顺丰嘿客成功的原因（从顺丰嘿客到O2O五维度分析）

2014年是O2O的元年，在此之前中国商业各种O2O尝试多被认为“噱头大于成效”。但顺丰的“嘿客”却为人看好，微信要连接一切，顺丰要连接生活，光看简介，故事看好来十分美好。“嘿客”会取得成功吗？

网购糟心一：退换货的伤痛

昨天笔者收到顺丰微信公共号发布的信息，5月18日顺丰“嘿客”正式试运行，“嘿客”包括四大服务体系：

①商品预购：食品、服饰、母婴、数码、家电，

②网购线下体验：二维码购物、网购商品实物展示，线下网购

③便民服务：话费充值、飞机订票、水电缴费等；

④快件自寄自取：随时到店寄取快件，保证个人隐私

很遗憾满怀期待看完这四点，却少了最想看到的售后服务这一项。退换货服务，这可是网购的死穴啊，网购容易，点点鼠标完事，退换难，一旦有退换货，10天半个月，能解决就不错了。

是顺丰公告上没有写清楚呢？还是顺丰不提供这项服务，结果不得而知。网购遭遇退换货，这是常有的事，哪个网购客每年不退个10次8次的。电商们早就警告过了，网购有风险，下手需谨慎。因此强烈希望顺丰解决退换货问题，那可是网购客们的福音啊。

网购糟心二：肓购的风险

笔者的朋友生宝宝了，开心妈妈立马网购一个宝宝游泳池，让宝宝开游。收到货就傻眼了，虽然买前看过尺寸，但实物已经超乎想像的大，游一次要一方水，放热水要一个小时。网购解决不了“实物体验”，有些东西不“上眼”是买不好的。“嘿客”有网购实物展示区，但看看便利店般大小的店面，能展示多少商品呢？

开心网购一：方便、快捷

购物网站商品快速搜索功能，为网购带来便利。想要的东西，敲敲键盘就出来，款式多、型号丰富，好好比较，确定想要的，然后点点鼠标就等收货了。有丰富的产品信息，利于购买决策，有快递配送，免除了实体店奔波。

然而到网上一搜“嘿客”，居然找不到相应的购物网站，这可真要了命了。怎么查找商品呢？难道只有到“嘿客”店后才知道，能买什么？什么不能买？墙上的购物的二维码，才几个，够选吗？没有网站，也没有单店的微信公共号，不会让消费者每购一次物，都跑一次顺丰“嘿客”吧。

开心网购二：比价、低价

网上比价、淘到低价是网购一族最开心的事。所以要买一件东西，转战多购物网站，看看谁家价格低是经常的。

顺丰“嘿客”，如何实现比价功能的呢？不得而知。

O2O价值链上的五维度分析

传统意义的O2O，是ONLINE TO OFFLINE，其实这种模式只适合于餐饮、电影、旅游等服务类项目。实物购买的O2O却复杂得多，可能是ONLINE TO OFFLINE，也有可能OFFLINE TO ONLINE。

实物类O2O商业模式有五大核心链条：信息链、资金链、商品链、物流链、服务链。这五大链条都有可能线上、线下的双向流通。

信息流

如：在顺丰“嘿客”试衣间看中一件衣服，转而到网上比价、购买；也有可能在网上看中一件衣服，在“嘿客”试衣间实物体验，实体店付款，快递配送。这都有可能，因此线上和线上信息流向随时可以转换的双向的，只有这样才能体现O2O购物体验的优势。

资金流

电商做O2O最多是资金由线上流向线下。实物O2O可能相反，发起地点是实体店，转而到网上购买，因为便宜啊。资金流就会由实体刷卡转到网上平台，发货、配送。

商品链

实物商品链，在O2O中，商品流也是双向的，不同于纯网购。单纯网购，商品由电商到快递到消费者手中；实物O2O，是商品先消费者手中进行体验，然后再由电商到快递到消费者手中，不管购买发起场景是实体还是网上，实物链必须经过这一流程。

物流链

在实物类O2O中，物流链也是双向的。如果说纯网购物流方式是正向的，那么O2O可能实现逆向物流，退货、换货、维修，甚至将来以旧换新的传统促销方式在O2O中应用，都需要逆向物流。在当前电商平台中除京东外，采用第三方物流的电商都不可能实现逆向物流。顺丰与京东相比由于社区店的存在，实现逆向物流，更具优势。为什么要有逆向物流，因为这是解决售后服务的根本。可以说在未来网购服务将决定一切，因为价格竞争在边际递减效应下，下降到次要地位。

服务链

在传统零售中，我们把售前、售中、售后，服务组成一个链条。网购售前服务做得更好，电商平台庞大的产品信息、价格信息、用户评价，提供了强大售前参考信息。售中服务，传统零占优，能够提供实物体验，售后传统零占优，实体售后服务网点更快捷方便。所以说“嘿客”在实物O2O服务链中定位更准确。

在我们对实物O2O价值链从五维度进行分析时，我们会发现真正O2O项目是吸收了网购和实体购物的精华，除掉一些糟粕，实现商业升级的新型商业模式。

从实现来看，不管是微信、天猫、京东、天虹、“嘿客”等O2O项目都等存在一些问题，当前中国商业O2O还有很长的路要走。

本文作者：胡小键（著名经济学专家，品牌、战略策划人）

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