上海实体店七日无理由退换货（七日无理由退货）

在上海，“七日无理由退货”的“后悔权”以后不再是只有网民才能享受到。今天晚上，“上海线下零售企业承诺七日无理由退货服务”启动仪式在静安区大宁国际商业广场举行。启动仪式上，根据“企业自愿、行业自律、政府引导、社会监督”原则，来自浦东、静安、黄浦、徐汇、杨浦等区和百联、苏宁、红星美凯龙、国美、永乐等大型商业企业，涉及到服装鞋帽、家电、家装等重点行业的750余家商铺门店共同提出“七日无理由退货”的服务承诺。另外，一批企业还承诺向消费者提供了高于预期的退货服务，如好美家、红星美凯龙、C&A百货公司等向消费者作出“30日无理由退货”的服务承诺，美特斯邦威等品牌还在消费小票上明确标识了退货政策相关说明。

启动仪式上，百联集团代表响应“七日无理由退货”的商业企业，宣读《上海市线下零售企业开展“七日无理由退货”服务承诺倡议书》。

市商务委、市商业联合会、市市场监管局、市消保委、静安区、百联集团等政府、行业协会、企业的领导出席了启动仪式。启动仪式得到了静安区人民政府、大宁国际商业广场、各区商业联合会、市消保委、大众点评网的支持。

百联集团代表响应“七日无理由退货”的企业在启动仪式上宣读《倡议书》。

“七日无理由退货”从线上走到线下

“无理由退货”，是在商品没有质量缺陷的情况下，为消费者提供更加优质的服务，让利于消费者的行为。线下零售企业施行“七日无理由”制度，既是对企业商业信誉、商务诚信的考验，也是对个人诚信消费行为的检验标尺，对营造诚实守信、服务制胜、放心便捷的消费环境，培育新的消费增长点具有积极的促进作用。

“无理由退货”的服务承诺，在我国分了三步走：

第一步，2017年，原国家工商总局根据修订的《消费者权益保护法》，出台《网络买商品七日无理由退货暂行办法》，“七日无理由退货”成为互联网企业必须履行的法定义务。同时新消法规定了不适用“七日无理由退货”商品的例外情形：一是消费者定作的商品；二是鲜活易腐的商品；三是在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；四是交付的报纸、期刊。施行以来，在维护消费者合法权益、净化网络消费环境方面起到了重要作用。

第二步，2019年1月，国家发展改革委等10部委印发了《进一步优化供给推动消费平衡增长 促进形成强大国内市场的实施方案（2019年）》，提出“深入开展放心消费创建活动，推动大型零售企业进行线下购物无理由退货制度试点”。这意味着国家鼓励和推动只有线上网民才能享受到的“后悔权”向线下实体零售企业拓展。

2018年5月，本市静安区先于国家要求，率先开展线下零售企业“七天无理由退货”试点。80家线下品牌企业参与，包括服饰类门店71家、小型超市、玩具行业各3家、眼镜店2家、书店1家。其中，GAP、优衣库、屈臣氏等国际品牌73家；开开、李宁、吴良材等国内名牌7家。试点取得积极成效，提高了服务品质，树立了品牌形象，提升了消费信任感、信誉度。

第三步，各地纷纷开始启动推动大型零售企业进行线下购物无理由退货制度的试点。

2019年4月，上海对外发布《关于进一步优化供给促进消费增长的实施方案》，提出本市将“指导推动线下大型零售企业试点开展七日无理由退货服务，并开展制度化探索”的要求。经过两个多月的酝酿，在今天的启动仪式上，在市商务委、市市场监管局的指导下，市商业联合会发布《上海市线下零售企业开展“七日无理由退货”服务承诺工作指引（试行）》。市市场监管局发布“全市四星五星级红盾维权联络点名单”，为稳步推动“七日无理由退货”服务承诺提供了相应制度保障。大众点评网则表示，将配合市市场监管局统一上线公示本市四星级、五星级“红盾维权联络点”，消费者在大众点评网上搜索“维权联络点”即能获得离自己最近的服务网点信息。 这表明上海正在对标国际规则和标准，以点带面，逐步推进“线下大型零售企业七日无理由退货”。

光靠“软约束”还不够

此前，沪上也有不少线下零售企业先行一步，承诺“七日无理由退货”，并取得了良好的社会效益。经济效益也并没有像人们想象的那样，受到特别影响。

1996年，新世界城率先提出了沪上百货业“无需理由退货”的售后服务新概念，超越了“三包”规定的时效、范畴和限度，“该理念实施初期，营业员中存在着‘难、烦、怨’情绪，担心都来退货，生意白做，让欺诈者钻空子。在实际操作中，也确实发现有个别消费者把我们当成了免费的衣橱，买了退，退了买，天天翻行头。然而，这些顾客想不到的是，他们在新世界买了退、退了买，一路绿灯，回去当做‘经验’告诉其他人时，倒是给我们做了活广告，越来越多顾客冲着这份信任，一来二去成了我们的老朋友。”新世界城相关负责人向记者介绍道。据悉，22年后的今天，在新世界城，恶意退货的顾客已经非常罕见，公司平均每年退货3.3万笔，退货率始终不到1%。

