怎么服务大客户（如何做好大客户服务）

大客户是企业在商业市场安身立命，拼杀竞争的筹码和后盾，有了大客户加持，不光现金流有保障，团队实力不断增强，经验不断积累，还可以通过大客户在行业获得话语权，获取更多优质客户资源大客户的重要性不言而喻，下面我们就来说一说关于怎么服务大客户?我们一起去了解并探讨一下这个问题吧!

怎么服务大客户

大客户是企业在商业市场安身立命，拼杀竞争的筹码和后盾，有了大客户加持，不光现金流有保障，团队实力不断增强，经验不断积累，还可以通过大客户在行业获得话语权，获取更多优质客户资源。大客户的重要性不言而喻！

如何服务好大客户？这就遵循一个原则“君子不立于围墙之下”。

一、首先，大客户筛选很重要，把公司优势资源，团队和时间精力集中在服务优质大客户上是每家公司大客户服务运营的法则。

• 一来，本身拿客户的钱给客户办事就是理所应当的，事情才能办好。
• 二来，濒临市场窘境的企业遵循生存第一原则，法律道德观念就差，什么事儿都做得出来，没底线了，就会出现“危墙”。而为这类公司贴钱办事的就会有坏账风险，影响自己公司的现金流。例如服务恒大，乐视的很多公司最后都破产了。不是团队不好，也不是服务不好。就是没遵循“不立于危墙”原则。

这里有的朋友就说：

1）不是所有处于窘境的公司都会没原则，你看人家鸿星尔克亏损2.2亿，还为河南和山西总共捐了7000万，服务它的公司也都没事儿。这就需要点财务知识，人家鸿星尔克是亏损2.2亿，不管是政策性亏损还是经营性亏损，人家底子厚，现金流没断，服务它的乙方都还能拿到钱。

2）哪个大客户没有账期，阿里巴巴30天，京东60天......还有商票兑付等。这些都属于财务操作手段，这就引出我们下一个要说的问题，大客户筛选条件。

对于大客户筛选，不管是什么类型的公司，风控和法务很重要，有的小公司不想花钱找人做这两项，那是具体执行方式，不管花钱不花钱，找谁不找谁，风控和法务思维对于越小的公司越重要。至少问问客户做事儿是否内部立项了，是否有预算，预算多少吧。

1）风控要从自身对大客户服务的人力资源，产品消耗等各项预算，服务现金流进行风控评估与管理，同时还要对大客户业务，当年市场策略，运营指标等参数了解，以便掌握整个项目风险点和可能遇到的问题，提前对“危墙”客户和项目进行预警，做好B计划；

2）法务要对每个合同和流程做管理，合规合法合理，这样大客户服务你安心，客户也安心，项目执行，客户服务才有保障。

所以建议从不同渠道获取客户资产规模，团队行业经验，客户内部各项流程规则，企业关键人物，市场规模，当年这个大客户的运营策略，流动资金，财务报表等信息，通过风控和法务综合判断大客户与“危墙”的相似性。当然，市场上有成熟的评估体系系统可以使用。

二、说完客户筛选，这里接下来讲大客户如何做好大客户服务了。

大客户服务最怕就是“剃头担子一头热”。客户给预算给费用，你集中公司资源力量服务客户，却发现客户那边是甩手掌柜，根本没有对应的成熟团队接应你，但还问你要结果，要产品和服务效果。那时候傻眼了，不管作为乙方的你们多么努力，花了客户多少钱，提供了多么超值或等值的产品和服务，而客户那边对你们团队的服务结果却不感冒，甚至恶语相加，这是什么原因呢？

太虚啊，我举例：

1）大家都用过CRM，大客户管理系统，对于CRM公司提供的是软件服务，但很多公司需要客户管理系统，但以为买个CRM系统就能解决销售的客户管理问题。但其实不是这样，因为企业信息部如果不够强大，在企业内部对CRM系统没有落地的强执行力和推进力，那CRM就是个摆设，甚至会成为销售部的负担和吐槽点。

