23岁女生货拉拉车内跳窗身亡（女孩从货拉拉搬家车上跳窗身亡）

文/杜一兰 赵牧

近日，湖南长沙23岁女孩通过货拉拉搬家，却在跟车途中跳车身亡一事引起社会高度关注。事发前货拉拉车里究竟发生了什么？为何女孩会选择跳窗以致悲剧的发生？事到如今，谁该为此担责？

对此，货拉拉2月21日发布声明称：“目前长沙警方对该事件的调查仍然持续，尚未形成定性结论”。

事发超15天了，真相如何，仍然是一个个问号。

这一系列问号，凸显了搬家服务行业监管的种种空白，暴露出搬家服务行业乱象的冰山一角。

近年来，随着搬家服务行业主体不断发展壮大，暴力搬运、坐地起价、性骚扰等恶性事件频发。该怎样遏制这一行业的野蛮生长？该怎样保障消费者的人身财产安全？

2月21日，微博用户“今夜的风格外喧嚣”发文称，其姐姐在2月6日通过货拉拉搬家时，跟车途中从副驾驶跳窗，后于2月10日抢救无效离世。

女孩家属称，涉事司机三次偏离导航规划路线。由于该货车上没有任何录音录像设备，货拉拉APP也没有录音录像功能，跳窗原因暂不清楚。家属称涉事司机已被警方释放。

对此，该用户在博文中提出多个质疑问题：“为什么司机要三次偏航？”“为什么要跳窗？”“出事前6分钟还在工作群里发消息，6分钟后突然跳窗，短短的6分钟里到底发生了什么？”并指责货拉拉不负责任，事发后货拉拉未有人员进行电话慰问或到医院探望。

博文一经发出，立刻引发舆论高度关注，一方面网友希望早日还家属一个真相，另一方面展开了对货拉拉存在的安全“漏洞”、专业性不足等问题的“讨伐”。

货拉拉在2月21日发布声明称，于2月11日与家属就善后事宜展开第一次商谈，但遗憾未能达成一致，“目前长沙警方对该事件的调查仍然持续，尚未形成定性结论。”同时货拉拉表示，对于在该事件中平台应承担的责任，绝不会有一丝逃避。

但女孩家属2月22日表示，“货拉拉的回应避实就虚，且协商不成功的原因在其拒不承担任何责任的态度”。

北京东元律师事务所律师孔磊对中国新闻周刊表示，货拉拉作为平台，对于司机的选择，以及消费者的保护，应该负有严格的谨慎义务，但车内没有任何录音录像设备，货拉拉对于危急事件没有足够预案。所以，平台亦应承担一定的责任。

截至目前，事情真相正在调查中，有一系列问题都亟待解答。

近年来，中国搬家运输行业市场主体不断壮大，根据智研咨询报告，我国搬家服务市场规模由2014年的405亿元增至2019年的640亿元，同城货运成为当下最火热的赛道之一。在此背景下，国内搬家公司数量急剧增加，2019年达到3.36万家，并出现了货拉拉、滴滴货运、运满满、快狗打车、兄弟搬家等规模和影响力较大的企业。

然而与快速增加的企业数量相比，行业内多数搬家企业管理相当“粗放”。

说好搬家费1200元，等东西搬到新地点后，却坐地涨到18000元，还扬言报警也不怕……去年，消费者吴女士将自己的搬家遭遇发布在网上后，引起了极大的社会关注。同年5月，又有用户吐槽货拉拉司机天价搬家，彼时货拉拉发布声明称，对违反平台规则的司机进行封号并清退，且终身不可再加入平台。

在黑猫投诉平台上，与货拉拉相关的投诉超过4000条，投诉者既包括普通用户，也包括平台司机，问题涉及货物损坏或丢失要求赔偿、额外收费、平台扣分审核等。

而本次事件发生后，更是引发了大量网友对货拉拉的吐槽。

图/微博截图

有网友表示，“货拉拉每次都要加钱，即使给了搬运费，司机也不给搬，投诉无门，客服完全不管”。还有网友称，之前通过货拉拉搬家，遭到师傅坐地起价，要求额外加搬家费，不肯加价就人身威胁，该网友投诉之后，还被师傅打电话骚扰。

