搞定顾客的四个话术技巧（见到顾客第一句话说啥）

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一个BA给消费者的第一印象往往能够决定交易的成功率，而第一印象却取决于BA张口对消费者说的第一句话；一个懂得如何抓住消费者心理的BA能用见面的第一句话打破消费者的抵触心理，一旦成功破冰，推荐产品和成单都是顺理成章的事情，一个不够机智的BA也会因为第一句话而失去消费者的信赖。

那么一个聪明的BA会如何说好这见面的第一句话呢?咱们分几个场景来分析。

一、见到脸上有问题的消费者

碰到脸上有问题的消费者时，BA往往想到的是又有一个送上门的单子了，然而这样的消费者真的就那么容易“上钩”吗？我们以脸上长痘的消费者进店为例：

常见话术：

1.您好！有什么可以为您服务的吗？

（大众化，难以接近消费者）

2.欢迎光临，请问您是想买祛痘产品吗？

（直接揭短，一般消费者都不一定想买祛痘产品）

3.美女，我们的产品对祛痘，消除痘印都很有效，想不想了解一下呢？（消费者一进店就推销，很容易遭到消费者拒绝）

分析：一般请况下，脸上长痘的消费者走进店里，则表示或多或少都有一定的购买需求，只要我们正确加以引导，消费者很容易就会产生明确的购买欲望。

同时，由于刚进店，消费者对陌生人与环境，心理上会自然地处于一种紧张防备状态。爱美是女人的天性，由于脸上长痘，消费者难免会有一些不自在，这类消费者就算有明确需求，但心里能承受能力也较脆弱，BA直截了当的询问很容易伤及对方自尊，引发不快，因此，必须充分注意照顾这类消费者的面子，应对得体尽量让对方感到被尊重。

话术范列：

1.上午好！美女，欢迎光临****专柜，我是**专业美容顾问。（美容顾问身份能体现专业度，让消费者有信赖感）我叫**，有什么需要我为您服务的吗？

2.您好！欢迎光临**专柜，我们的产品品类很丰富，有美白的、抗皱、补水等很多，包括消除痘印的，价格也很适中，特别是我们有个精华除痘印效果很好，您是想自己看看还是我为您介绍一下呢？

3.美女您好！欢迎光临**您主要想看看那类产品呢，（询问巧妙，避免主动提及消费者脸上的状况）

消费者：您看我脸上的痘痘，有什么产品祛痘效果比较好的呢？

BA:美女您放心，我们的产品祛痘效果很好、（先回应消费者的需求），不过每个人的皮肤状况不一样，引发长痘的原因也不同，所以选用的产品也就不同，您先不用急，我帮您看看您的皮肤吧，问几个小问题，具体分析一下您长痘痘原因，再为您推荐合适的产品您看可以吗？

二、碰到一群消费者

“警告，前方有一大波消费者来袭！”如果是男BA的没准会眼睛发直……一群消费者来购物能够成就大单，却也并非那么好“伺候”。

常见话术：

1.欢迎光临，几位美女有什么需要？

（过于平淡，无法判断消费者主次）

2.下午好，几位当中是那位想购买产品呢？

（判断主要消费者意图太明显，消费者一般都回应先看）

3、欢迎光临，几位是一起选还是分别给您们介绍呢？

（可以隔离消费者，会引起消费者的不快）

分析：很多女性喜欢结伴而行，这就意味着如果销售顺利，一位消费者购买就有可能形成其他人同时购买，创造高额销售，反之，如果应对不当，一个消费者反对也会轻易影响其他己经有购买欲望的消费者打消念头，导致销售失败。

一般群体消费者中存在着不同角色，有领导者，跟随者，反对者等，必须应用敏锐的观察，迅速辨别消费者在群体中的地位，在热情接待，尊重每位消费者的同时，锁定重点消费者，拉拢追随者，同时将按对消费者分开接待，要逐一消除反对意见，达成群体共同意见，才能收获大单。

