匠心背后的自信（三生大道与匠心）

文/《知识经济》

作者/陈杰 丁晓冰

企业是什么？

1992年，德鲁克在接受《华尔街日报》的一次专访中举了鞋匠的例子。他说，“他们认为一个企业就应该是一台挣钱的机器，譬如，一个公司造鞋，所有的人对鞋没有兴趣，他们认为金钱是真实的。其实，鞋子才是真实的，利润只是结果。”

德鲁克用一个简单的例子警醒企业界，世界上之所以出现鞋匠，是因为有人需要鞋，而不是因为鞋匠需要钱。鞋子即产品，才是真正的商业之美。

德鲁克之所以是一个伟大而不仅仅是一个优秀的管理思想家，正是因为他终生都在拷问自己一个看上去不是问题的问题——企业是什么？

所以，做企业的终极意义是什么？

是创造产品，创造社会价值。不是利润，利润只是结果。

在追求利润的过程中，在激烈的市场竞争中，企业已经自觉或不自觉地被裹挟进创造社会价值和助推人类进步的洪流，但很多企业并没有参悟。

三生不一样。

2013年，《知识经济》曾经采访三生公司，三生董事长黄金宝说，“我们认为一个企业的存在，不只是取决于商业模式，更要取决于企业为社会提供什么样的产品，能够为社会解决什么问题。”

黄金宝一语道破三生的初心。和三生官网上赫然醒目的创始人信念一样令人赞叹：“三生永远是一家以梦想、使命、价值观驱动的公司。我们存在的价值和意义是为了让世界变得更加美好！”

大道至简。换句话说，三生的价值最终回归落实在为社会提供什么样的产品，解决什么样的问题，提供什么样的服务上。

2020年12月，三生第十次蝉联由中国食品安全大会颁发的“中国食品安全十强企业”荣誉。这些奖项是对三生长期以来在食品安全领域所做出的努力的肯定与鼓励，也从一个侧面印证着三生对于产品的态度，孜孜不倦，匠心独运，热烈而真诚。

01手作海狗丸

“所谓精益求精，就是以力求完善的态度，把每一件事情做到极致。任何事物都有其生命周期，就像一条抛物线，把每一件事情做到极致，会延长抛物线的顶点，避免过早地进入衰退期。”

黄金宝的这句话，刚好可以用来归纳三生的拳头产品海狗丸问世18年来在保健品市场屹立不倒的原因——把每一个步骤做到极致，延长“抛物线”的顶点。

1998年，在保健品领域经营多年的黄金宝，找到了当时正效力于中药厂的贾福怀，提出一起做“海狗丸”的想法。这个提议并非一时兴起，彼时，国内虽然已然掀起保健品浪潮，但“海狗丸”以及相关概念产品还只是在东南亚一些国家存在的一款高消费保健品。

黄金宝敏锐地判断，如果能将这样一款在国内尚未打开市场的高端保健品引入，趁着国民生活水平提高、保健意识增强的大趋势，公司一定可以开拓出一片属于自己的大健康蓝海。

为此，黄金宝收购了当时享誉香港的“御坊堂”品牌及其旗下的海狗丸产品，并着手开始对配方进行升级。

基于多年的中药研发经验，他们几乎阅遍典籍，亲身试用来自各国的相关保健产品。在这个过程中，多次因为一味药材而反复进行上百次试验，黄金宝拎着一个公文包差不多跑遍了国内药材市场。

当时没有专业中药材粉碎机，黄金宝就买来家用粉碎机；为了确保丸剂的质量和效果，他们连轴转几个日夜，用最原始的方法在实验室“手搓药丸”。讲到兴起时，贾福怀还兴奋地向记者演示了手搓丸剂的手法和步骤。丸剂制成后，没有专业干燥设备，他们买来最贵的微波炉进行初步灭菌和干燥……