总体来看，网友对搬家公司的吐槽主要集中在三个方面：一是专业性不足、服务质量差，司机迟到、暴力搬运、退单等问题频频发生；二是收费标准不透明，坐地起价时有发生；三是投诉无门，担心被司机骚扰、报复。

货拉拉搬家搬运费用标准显示，搬运费由基础搬运费、楼层搬运费、大件物品搬运费三部分组成，每个项目均有明确价格，但同时货拉拉也指出，如有超大件物品需要搬运，可选择无忧搬家，或根据平台提供的参考价格与司机协商。而这也给部分司机“坐地起价”提供了可操作空间。

搬家行业乱象丛生的原因是什么？消费者的人身财产安全如何保障？

根据货拉拉平台司机的注册标准，有车有驾照、年龄在20岁至60岁、无犯罪记录就可以申请。

华东政法大学经济法学院副教授李慈强对中国新闻周刊说到，平台需要充当守门人角色，注重信息审核，依法核验经营者、其他参与方的资质信息，尤其是那些涉及资格认证、质量保证等方面的关键信息。

同时他谈到，客运、货运等网约车平台在资格准入方面，不仅要实行实名制注册，还需要审核司机的个人身份信息、驾驶证、犯罪记录等信息，登记车辆的号码、品牌、颜色、发动机号等信息，防止信息审核不严产生安全漏洞问题。

在孔磊看来，货拉拉作为平台，为顾客提供货运服务，从而赚取利润。“既然顾客支付了费用，货拉拉应该保障消费者安全，但对于司机又没有严格的筛选体系，消费者安全如何保障？”

“货拉拉在管理上依然是粗放的，缺少必要的准入门槛，”中南财经政法大学数字经济研究院执行院长、教授盘和林说道，正是由于平台“粗放式”的运营模式及安全监管的缺失，加大了行业风险。

根据女孩亲属表示，当他们想通过涉事车辆或者货拉拉APP上的录音录像等资料还原真相时，货拉拉工作人员却称车内无任何录音录像设备，货拉拉APP上也没有相关功能。对于货拉拉没有完善的监控、录音系统，亦饱受诟病，一位货拉拉司机对中国新闻周刊表示，以后装监控设备的可能性也不大，“毕竟货拉拉主要是拉货的”。

此外，中国新闻周刊从上述司机处了解到，货拉拉针对司机主要采取会员制，交了会员费就能得到平台派单，会员不管什么车型，都分为初级、中级和高级会员三类。目前，货拉拉的会员费逐渐升高，“原来小面包车高级会员一个月会员费为399元，现在要涨到500多”。

图/黑猫投诉截图

此前有货拉拉司机在黑猫投诉平台上发起投诉，交了会员费也一个单接不到，希望平台能给出合理解释，“我也要生活，知道平台派单倾斜，也不能针对个人，明明知道限制中单了，麻烦给个不中单的原因”。

业内人士表示，在平台会员费门槛越来越高、派单有失公允的情况下，为了多赚钱，出现了部分司机坐地起价、服务态度不好等问题，这显然加剧了各种风险发生的可能性。

通过本次“血的教训”，搬家企业应引以为戒，积极采取行动，自查平台存在的缺陷和漏洞，并制定有效的解决措施。同时，监管层也应加大力度，完善行业制度与监督管理条例，使得行业健康、有序发展，保障消费者的生命财产安全。

“平台应当利用自身的信息，加强对平台内司机的管理，及时发挥应有的纠偏功能，加大处罚力度，”李慈强说道。

孔磊表示，平台应严格司机筛选体系，建立司机评分机制，在评分基础上建立淘汰机制，相关部门应加大监管力度，提高类似货拉拉平台的设立门槛，建立追踪体系，定期评估平台对于乘客安全保障监管系统的完善工作。