气急败坏万豪（万豪该怎么做才能脱身）

缩着，解决不了问题。

关停

因为一封将西藏和港澳台地区列为“国家“的中国会员活动邮件，全球第一大酒店集团万豪在中国陷入一场前所未有的舆论漩涡。

在今日晚间上海网信办紧急约谈万豪国际集团亚太区负责人和万豪酒店管理公司上海负责人后，风暴漩涡中心的万豪也迎来了“最终裁决”——从今晚（1月11日）18时起对官方中文网站、中文版APP自行关闭一周，开展全面自查整改，彻底清理违法违规信息，及时向社会公布对事件的调查结果和处置情况。

此前，万豪国际酒店集团在其微博账号万豪礼赏上两天之内连续发布4次致歉声明，但细心网友发现，万豪仍继续在推特上给某个藏独账号点赞，贴文的内容是感谢万豪礼赏在用户调查中把西藏列为“国家”。

“万豪礼赏”金卡会员郑哲（化名）在1月9日第一时间看到此封邮件，他难得爆了个粗口。“真是明目张胆啊！我定了万豪十年酒店，以前港澳台标注错我就忍了，现在连西藏都成国家了？”

无独有偶，就在去年同期，由于日本APA酒店客房内放置了否认南京大屠杀等内容的书籍，中国多家旅游预订网站下线日本APA酒店，导致该酒店集团随后春节长假入住率惨淡。

而万豪中文官网、APP被封停一周对其春节酒店客房销售所造成的影响尚不得而知，但正值春节酒店预订旺季，万豪礼赏的数十万中国会员显然会因为封停而被分流。

万豪的低级错误不仅让自身在舆论漩涡越陷越深，还殃及池鱼，让合作伙伴也身处两难境地。

去年8月，阿里巴巴集团控股有限公司与万豪国际集团宣布成立合资公司，给予万豪旗下酒店众多在中国市场拓展的便利条件，包括开通将飞猪和淘宝平台上高消费用户直接转为万豪金卡会员的通道。

万豪邮件风波后，有不少网友在飞猪官方微博下留言，请马上下架所有万豪旗下品牌酒店预订，并声称将退订万豪旗下酒店。

危机

事实上，2018年初遭遇舆论危机的五星酒店集团并非万豪一家。

就在新年前，哈尔滨香格里拉、凯宾斯基等三家五星级酒店的客房清洁视频在网上热传，“用马桶刷刷杯子”、“床尾巾不及时更换”、“马桶里洗抹布”也一度引来网友口诛笔伐。

但让人惊讶的是，几家酒店集团甚至在自家官微上都未曾出面解释这一事件，”冷处理“做缩头乌龟是几大酒店集团的共同处理方法。

回到万豪这件事上，在微博网友@仲举扫地1月9日凌晨4点收到邮件后，再将此事捅出。中国官媒、自媒体已经将万豪骂的生活不能自理，而万豪的第一次道歉居然在1月10日早上7点15分才姗姗来迟。

但伴随新兴媒体崛起，黄金4小时就可能将突发事件传播、发酵为有着重大舆论影响的事件。

而当事企业在这段时间内的表态极为关键，但一位酒店业内人士坦言，多数外资酒店管理集团公关人员在处理此类危机事件时，”宁可不说不错，也防多说多错，搞不好背锅就倒霉了，还不如交给总部定夺。“

事实上，旅界也试图与万豪酒店集团公关负责人取得联系，但是该负责人不仅对于相关事件闭口不谈，甚至连微信都不回复。

这种”鸵鸟心态“加上外资酒店管理集团臃肿而繁杂的汇报体系，通常导致公关部决策远远低于中国社交媒体的传播速度。

同时，万豪在事发后的道歉态度也极为模糊，在第一次致歉声明中，即未说明造成错误的责任人，也未反思自己的过往举措，还火上浇油地用其twitter账号给藏独点赞，导致进一步发酵舆论危机。

其实哪怕是万豪把错误流程拿出来也好。即使真的有错，那就站出来，道歉认错改正，但为什么迟迟不回应，说好的重视中国消费者、重视中国市场呢？

第一时间的诚恳道歉，向公众显示对自己所引起的问题的勇于承担和认真对待的负责任态度。这样的举动一般能够起到减弱火势的作用，至少能够控制局势不向更坏的方向发展。

因此，无论从危机反应速度、处理方法万豪都棋逊一招。事后盘点，全球第一大酒店集团万豪此次可谓死的不”冤“。

截至发稿，旅界获悉，中国消费者即将迎来万豪礼赏微博的”第五次致歉“，而这次致歉会有多大效果，显然将取决于万豪诚意。

———— END ————

行业爆料、加入读者交流群

请加小助手ruxue440409