整个过程，似乎可以三言两语道完，但对黄金宝和研发团队而言，那是将近4年的重复、机械化工作，不断碰壁，不断推倒重来。

海狗丸的雏形有了，黄金宝和团队开始试吃，不仅自己吃，还送给身边的朋友吃，跟踪记录产品效果和用户反馈，一边吃，一边持续调整、改进原料和工艺。黄金宝坚持，一款保健品想要面市，必须先拿到国家批文，于是带着海狗丸，黄金宝出入浙江省疾控中心、国家体育总局等相关检测中心，很快通过了动物实验、兴奋剂检测等多项检测，最终于2002年拿到了卫生部保健食品批文。

今天，海狗丸作为三生公司的拳头产品，18年来深受消费者认可，不仅连续多年成为亚太经济合作组织APEC“中国之夜”选用保健食品，还在海外市场占据着一席之地。回忆起创业初期的艰辛，黄金宝感慨，那种辛苦是饱含着成就感的。而三生延续至今的匠心理念，从海狗丸的诞生中可见一斑。

02匠心出匠品

“在每个人内心深处，都有一种本能的渴望，那就是做受尊重的事，成为受尊重的人。但我们绝大部分人都是平凡人，怎样才能做受尊重的事，成为受尊重的人呢？我想这个办法就是在平凡中创造不凡。”黄金宝认为，做人如此，做事亦如此。

油漆雕刻工出身的黄金宝，对工匠精神有着近乎偏执的坚持，自然也把这种工匠精神深深镌刻进了海狗丸的成长基因中去，从平凡中创造不凡。

2002年，拿到海狗丸的保健品批文后，黄金宝立刻开始建设生产及营销中心。研发初期的匠心固然促成了海狗丸的顺利问世，但想要以高品质产品回馈社会，必须配备足够专业的生产设配，以高精尖生产工艺赢得市场。

贾福怀坦言，现如今国内几家大型保健品企业生产实力并不悬殊，全球领先的生产设备、行业领先的研发人员几乎是行业标配。但在2002年，配齐这一切并不容易，可黄金宝做到了。

浙江省第一批GMP生产车间、与制药企业相当的生产原则、“就高不就低”的检测标准，成就了赢在“起跑线”上的三生。如今的海狗丸更是拥有多重品质管理体系——两大原料系统确保精心甄选更高药用价值的药材；三大精益技术最大程度保留海狗丸原料的功效成分；三大权威认证以最准确的检测数据保证产品的卓越品质与安全性。严谨的生产过程是海狗丸面市之前每一个环节的品质保障。

再也不是当年几十平方米的实验室，再也不是手搓药丸的制丸工艺，但黄金宝对海狗丸倾注的匠心与坚持，没有变过。

时至今日，三生在研发出一款新品后，除了在第三方专业检测机构的配合下完成实验，还会分发给普通员工试用。走进三生公司办公区，每位员工的桌子上都摆放着“瓶瓶罐罐”，员工们对这些已经上市和还未上市的产品的功效和名称如数家珍。这一切，也许始于黄金宝和团队试吃海狗丸的创业过往，也从一个特殊层面体现着三生的产品自信。

随着三生产品的市场份额不断提升，其产品线持续扩大，产业园区的规模也随之升级。2006年，三生开始兴建全球生产基地，其中一期工程一区和二区厂房已分别于2009年和2014年竣工。2019年，总投资超过3.5亿元、总建筑面积10.34364万平方米的三生健康产业园二期建设完成。目前的三生已拥有6万平方米的生产厂区，其中2万平方米是GMP生产车间，智能化立体仓库与物流仓储中心水平皆处于行业领先。

以研发生产环节来说，三生的保健品生产车间从最初的2层升级为4层、从5000平方米升级为20000平方米。贾福怀回忆，新的产业园区还在建时，黄金宝曾站在楼顶俯瞰整个园区，黄金宝一边用手指着园区不同位置，一边兴奋地向贾福怀承诺：“那里，我给你建规模最高的研发中心；那里，我们做员工宿舍；那里，生产中心我们要建这么大……”

