移动星级客户服务内容（心级服务持续进行）

服务永无止境！坚持以用户满意为目标，通过数字化服务让用户感受到便利，努力解决用户“急难愁盼”的烦心事，是湖南移动在数字时代新的服务追求。秉持着这样的信念，湖南移动努力发挥数智化服务能力，不断提升服务质量，深入开展“心级服务”服务领先工程，用心诠释“客户为根、服务为本”的优质服务内涵。

“客户的急难愁盼，就是我们服务工作的行动指南”

针对客户反映的“对套餐费用不认可、家庭宽带网络连接掉线、手机上网网速慢或网页无法打开”等焦点、重点问题，湖南移动组织开展“总经理抓服务”专项整改和服务提升行动，认真核查问题原因，制定整改方案，优化制度流程，并由各分公司一把手亲自抓进度、抓落实，确保行动实效。“客户的急难愁盼，就是我们服务工作的行动指南”，湖南移动有关负责人表示。目前，全省14个市州分公司均开展了“总经理抓服务”专项整改和服务提升行动。

此外，湖南移动还组织相关业务部门每月深入营业厅现场开展流程穿越活动，针对客户投诉或反映较为集中的业务、服务，体验办理流程中的突出问题，认真调查了解客户诉求，梳理客户的疑惑和问题，研究整改措施，切实做优客户体验。

“老人家觉得来营业厅找我们办事放心”

5G时代老年人的需求也一样不可忽视，湖南移动从细节出发，深入调查了解老年用户群体的通信需求，让暖心助老服务走进营业厅、热线、社区，牵手长辈一同乘上“5G信息快车”，全面提升老年用户群体的“心级服务”体验。

“80后”李爷爷住在天心区燕子岭社区，在外地工作的孙子为了方便和他视频联络，给老人家买了台智能手机，李爷爷犯愁手机中的各种“机关”，便来到长沙妙高峰营业厅寻求帮助。“其实就是一些简单的软件安装、更新等操作，老人家觉得来营业厅找我们办事放心”长沙移动妙高峰营业厅黄应兰厅经理自豪地表示，据介绍，营业厅还为老年人配置了爱心轮椅，每天来妙高峰营业厅办理此类业务的老年人有十多位，每位老年客户都是满意而归。

此外，为提高全民的防诈意识，湖南移动还与消委、学校等部门、单位联合开展“消费维权进校园”宣传活动，义务为学生普及防范电信网络诈骗常识，努力提高全民的安全防范意识，大大提升了全社会打击电信诈骗的实效。（陈凡军）