我之前服务过的东家就上了一套CRM系统，方便我们销售部对客户尽心管理。作为乙方CRM软件公司很是专业，又是免费帮我们销售培训如何使用CRM，又是通过实际案例手把手指导销售使用CRM。按理说，企业信息化是趋势，也是未来，是件好事，但结果却出乎意料。

原来我们公司销售都是凭借自身销售手段和优势服务大客户的，没有什么信息化客户管理工具的使用经验，毕竟花精力把人情世故做好就很不容易了。但后来上了CRM，销售习惯就要改了，每天花大量的时间填写一堆客户资料。根本没时间出去跑客户，给客户打电话，甚至做客勤。销售对于使用CRM一片哀嚎，技术部也是不给力，一线员工闹情绪，作为支持部门哪有资格抱怨，只能找乙方问题，推脱责任。后来这CRM系统就成了摆设，销售爱用不用，费用开支也算到技术部头上，在乙方借尾款上也是拖了又拖，最后闹到打官司才给。

2）很多女性都做过整容，至少微整做过吧。好，一家行业数一数二的正规医美医院费尽心思给某储值几十万的大客户做了隆鼻，结果这位大客户，大小姐直接把医院给砸了。原因是她认为鼻子失败了，但实际人家医美是找行业专家，还是专家自己的团队给她做的，鼻子完全没问题，而且五官通过测试是比之前提升不少。主要是这大小姐自己没有接受习惯，心理别扭才出的问题。这就是没有对大客户进行教育，大客户自己做甩手掌柜，认为花钱就会得到自己认为的美鼻。

所以总结下第二点，若大客户自身财力等方面没有问题，就要对大客户进行产品和服务的专业教育和知识普及，甚至需要大客户要有对应的专业团队与自己对接，这样不至于一个好的产品和服务导致落地出问题。

三、大客户服务不止提供产品和服务就完结了，更重要的才开始。

大客户服务是持续的，这样你服务的价值才能循环流动起来。接下来就是要不断挖掘大客户的深度需求和广泛需求。不虚谈，讲大道理，上案例。

1）一家别墅设计装修公司给客户做完别墅装修后，客户也很满意。后续还派人定期到访检查施工质量，通过后续到访与客户沟通了解发现客户是某知名企业的老总，计划一个实体新项目，涉及到门店设计。作为这个项目的负责人就回去把这个信息跟老总汇报了下，他们立马组织团队调研这个实体项目的市场发展，行业竞品以及业态现状，提供了门店设计草案在下次拜访的时候提交给客户，结果客户很满意，当即决定把这个项目也交给这家设计公司来做。这就是大客户服务需求的深度挖掘。

2）还有一家做物流快运的公司，刚进入市场2年，手里只有一个大客户做服装连锁的，他们也定期拜访客户，把新的物流形式和行业发展信息传递给客户。并给客户提供了新的物流方案，规模亏大了一倍，而物流价格却少很多。但对于这家服装连锁品牌来说，各地门店消化不了这么大的库存。这时物流公司就提出可以免费为这个大客户提供基于物流快递的营销方案，即通过把每个物流快递包裹上都印有这个公司的广告和促销信息，买该品牌服装就可以获取免费快递物流费12元的红包，可以当现金使用。结果，该服装连锁在各地的销量大增，物流规模比之前不止扩大了一倍，双赢。这家物流公司通过自身优势扩大了客户需求的广度。

能做好客户筛选，客户服务和客户需求深度洞察这三点，基本大客户服务就算做好了。但还是要不断的进行客户信息搜集，整理和分析。

总之，“不立于危墙”，“用心洞察”就能服务好大客户。

各位有什么大客户服务遇到的问题也可以随时同我交流。

下期我们讲如何开发大客户资源。

,