挥斥方遒中，黄金宝给员工承诺过的一切几乎都以最快的速度实现了——研发中心已经完成基础建设，按照药品级别建设的10万级GMP洁净车间，国际顶尖设备的自动流水线，包括片剂、胶囊、粉剂、丸剂、口服液、酒剂、软胶囊、日化在内的8大生产线，共同满足了三生旗下涵盖保健食品、营养食品、日化、家居、化妆品、个人护理等100多款产品的自主生产。

03术业有专攻

“提升质量的改善焦点是在企业运营中产生的。”三生运营总裁孙鹏博在三生工作16年，他回忆起三生构建质量管控体系时娓娓道来。

不像很多企业管理层变动快，“一朝天子一朝臣”，三生稳定的管理层保障了各项战略得到了延续性的推进。

大概早在2010年三生“二五计划”期间，三生首次将产品提升到企业战略高度，因此为保障产品品质的全产业链“7优品质管控体系”也在此时被提出。

“7优品质管控体系”包含了原料种植、原料加工、配方研发、产品生产、仓储运输、产品销售、售后服务等全产业链条，保证了每一个环节的安全监管，从源头杜绝食品安全隐患，保障到达消费者手中的食品安全、健康、环保。2019年，三生又通过了食品安全管理体系ISO22000和HACCP双认证，为消费者提供最优品质的健康生活产品奠定了坚实的基础。

“这套管理方法源自丰田精益管理的思想。”孙鹏博说道。精益思想的核心就是消除浪费，以较少的人力、较少的设备、较短的时间和较小的场地创造出尽可能多的价值；同时也越来越接近用户，提供他们确实需要的东西。

从字面意思来看，“精”体现在质量上，追求“尽善尽美”、“精益求精”；“益”体现在成本上，只有成本低于行业平均成本的企业才能获得收益。因而，精益思想不单纯追求成本最低、企业眼中的质量最优，而是追求用户和企业都满意的质量、追求成本与质量的最佳配置、追求产品性能价格的最优比。

“一个企业早期拼声势，中期拼模式，终究是拼的产品。所以在战略上，我们认为，第一，天大地大产品最大；第二，产品即战略；第三，产品即生命线。”孙鹏博谈道，“因为思维到位，行为才能到位，行为到位，结果才能到位。”

“对内能指导三生的安全生产可追溯，而对经销商而言，要树立起他们对产品的信心，从而产生发自内心的分享。”孙鹏博表示，这是当时三生提出要有自己的一套管理哲学的原因。

经过十余年的发展，三生的管理思想和“7优品质管控体系”理念已经落实到了每一款产品的生产实践中，也深入到了每一个经销商的心中。

从第一天到三生入职，孙鹏博就发现黄金宝的办公桌上放着很多产品，每款产品都自己试吃。这个文化在三生贯彻得很好，孙鹏博随即拿出放在办公桌上的一盒简装产品向记者展示，这是他当下正在试吃的公司产品。

三生董事长是首席产品官，总裁是首席产品体验官。全产业链、全供应链、全价值链每一个环节的员工都被要求有“产品即生命线”的意识，产品质量的错误不能犯。

“所以从结果来看，三生在产品违规方面的问题或者处罚几乎没有。在产品安全领域来说，三生没有什么惊心动魄的事情，就像没有突发事件就是最好的管理。按照这个理念，我们做的挺好。”孙鹏博自信地说，“我们和消费者、经销商食用的产品是一样的。没有比董事长和总裁亲自到食堂去吃饭更好地监督伙食标准的办法了。产品也是一样的道理。”

正是这样卓越的管理保障，给予了三生经销商对公司产品莫大的信心和市场认同感。孙鹏博说，这么多年，经销商在市场推广产品时，才可以真正有底气说三生的产品为什么质量好，并因为三生这样完备的管理体系，形成了一整套统一的话语体系，从而助力市场的拓展。