不仅是新世界城，家乐福、麦德龙等大卖场，也早已实行了“无需理由退货”的制度，退货数量与销量之比同样微乎其微，以家乐福万里店为例，每天产生的“无需理由退货”也不过20单上下，远低于商场日均销售额。在麦德龙普陀商场，一天的退换量是10-15单。

今天，上海决心在全市范围全面推动线下实体零售企业的“七日无理由退货”的服务承诺，给更多的消费者吃了一颗定心丸。 上海市商业经济研究中心主任齐晓斋对此评价道： “不管是线上购物，还是线下购物，让消费者满意，让消费者享受舒适的消费体验，提升消费者的获得感，这应是共同的追求，不该有差别。在硬件上，上海的大商厦大百货公司已经丝毫不逊色于国外其他大城市，但在软件上，与发达国家尚有差距，售后服务中的‘无需理由退货’就是需要补上的一课。”他呼吁，全市更多的大型百货商厦、购物中心、市级商圈以及上海特色商业街区应当率先示范。

另有专家建议：“推进线下无理由退货，光靠软约束还是不够的，还应当完善相关法律法规，如让实体店的无理由退货也能像网购一样纳入消法，做到有法可依。”

不少实体零售企业的经营方则呼吁，在线上线下无理由退货全面推行之时，也要注意平衡商家与消费者的权益，不能放纵滥用无理由退货，令商家合法权益受损，扰乱市场秩序。“因此，可以考虑引入信用机制，利用人脸识别、大数据等高科技手段，将滥用无理由退货的行为列入‘黑名单’，起到信用惩戒的作用。”市商务委有关人士对记者说道。

附：《上海市线下零售企业开展“七日无理由退货”服务承诺工作指引（试行）》

第一条 为进一步打响“上海购物”品牌，推动上海国际消费城市建设，结合“诚信兴商、品质消费”放心消费创建活动，不断优化消费环境和消费生态，引导线下零售企业开展“七日无理由退货”承诺服务，制定本指引。

第二条 线下零售企业七日无理由退货承诺秉持“企业自愿、行业自律、承诺即受约束”的原则。

依照《中华人民共和国消费者权益保护法》，本《指引》涉及的消费是“为生活消费需要，购买、使用商品”的行为。

第三条 本《指引》适用于上海市向社会公开承诺七日无理由退货的线下零售企业（实体店、品牌商、专柜等业态的经营者）。

第四条 经营者根据自身实际经营条件及经营商品属性，确定无理由退货的商品品种、范围、时限，退货时限一般不少于7日。

第五条 鼓励经营者作出更有利于提升消费体验，提升消费粘合度的无理由退货承诺。

第六条 承诺无理由退货的经营者应将承诺具体内容、“七日无理由退货承诺单位”统一标识以及适用无理由退货的商品品种、范围、流程和相关说明，在营业场所醒目位置明示。

第七条 销售商品过程中，经营者应主动向消费者详细说明其无理由退货商品品种、范围、时限、流程等注意事项。

第八条 经营者应当建立无理由退货台账。鼓励经营者设立无理由退货保证金。

第九条 选择无理由退货的消费者，可在经营者承诺的期限内，凭购物发票或其他购物凭证向经营者提出退货。如发票或购物凭证遗失的，由消费者与经营者协商确认。

第十条 消费者提出无理由退货的有效期限，自经营者出具消费凭证次日起计算。

第十一条 消费者退回的商品应当完好，不损不污，不影响二次销售。同时应当连同商品配件、赠品、保修卡、说明书、发票、包装等一同退回。

第十二条 消费者退回商品时，如赠品不能一并退回，经营者可以要求消费者按照事先标明的赠品价格支付赠品价款。赠品包括赠送的实物、积分、代金券、优惠券等形式。

第十三条 经营者应当按消费者原支付方式返还商品价款。如有特殊情形，可以由经营者与消费者共同确认，双方协商确定返款方式。

第十四条 商品退回所产生的运费由消费者承担。经营者与消费者另有约定的，按照约定实行。

第十五条 经营者应当将其无理由退货实施细则向经营场所所在区商业联合会备案，并在上海市商业联合会平台上展示。

第十六条 无理由退货服务应接受社会监督，促进提升消费体验。对因不履行承诺或停止营业的经营者，应停止使用“无理由退货承诺单位”统一标识。

第十七条 本指引自公布之日起试行。

栏目主编：吴卫群 文字编辑：吴卫群 题图来源：作者提供 图片编辑：徐佳敏

题图说明：C&A门店收银处摆放的“上海市七日无理由退货承诺单位”标识。