客户异议处理的6个方法（如何处理客户异议）

什么是客户的异议呢？

这里的异议就是指客户对于产品、价格、促销、服务等不明白而产生出来的不同意见甚至是反对的意见。

一般来说，客户在表示异议的时候会打断销售人员的话，或是就某问题而争论等。这种异议在销售人员销售的过程中是难以避免的事情，换句话说也就是必有的事情。因此，销售人员必须要接受这样的异议，而且更要欢迎。

要知道，异议并不一定是坏事，有了它，我们才能够知道问题出在哪里，接下来应该怎么做，才能够知道下一步行动的方向。

客户的异议是多种多样的，处理的方法也各不相同，销售人员应该针对具体的事情采取具体的处理方法。常见的处理客户异议的方法有以下6种。

这种方法是首先承认客户的看法有一定道理，向客户作出一定的让步，然后再说出自己的看法。若要用好这种方法，应该尽量少地使用“但是”一词，而是将说话的意思包含出“但是”的意思，这样效果会更好。

比如，客户提出推销给她的服装款式过时了，销售人员不妨这样回答：“小姐，您的记忆力的确很好，这种款式几年前曾经流行过了。我想您是知道的，服装的潮流是轮回的，如今又有了这种款式回潮的迹象。”这样就轻松地反驳了客户的意见。

如果客户的反对意见正好切中了产品的缺点，或者是公司所提供的服务中的缺陷，销售人员千万不可以回避或直接否定。正确的方法是先肯定客户的意见，然后淡化处理，利用产品的优点来补偿或是抵消这些缺点所带来的影响，这样有利于使客户的心理达到一定程度的平衡，有利于使客户作出购买决定。

比如，当销售的产品质量确实有些问题，而客户也恰恰提出：“这东西质量不好。”销售人员可以从容地告诉他：“这种产品的质量的确有些问题，所以我们才降价处理，不但价格优惠很多，而且公司还确保这种产品的质量不会影响您的使用效果。”这样一来，既打消了客户的疑虑，又以价格优势激励顾客购买。这种方法侧重于心理上对客户的补偿，以便使客户获得心理平衡感。

这种方法一般用于在销售人员还没有考虑好如何答复客户的反对意见时，不妨先用委婉的语气，把对方的反对意见重复一遍，或用自己的话复述一遍，这样可以削弱客户的看法，以求得客户的认可。

比如，客户抱怨：“价格比去年高多了，怎么涨幅这么高。”销售人员可以这样说：“是啊！价格比起前一年确实高了一些。”然后再等客户的下文。

这样做，可以削弱客户的反对意见。要注意不要在一个反对意见上纠缠不清，因为人们的思维有连带性，往往会由一个意见派生出许多反对意见。所以，解决的办法就是在回答了客户的反对意见后马上把话题转移开。

比如，客户在同时挑剔产品的款式、颜色、功能，但若客户真有这么多的意见，是肯定不会考虑购买该产品的，之所以在不断地挑剔，其实是他想购买该产品，问题的关键可能只是价格而已。

反驳法是指销售人员根据事实直接否定客户异议的处理方法。一般来说，这种方法应该尽量避免，因为直接反驳对方容易使气氛僵化，使客户产生敌对心理，不利于顾客接纳销售人员的意见。

但是，如果客户的反对意见是产生于对产品的误解，而当你有条件有能力可以解决异议的时候，你不妨直言不讳，但要注意语气和态度。

有的时候，对于客户一些不影响成交的反对意见，我们最好不要反驳。国外有些销售专家认为，在实际销售过程中80％的反对意见都应该冷处理。要记住，千万不能客户一有反对意见，就采用反驳的方式处理，那样就会引起客户的反感，不利于销售进行。

但要注意，冷处理，并不是不理睬客户的反对意见，而是适当地冷却处理，避免引起争端和让客户产生反感。把握尺度很重要。

客户的异议既是成交障碍，也是成交信号。有异议表明客户对产品感兴趣，有购买的意愿，有异议意味着有成交的希望。有一句经商俗语：“嫌货才是买货人，褒贬是买主、喝彩是闲人”，说的就是这个道理。