04“五心”做服务

如果说优质的产品让企业有了存在的意义，那么卓越的服务就让企业有了广义的人情温度。

在以服务取胜的案例中，海底捞以“变态服务”赢得了整个社会的欣赏。这种“变态服务”的内核实际是以人为本的管理经营方式，无论是从顾客还是员工的角度来说，海底捞都提供了一种独特的思路和成功经验的范本。

三生在服务理念上与海底捞是相通的。三生认为好的服务不仅有态度，有速度，也同样有深度，有温度。这种温度，是靠人和人之间的真诚和信任进行传递的，是靠挂在脸上的微笑、流动在言语中的关切进行传递的，走心的服务才会暖心。

三生客服总监陈薇进入三生工作四年，她日夜切实地感受着三生的服务准则。“黄金宝董事长倡导‘自尊敬人，惠人达己’的核心价值观，所以三生的客服工作一直将消费者权益保护和用户体验作为企业生产经营的基础和根本，以用心、放心、舒心、创新和暖心的五心服务标准，以一站式服务、换位思考、以客为尊、日落原则、暖心服务的五大核心工作准则，为客户提供高效、便捷的最佳服务体验。”

2019年，三生有位客户寄了一封手写表扬信给客服部，洋洋洒洒过千字，在信中客户提到他曾经到三生现场客服中心一天之内一共咨询了75次，但是每一次三生的服务专员都非常地热情和亲切，非常有耐心地帮他解决一个又一个的问题，让他非常感动。

这个故事只是三生几百万次服务场景中的其中一个。三生客服小伙伴之间甚至流行着一首打油诗：“客户问我千百遍，我待客户如初恋。”

能够实现这样耐心的服务，并不是个例，源自三生将服务标准落在每一条流程、融入每一个环节的具体工作要求上。

陈薇说，“我们将五星服务要求制定成98个可量化的KPI指标，分解到每一支服务团队、每一个服务专员身上，通过数字化来评估我们的服务质量和服务水平，每天进行监控预警，每月进行检视改进。同时，本着将管理流程化、流程标准化、标准模式化的工作思路，我们制定了24项服务管理制度和133条标准化服务流程，以确保消费者的权益保护工作成体系推动落地。”

目前三生已经拥有了完善且领先的客服体系，服务体系涵盖呼叫中心、处理中心、现场客服、质检中心、产品中心、物流客服、大客户服务等七大服务触点，搭建起了覆盖全国的工作室、30家分公司服务点、电子商务网、智能机器人小优及总部客服中心等六层级的服务网络，努力为消费者在产品购买、健康咨询、售后服务、投诉处理、退换货保障等方面提供多元化、差异化和人性化的优质服务。

值得一提的是，随着互联网的不断普及，三生在2017年重磅推出的专属智能服务机器人——小优，可以为三生客户提供了“7×24小时”不停歇的在线服务。

“经过三年多的不断培育，小优目前已经拥有上万条知识库，问题解决率超过90%，用户满意度达到98.2%，所以它也被广大三生客户和营销伙伴亲切地称为口袋客服小优。”陈薇自豪地说道。

三生将服务工作比作是企业的“眼睛”和“手”——“ 眼睛”能够帮助企业发现问题，而“手”则能在推动解决问题的同时不断优化企业运作，从而提升消费者对企业的满意度，“眼睛”和“手”二者缺一不可。陈薇表示，三生对服务工作高度重视，致力于持续为消费者提供更加完善、细致的优质服务体验。

05信心比黄金更重要

2014年末的三生“三五”规划时期，三生提出了一个新目标——要成为全球健康产业的中国样本。

样本的意义是典型，是模范，不一定最大，不一定最强，但一定是有示范意义。

回顾这六年，三生自构建涵盖“测、调、保、疗、养”为一体的全生态健康产业集群以来，一直在不断深化，继续拓展。

就在2020年12月刚刚结束的三生（中国）2020年全生态健康体验博览会上，黄金宝坦诚，“大家都知道我的性格，没有做到的事情我从来不讲，但不代表我没有行动，我们提出的‘测、调、保、疗、养’五位一体战略，我都在深入布局，在不断地推进。所有的项目我都是抱着‘十年磨一剑’的态度去做，我宁肯慢一点，但要好一点，因为三生要做的就是要做成标杆！”

