iso9001外审流程（ISO9001标准理解及外审员真题-8.2.2产品和服务要求的确定）

ISO9001：2015标准8.2.2产品和服务要求的确定

“8.2.2产品和服务要求的确定”的内容可以汇总成1个知识点：

一、 如何确定产品和服务的要求？

答：两个方面，说到，做到；

1. 规定产品和服务的要求（说到）；适用的法律法规要求和组织认为的必要要求。

2. 满足所声明的要求（做到）。

一、 说到

确定产品和服务的本质就是要“说到做到”

1. 适用的法律法规要求：法律法规的要求既是组织提供产品和服务过程的“底线”，又是“高压线”。

举例：如列入强制产品认证目录的产品，未经3C认证不能出厂、销售、进口或者在其经营活动中使用；对装修用大理石材料，国家制定了放射性方面的安全法规，组织要根据大理石材料的具体用途（用于卧室、大厅还是用于室外）来确定产品对应的标准要求；宾馆服务业按照星级要求必须提供的服务项目内容；医疗服务机构为患者注射操作的“三查七对”规范；食品行业的卫生法规等。

2. 组织认为的必要要求：签订的合同要求或技术协议的要求（通常以合同或者订单形式体现）；包装、运输和交付要求（通常规定在合同中，或者口头协议）；售后服务要求（如某电商平台提出的7天无理由退货；产品的三包协议）；

二、做到

满足所声明的要求（做到）：组织应经过评审确保自己有能力满足所声明的要求。如果组织没有能力提供产品和服务，不应该勉强投标或签订合同，否则会导致最终的产品和服务不能满足顾客要求，承担的不仅仅是顾客拒收或降级销售的经济损失，还有可能承担产品或服务质量出现问题的责任，设置影响到其他顾客或社会对组织的信任。即不能为了市场而“打肿脸充胖子”，组织要想赢得信任需要“说到做到”。

所谓“组织有能力”，对于不同的行业和产品其含义是有区别的。对于提供硬件产品的组织，通常是指在产品、数量、交货期及售后等方面有足够的能力满足顾客的要求。对于提供服务项目的组织，通常是指在服务项目、服务人员水平能力、服务质量与档次、时限以及后续的跟踪服务等方面有足够的能力满足要求。

所谓“声明”是指组织对顾客的承诺，如投标文件、合同协议、公开的服务承诺、产品的保修承诺、广告等。对于这些声明的要求，组织应该评审，以确保有能力满足要求。可以参考条款8.2.3。

一、 确定产品和服务的要求在于与顾客进行协议或沟通，双方需就产品和服务的要求进行明确的规定，包括法律法规的要求以及自己附加的规定都应当加以明确。此外，组织还应当考虑可用的资源、能力和产能、组织知识、过程确认（如产品测试，服务演示）等的要求是否能满足所承诺的要求。明白组织能提供什么产品和服务，而且知道以现有的条件可以提供怎样的产品和服务后，在做出对顾客的承诺。

二、 确定产品和服务要求除常规的方法外，还包括诸如：顾客之声（VOC）、质量功能展开（QFD）、树图等工具。

1.“京东购物网首页上声明：凡在京东网上购物，均可使用京东白条：三十天内免任何手续费”。此声明属于下列哪个要求（）

A使用的法律法规要求

B组织认为的必要要求

C组织必须履行的要求

D组织隐含的要求

3. 组织在确定向顾客提供的产品和服务的要求时，应满足下列哪些要求（）

A产品和服务的要求得到规定

B提供的产品和服务能够满足所声明的要求

C获取有关产品和服务的顾客反馈，包括顾客投诉

D关系重大时的应急准备和响应