，40多年来，从基础物业服务发展到生活服务，现在要积极融入社会基层治理，这对物业行业的转型升级和价值重塑起到了非常大的作用。

从绿城服务的发展来看，社区基层治理也是我们未来的发展之路。绿城的起家，始于客户的需求，忠于客户的满意，从倾听客户的意见再到让客户来参与我们的物业服务监督，始终在践行以客户为本、价值为要、共建共创的理念。

我们认为，园区共治或许能够成为物业服务最好的一种模式，人人都是服务者，人人都是被服务者，这可能是城市化进程的重要助推力量。

幸福里是什么

今年是绿城幸福里2.0推广的重要时期，首先跟大家介绍一下幸福里的定义。“里”是中国古代的一个行政单位，我们的幸福里就是在党建引领下，以业主委员会为主导，以里长组织为支撑，以业主共同参与为基础，以园区服务中心为执行单位，合力打造的众筹、自治、共建、分享的园区治理模式。

我们把住宅以高层或者小高层的一个单元为单位，挑选出一名业主代表作为楼栋的里长，如果以人数为标准，大约50个业主为单位是一个“里”。幸福里的共治模式，从杭州出发，目前覆盖了196座城市、1200多个项目，招募了33927名里长，有27万多名志愿者。

以上海臻园为例，在上海疫情期间，我们举办了“每呼必有应、守望相助”的活动，把多余的物资经过集体决议后分发给周边园区，这也是一种公共的精神。

幸福里上半年的实践给了我们更多的视角、理解和助力，书写了幸福里的美好故事。

幸福里的模式可以概括为“1234”：一体为本、两翼齐飞、三方共治、四轮驱动。

一体为本是指我们坚持党建引领下的三方共治，实现了多个项目的社区和物业交叉任职，社区工作人员会到物业兼职，物业工作人员也会到社区兼职，有多个已经达到了社区类似于副主任的职责。

而3.4万名里长是横跨30后到10后的跨龄组织，最年长的有90多岁了，经历了抗美援朝，最年轻的是10后，都是海豚计划当中挑选出来。在这样一个组织中，我们可以用生命群周期来看待服务当中的每个环节；从职业来看，这又是一个横跨党政军民学的多元组织，有360行；这也是一个党建引领下多组织协商的统战组织，很多是民建、民盟等民主党派同志。3.4万名里长，是我们服务当中最需要依靠的力量。

两翼齐飞是指我们有两个很重要的组织：一是睦邻社团组织，二是志愿服务组织。

我们的睦邻社团组织在全国有将近2600个社团，4万名业主，基本形成了社区的静脉，这些社团组织在最需要的时候能够快速转化为志愿者服务，目前，我们已经成立了1500多支志愿者队伍，275707名志愿者，在突发状况下，他们是园区有序运营的最有力支撑。

三方共治，在服务目标共识、服务产品共善、服务过程共行、服务理念共声的过程当中，形成幸福圆桌会，针对园区里的大事小事，商量对策，解决问题。

四轮驱动是幸福里的核心内容，包括安全共治、品质共建、人文共享和公益共行。

以最核心的安全共治为例，我们通过安全巡查以及联防联动，把社区、派出所、消防等多方力量联动起来；更推动心理关爱，对园区重点人群进行行之有效的正向影响。

在品质共建方面，今年上半年，品质共建的推动，累计有6000多万元的投入用于解决老旧设备失修的问题，我们也碰到了垃圾分类、高空抛物、宠物管理的问题，这些问题回归到业主本身，由他们想办法、做宣传、做动员，这样的效果比物业单方要好得多。

在上半年的实践过程中，我们也收集了客户的反映，要看业主怎么说、政府怎么说、媒体怎么说、资本市场怎么看。一位业主说，借助里长的眼睛，去发现和解决业主的诉求与期待，比业主单方面运作更好。

进阶的幸福里2.0

幸福里进展到2.0阶段，定义是一体多面的。

我们越做越发现这是一个内涵和外延极其丰富的组织：对业主而言，幸福里是美好生活的场域，人人相熟，与善为邻；对绿城服务来讲，幸福里是一种创新价值的载体，推动变革、引领价值。因为服务的产品和对象变革必然引领内部管理组织的变革，否则不太能匹配，这是推动我们成为学习型组织和创新型组织的契机；对行业而言是一种行业转型升级，它通过融入基层治理来做行业创新发展；对社会而言，这就是一种新型园区治理模式，美美与共，和合相生。

幸福里链接了这么多主体和资源，我们怎么走向更远的路？

我们做了1万份调查问卷，对象涉及5500多名业主、1000多名员工、1300多名里长，以及众多的项目经理和社区负责人，调查机构是清华大学。

这个过程中，我们总结出5条经验：充分发挥了物业企业在社区治理中的优势；将幸福里与地方政府政策和环境相结合；幸福里的内容设计具有前瞻性和可操作性；制定了一条适应幸福里推进的执行模式；撬动了业主参与的切入点。

存在的不足则在于五个方面：认知层面，对幸福里的认知深度有待提高；产品层面，系统设计和因地制宜有待提升；机制层面，长效性和创新性有待改进；执行层面，腰部力量能力待加强；环境层面，三方共治的社会氛围有待浓郁。

我们也在思考，幸福里要走向更远的星辰大海必须要解决三个问题：如何让更多主体参与到这个组织当中来；如何让参与的主体有更多的价值；如何让这件有价值的事有更强的创新支撑体系，实现可持续。

我们会用五大连接来解决这个共同的话题：连接政府，让基层治理创新更优；连接业主，让共治模式运转更畅；连接园区，让共治服务水平更高；连接员工，让内部运营能力更强；连接社会，让长效机制更全。

里长目前有3.4万名，今年目标是要乘2，必须让里长组织不断扩容，连接更多力量。我们希望对业主而言，幸福里是一种邻里文化的复兴，是公民精神的培养，因为园区就是社会当中一个最基层的单元；对公司来说，幸福里是一种社会属性的表现，助推战略转型；对行业来说，幸福里是服务范式的探索，是服务内容的变革；对社会来说，幸福里是党建引领的现实场景，是基层治理的创新作为。