话术范列：

1.欢迎光临，各位美女，我们产品齐全，效果好，价位也很适中，各位可以放心选购，希望都能选到满意的产品。（热情招呼，一视同仁的对待）

2.美女们，欢迎光临，爱美是女人的天性，化妆品永远不嫌多，既然几位一起来，不妨都挑选试用看看，看看自己都喜欢什么，再互相参谋一下，很快就会选出自己喜欢适合的产品了。

3.您好，看得出来几位美女一定是好朋友，穿的衣服和包包都好漂亮哦，是不是经常一起买东西啊，其实买不买不重要，好朋友一起逛街开心最重要了，我们店里产品很丰富，美女们可以慢慢挑自己喜欢的，到时我跟店长申请给您些优惠或送多点礼品给您。

不同角色消费者接待技巧：

1.领袖消费者：迅速辩明其身份，重点接待，赞美其身份，穿着、气质、眼光、皮肤、发型、发饰等，并发掘其需要，加快成交速度。

2.跟随消费者：一视同仁，礼貌地打招呼，争取到领袖消费者认同后，由其说服对方，BA从旁协助、引导。

3.反对的消费者：灵活处理，不与其正而冲突和争辩，维护他的而子，必要时暗示其他同事分开接待处理。

三、进店随意闲逛的消费者

碰到这样的消费者，BA心中难免有点觉得觉得爱理不理，其实她们也是有消费需求的，看咱们怎么引导了。

常见话术：

1.欢迎光临，随便看看！

（无效应对，消费者是来闲逛的，随便看完就走）

2.美女需要什么化妆品，我帮您推荐吧！

（过于主动，反而会给消费者带来压力）

3.您随便看，有需要叫我。

（如果消费者真的有需要，他该找谁呢）

分析：女性对化妆品店闲逛有一种天然的喜好，一般进店都没有特定的购买目的，即使啥也没买，看看琳琅满目的商品，放松下心情，也是一种满足感，但如果看到中意的产品或者BA推荐巧妙，她们也会考虑购买。

这类消费者需要在轻松、舒适、没有压力的环境下随意浏览，同样需要倒钩对她有足够的尊重，能在她们需要时迅速提供服务，如果能抓住她们的需求，恰当的介绍产品，并不会遭到拒绝，她们的消费往往都是BA创造出来的。

话术范列：

1.美女下午好！您是第一次到我们店里吧，您想自己先逛逛还是想要我陪您边看边介绍呢，（主动表明服务意图）

2.美女下午好！我看您是第一次来我们店吧，您可以先随意逛逛，有需要随时叫我，我叫**，那我不打扰您，您慢慢看。

3.美女您已经逛了一会，还是没看到您中意的产品吗，如果您自己拿不定主意，我很乐意为您参谋，我叫**，专业的美容顾问，从事化妆品工作6年了，像现在天气寒冷，皮肤容易干燥，滋润和防裂都很重要，您脸上有些轻微的脱皮，可能是您日常保养方法和使用产品不当导致的，我可以介绍您一些日常皮肤保养的方法和小常识，（介绍保养常识而非推销，容易留住消费者）。

四、消费者说：你不用说，我自己看

这是一类非常有主见的消费群体，不等BA上前引导就先发制人，但未必不可攻破。

常见话术：

1.一副委屈的样子，退到一边。

（无法让消费者感受到高明而得体的服务）

2.对不起，那您慢慢看吧。

（虽然道歉，但欠缺进一步服务的意识）

3.我们产品系列多，怕您不了解，还是我帮您挑吧。

（过于执着）

分析：不同的消费者会有不同的心理特征，同样的接待方式，有的消费者会觉得热情，有的会觉得被干扰，提出这样要求的消费者往往都比较理性和喜欢安静，希望自己思考做决定，不愿受到影响，做出错误判断，BA过于热情和话语太多，反而会让他们觉得不耐烦和被侵扰。

