快递配送如何打通最后一公里（面子里子）

“无论怎么样，外表首先得保持光鲜亮丽，才能完成打造完美客户体验的第一步。”在义乌银海二区的一家圆通快递网点，负责人汪军对记者说。

9月20日，浙江新闻客户端记者在该网点看到，一百多平米的门店，被划分为客户接待区、客服工作区、员工休息区，各种公示牌摆放的井然有序，墙上则挂着网点所有员工的“全家福”。去年，国家邮政局提出打造“快递航母”，并出台支持企业兼并重组、加快形成若干家具有国际竞争力的大型骨干快递企业的工作方案，推动快递企业改制上市。圆通、韵达、中通、顺丰等快递企业纷纷掀起了上市热潮。

业内人士表示，上市也意味着快递业将迎来全面的转型升级，而作为与消费者直接接触的末端网点，则是整个行业给人感官最明显的环节。

义乌快递业务量庞大，每年超10亿个包裹飞往全球，快递业务量更是在全国城市排名中仅次于广州、上海、深圳、北京、杭州，排名第六。记者注意到，打造“最美”快递标准化网点，在义乌已经蔚然成风，上述网点只是当中一个缩影。义乌的快递网点，如今已是既追求“面子”，又追求“里子”，还得讲究诚信服务。

总部 网点升级 打造“最美”标准化门店记者从义乌邮管局了解到，今年以来，义乌韵达、中通、圆通三家快递企业所有200多个网点都已完成了形象统一、标准统一、收集分离、功能齐全的“旗舰式”的升级改造。为让快递网点在承担庞大业务量的同时依然保持简洁有序，这些网点都要按照要求实现收寄和集包区域分离。

每个门店都另外单独租场地作为建包操作区，而建包点的选址一般为厂房，租金相对便宜，节约了企业成本。快递员从电商客户的仓库揽收后直接拉到建包点进行分拨操作。建包点均配备了自动化的流水线及安检设备。

例如，中通凌云网点的租用了500多平方的厂房作为建包点，并投入十多万安装自动化流水线。凌云圆通分公司的建包点，安装了四组视觉称重的扫描系统配上爬坡机 ，具体到收货口的设计，停车场的管理、动态称重系统的优化，实现收货、计费结算、分选、建包、发运、存储等功能，设置简洁有序，现代化程度非常高，快递分拣过程中实现快件不着地、不抛件。流水线的改造和革新，减少了对人工的依赖，真正实现了去“人海”化。

除此以外，在从“星星之火”到“雁阵起飞”的过程中，义乌邮管局注重发挥行业管理部门的职能作用，按照“一品牌、一规范、一清单、一张图”，高起点开展、高质量推进、高标准落实，引导企业树立早动手、早投入、早受益的观念，详细讲解网点升级改造的目的和意义，变“要我建”为“我要建”。

对于完成改造升级的网点，义乌邮管局加急加快现场核查办理许可，以确保企业第一时间投入使用，同时关停旧门店，确保企业依法经营、安全可靠。

软实力 软待遇 打造“铁打的银盘铁打的兵”

义乌邮管局相关负责人表示，快递网点转型升级过程中，除了要扮靓企业的“脸”，还需强健企业的“筋”，即管理一体化、操作规范化、监管信息化。

目前，义乌韵达、中通、圆通三家快递企业已对全市的经营区域进行了重新划分，所有网点实现直营化管理，提升了企业的管理效力，并实现统一服务标准，统一操作流程，统一技术标准，以及完善和加强了网点的结算制度和奖惩措施，直接提升了直营网点的运营水平，并共同树立转型共赢的理念，由利益共同体向命运共同体迈进，企业主体责任的发挥，针对国家局、省局以及市委市政府各项安全要求的迅速响应、执行力等各方面也比以往大为提升。

今年24岁的陈锡武在圆通一家网点担任客服一职，他告诉记者，在义乌从事快递行业，感受最深的就是这里的归属感特别强，不像别的地方，人员流动性很大。义乌快递企业拿什么来留住员工？义乌中通一网点负责人告诉记者，自己也是从一线快递员一步步做起来的，深知一线员工的不容易，因此在自己能力范围之内，他都会在保证员工收入的同时，尽可能的为员工创造一个相对舒适的工作、生活环境。

为了能让员工能好好坐下来吃顿饭，他的母亲专门负责网点员工的伙食。“我们吃什么，员工就吃什么。”大家就像一家人一样围坐在一起用餐。他还在有限的空间内专门设置了一块员工休息区，“就是要让日晒雨淋的快递员有一个歇脚的地方”。

义乌邮管局相关负责人表示，义乌快递企业要为快递员创造的是一个舒心的工作平台、适宜的生活环境，让他们体面、有尊严的劳动。同时，也为快递员提供一个畅达的上升渠道，给他们一个看得见的未来，并注重从生活细节上关心员工，注重人性化管理、注重人文关怀，这是铸就“铁打的营盘，铁打的兵”的内生动力。

注重“诚信服务” 以差异化、综合化、智能化赢客户随着生活水平的提高，消费者对快递投送的“消费体验”也会越来越注重。对服务品质的不懈追求，则是整个行业转型升级的动力之所在。

义乌作为电商大市，注册地在义乌的国内电子商务淘宝卖家超过10万个，88个淘宝村，27家电商园，快递服务全覆盖。今年1-8月，义乌市邮政快递业务量已突破10亿件，提前4个月达到去年全年量，而收到的邮政快递业务有效申诉1094件，相当于每百万件快递，有效申诉率仅为1件左右。

义乌邮管局相关负责人表示，快递网点的改造，科技的投入，依法经营、安全可靠，最终都是为了“诚信服务”四个字。

在这一方面，义乌快递企业尤其注重电商大客户、淘宝卖家以及散客这三个部分。针对电商大客户，讲究差异化服务；针对淘宝卖家，做到良好的售后服务；针对散客，则要让对方感觉很踏实。

记者了解到，义乌邮管局对消费者满意率持续较低（低于98%）的快递企业负责人通过专项约谈等方式，严格快递服务质量管控，最大限度降低申诉率，提高消费者满意度。对敷衍、提供虚假答复、逾期处理等管局依法予以处罚，为消费者换回经济损失30.17万元。

同时，该局把从业人员职业素质教育始终摆在第一位。今年4月，该局与浙江省邮电职业技术学院合作共建快递职业教育基地，形成教育培训长效机制，开展形式多样的教育培训。培训对象从快递企业负责人到一线安全员、业务员、客服等，内容涵盖企业管理、收寄能力提升、法律法规教育、企业信息化监管、行业标准化建设、服务质量改进等十个方面，以此来提升快递从业人员的素质和从业能力。

该局相关负责人表示，在全国各大品牌快递企业上市的浪潮之下，义乌邮管局将积极引导义乌快递企业顺势而为、乘势而上、审势而变、谋事而动，将义乌邮政快递业建设成为科技发展一流、服务水平一流、安全管理一流的消费者信得过行业。