三生也的确在用一次一次优雅的悄然升级来证实着。

几年来，三生分公司逐步实现了4.0升级，已经逐渐从业务中心升级成产品展示、体验中心和直播打卡中心；三生的“国潮国货国风”产品形象逐渐形成；战略上进入数字化时代，专业人员队伍构建和双中台的搭建都在持续进行中；品牌的美誉度不断提升。

而在行业陆续遭遇黑天鹅事件以及2020年新冠疫情带来巨大冲击之时，三生一直怀抱希望，提振信心。

孙鹏博说，在外部环境变差之后，三生其实没有把焦点放在业绩上，而是一直围绕提振市场信心这件事。他当时提出“信心比黄金还重要”，如何提升经销商的信心，成为三生所有策划的焦点。

“权健事件”之后，三生恰逢“四五”规划之时，三生提出了“数智化”，这成为当时的一个抓手，提振了市场的信心；2020年遭遇新冠疫情，三生又创新提出了三个“力”——产品力、营销力、品牌力，以此为市场赋能。

产品力是三生的核心竞争力。孙鹏博表示，三生的目标是要成为国货之光，要把三生事业融入到中华民族的伟大复兴之中。

在当下的三生产品系列中，非常强调国潮国货国风，这贯彻在包装、设计、推广理念各个层面，御坊堂、东方素养、生命健等三生系列产品全都实现了品牌升级。

在2020年的博览会期间，三生御坊堂系列的全新包装正式亮相御坊堂养生馆。作为三生的经典起家品牌，御坊堂汲取的是传统中华养生文化的精髓，十几年来通过配方创新和生产技术革新，不断发掘传统药食两用中草药的价值，始终传递着“精诚正善”的精神内核，成了三生产品大家族之中当之无愧的养生典范。

国潮国货国风理念也广泛赢得了经销商的认可和认同。每一个伙伴看到都有“哇塞”的感觉，都有要“打卡”和拍照的欲望，成为孙鹏博特别欣慰的事。

营销力主要指的是数字经济。三生在“四五”规划时提到的数字化工程，分为数字化、数据化、数智化三个阶段。

孙鹏博解释道，数字化解决的是便捷和链接的功能，主要是基础的数据，让账目更清楚，让工作更便捷，这个阶段可以称为“基舰工程”；第二个阶段是数据化，这个指的是所有的营销、运营都能在大数据的分析基础上得出结论，可以称为“数舰工程”。

“在数字经济打造上，2019年重技术开发，2020年主要是重运营，提升数据化分析和科学决策。”孙鹏博谈道，“所以我们搭建了两个中台——数据中台和业务中台，开发了很多App和小程序，给市场以数据化的赋能，能让业务都在线化。”

现在三生业务70%已经来自于线上。因此在新冠疫情肆虐的时候，很多企业痛苦不堪，三生却在2020年实现了业绩的悄然增长。这些都源于三生持续不断地夯实基础和战略深耕。

数字化的第三个阶段则是数智化，这是三生未来努力的方向，但三生已经搭建起了40余人的工作团队，为三生数字化工程持续推进努力。

关于品牌力，孙鹏博表示则将重点放在生态建设上。“企业的第一管理应该是口碑管理，口碑不好就没有生态，没有生态就很难做业务。所以三生的品牌力是构建三生的美誉度，最终目标是做好留存市场。”孙鹏博谈道，同时他还积极呼吁，三生是小生态，行业最重要的问题也应该是做好行业生态建设。这样才能给整个直销行业建立起一个良好的口碑和声誉，才能助力整体市场的正向发展。

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