在这种情况下，BA要及时调整策略，放弃自己的坚持，迅速满足她要自己挑的要求，迅速退离，留给消费者自由挑选的空间才能使这类消费者被冒犯的心理得到安抚，同时也放下防备心态。

话术范例：

1.不好意思，是我冒昧了（表达歉意）既然您喜欢自己挑，我就不打扰您了！

（尊重消费者的要求）您慢慢挑，希望您找到自己满意的产品。

2．抱歉，我工作态度太积极，没有考虑您的需要，既然您是行家，我就不班门弄虎了，（道歉，同时也给消费者巧妙地恭维），您请放心一个人安静的挑选，其他同事不要随便打扰您的，您有需要时再叫我。随时恭候您的吩咐。

3.没问题，靓女，既然您喜欢一个人安静地看我就不打扰了，这里留给您，需要我服务再叫我，您挑定产品需要我服务再叫我，我叫***。

五、老婆生日，想买化妆品的男顾客

来为女朋友或者老婆来买化妆品的男人是一块上等肥肉，可是他们身上油水丰厚，却也需要有技巧地“榨”出来，如果处理得不够小心，也很有可能把他们吓跑。

常见话术：

1.那么您需要我帮您选吗。

（废话，当然需要BA帮忙啦）

2.好的您是要选贵点的，还是便宜点的。

（这样的问话，男人通常不知道怎么回答）

3.请问您太太多大年纪，皮肤状况如何，平时用什么牌子。

（一连串的问题，像审问，男同胞也无法完全回答）

分析：“您真是新时代的好男人，给太太买生日礼物的男人”这样的话在心理上能满足男性的骄傲和虚荣心。

同时，在一个允满女性氛围的环境中，男性消费者多少会有些紧张和不适，需要BA来消除紧张和不适，这种男性背后站着的不是一个女人，而是一个庞大的消费群体，因为对化妆品的陌生，他们需要BA为他们提供专业的帮助和热情的服务，他们会得意于BA的赞赏，只要让他们有足够的信赖，就会把决定权交给BA。

如果能充分利用男性大方和爱面子的特征，以及买生日礼物的特殊需求，BA完全能够把最好的也是最有价值的产品推销给他们。

话术范例：

1.哇，您太太好幸福，没问题，我一定帮您挑选一套最好的，用最漂的礼盒给您装起来，让它能够表达您对太太深深的爱意，既然是给太太的生日礼物，一定要选品牌好、价值高、品质有保障的产品、产品有价，心意无价，您说对吗？

2.BA:真羡慕您太太，有个帅气又体贴的好老公，夫妻一定很恩爱；给太太的生日礼物一定要选一套特别出色的产品来体现您的心意，太太漂亮，您带出去也有面子。

消费者：恩，没错

BA：按您的意思，这套产品就很合适，能在最短的时间修复皮肤的瑕疵、暗沉、面色发黄、能恢复皮肤弹性和光洋，各种肤质都适合用，送给您太太最完美啦，他用后会变得更年轻、更漂亮……

3.没问题，我一定会用心为您挑选的，您能介绍下您太太的具体情况吗，年龄、肤质、一平时的护肤习惯，没关系，您知多少就说多少，

消费者：我太太是……

BA：明白了，根据您介绍的情况，我建议您这个系列的套盒，产品齐全，完全能够满足您太太日常皮肤清洁、补水、滋润和保养的需要，您觉得呢？

消费者：我太太平时用的好像不是这个，她会不会不喜欢。

BA：肯定会喜欢的，您想想，您送给她的生口礼物跟他平时自己买肯定不一样，她会体贴您的特别心意的，特别的爱给特别的她，好产品才能体现您的特别心意，您太太一定会开心收到您这份礼物的。

销售是一门心理战，在消费者面前说好第一句话是成败的关键，各位BA们还是要多多留心。

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