用心服务的服务案例（创新服务案例华夏通程服务）

图：机上通程旅客专属服务 华夏航空供图

民航资源网2019年3月22日消息：随着2019民航服务峰会的临近，一年一度的CAPSE航空服务奖评选活动已拉开序幕。在创新服务奖案例征集期间，CAPSE收到了多家民航单位递交的创新服务案例，为进一步宣传国内外民航实体的创新之举，CAPSE于近期在民航资源网及CAPSE官网等平台持续展示部分成效显著的候选案例。

创新服务产品名称：华夏通程服务

申报单位：华夏航空股份有限公司

随着消费者出行方式的升级，支线人民航空出行需求日益强烈，然而，面对支线人民离散的出行需求，行业内难以实现所有点对点航班的开通；加之空域和干线机场时刻资源不足对民航发展的制约。双重困境下，中转成为破局的关键途径。目前，虽然各航司都在打造自有中转航班，但涉及跨航司中转并未受到重视。导致旅客虽有强烈的需求，却面临无法一站式购票、行李转运、联程值机、中转手续复杂等问题，影响旅客出行体验。

针对跨航司中转的薄弱服务，华夏航空秉承“小往大来，融会贯通”的理念，推出“华夏通程服务”。通过航司间深度合作，为旅客提供20198余条连通干支城市、国际中转航线组合的机票产品，覆盖国内大小机场及大量亚洲热门国际航线；通过与机场深度合作，并投入自有资源重构中转流程，为旅客提供简单的中转手续、更短的中转时间，整体缩短旅客出行用时；针对旅客痛点，提供“行李直达、跨航司航变无忧改签、中转专人引导、免费隔夜住宿”服务；自主开发系统实现机场、航司、销售端多方信息互通，解决旅客信息传递障碍。实现跨航司中转服务体验与经停航班相同，填补行业内干支中转、跨航司中转服务的空白，平衡大城市和小城市之间的出行需求。

图：“华夏通程服务”购票页面通程信息展示 华夏航空供图

旅客中转需求日益显现且亟待满足，“华夏通程服务”冲破固有中转模式思维，在干支结合模式下，以打造干支中转枢纽的方式，挑战跨航司中转难题；并以旅客中转痛点为着手点，通过整合行业资源、投入自有资源、自主开发系统、打造“通程管家”团队等途径，克服跨航司干支中转壁垒，塑造出独具华夏特色的中转服务流程和优质中转体验。

整合行业资源，搭建跨航司干支网络：与23家外航司和中转机场深度合作，为中转旅客出行提供上千条中转航线，共建跨航司的干支中转网络，打造出新疆次枢纽--库尔勒等17个中转枢纽。

重构中转流程，提供便捷中转：联合机场，引入自有资源，承担80%旅客中转手续，简化旅客实际参与环节，实现跨航司通程标准MCT（最短衔接时间）较机场公布最短标准平均减少35%。

自主开发系统，打造信息互通：将人、设备、数据紧密的串联，取代人工堆砌，通过系统实现了无纸化的信息互递模式，解决旅客信息传递障碍，加快信息流转效率。

全流程关注，保障顺畅出行：深度挖掘中转全流程各环节难点、盲点，解决旅客痛点，为旅客提供一站式无忧中转服务，构建业内通程全服务标准。

面对干支中转诸多痛难点，“华夏通程服务”秉承“使命必达”的信念，以“航变无忧、行李直达、隔夜免费住宿、换乘专车”为旅客承诺，通过跨航司串联干支中转航线组合，与中转机场合作重构服务流程、简化中转手续，自主研发系统打破信息壁垒，在兑现优质承诺之外，让“通程服务”得以推广，构建出广泛覆盖的跨航司干支中转航线网络。

图：“华夏通程服务”FOSS系统中通程旅客座位展示 华夏航空供图

兑现无忧承诺，打造优质增值服务

跨航司难以办理行李直挂，MCT硬性要求导致中转时间长、难压缩，行程中缺乏增值服务等中转痛点一直为中转旅客所诟病，其背后的错失风险更是让不少旅客望而却步。

“华夏通程服务”深挖中转旅客全流程需求，为消除旅客顾虑，提供“行李直达、跨航司航变无忧改签、中转专人引导、免费隔夜住宿”服务；本着真情服务理念，提出“服务 plus”概念，打造“通程管家”团队，在服务标准的基础上增加人性化、有温度的服务。在部分支线机场设置了“华夏通程”专属值机柜台、休息室等，旅客可享受休息室休息，优先登机等服务；在出港机场实行一票到底联程值机手续，行李跨航空公司直挂服务；在机上乘务组通过FOSS系统提前获取通程旅客信息，在空中提供姓氏服务，并赠送通程礼包；在中转机场委派专人从旅客下机开始陪同旅客全程办理中转手续至完成并送至登机口等候后续航班，拉近与旅客近距离的互动和服务；在航班衔接失败时，为通程旅客免费提供行业内唯一且灵活的跨航司无忧改签方案。

图：“华夏通程服务”通程旅客专人接机服务 华夏航空供图

与机场通力合作，重构中转流程

当旅客出行不得已选择中转的时候，受制于繁琐的中转流程，往往自主组合中转时间过长的航班，旅客出行时间被整体拉长。为让中转旅客有比肩经停的高效出行，“华夏通程服务”引入自有资源，承接部分机场和旅客的工作，在重庆、贵阳、呼和浩特、西安、天津、大连等基地共投入百余名“通程服务管家”，结合各中转地机场的保障能力进行差异化的补充融合，在基础中转服务能力上进行升级，由“通程管家”主动承担旅客至少80%自然中转需办理的手续，通过简化旅客的实际参与环节，跨航司通程标准MCT较机场公布最短标准平均减少35%，目前相关中转站的MCT为业界最短，并保证旅客可实现场内中转。在天津、贵阳等中转机场配备行李车，自主保障中转旅客行李，简化中转耗时，特殊情况下，通过“前序航班直送后续航班机下”、“代办部分转机手续”等方式，开启了业内急转保障新模式。

图：“华夏通程服务”通程旅客专车摆渡 华夏航空供图

自主研发系统，支撑精准服务

传统中转模式下，销售端、航司端和机场端信息割裂，彼此信息无法互通，旅客信息获取、传递毫无章法，难以支撑高效中转服务的需求。华夏航空自主研发“中转保障服务系统”、“智能客服平台”、“FOSS系统”、“车辆人员调配中台”等“通程服务”信息化系统，将人、设备、数据紧密的串联起来，取代了人工堆砌，通过系统实现了无纸化的信息互递模式，解决旅客信息传递障碍，加快信息流转效率，支撑“通程管家”服务能力的实现。

图：“华夏通程服务”通程管家引导服务华夏航空供图

推广“通程服务”，构建跨航司干支中转网络

干支分离让中转旅客出行受到时间和空间的约束，普通旅客对于中转枢纽概念陌生，多选择以硬接的方式完成中转出行，而无规模化的硬接中转并不利于行业资源的整合和中转机场能力的提升。基于现状，“华夏通程服务”开启中转枢纽快速复制模式，与23家外航司和机场通力合作，陆续打造17个干支中转枢纽，产品全面覆盖国内、亚洲热门航点，为干支通达搭建起桥梁的同时，引流中转旅客群体，将离散的中转需求集中化，为旅客提供专业的中转出行方案；在满足干支中转旅客需求之外，也助力枢纽机场的流量提升及中转保障能力的提升，“华夏通程服务”亦得以推广。

“华夏通程服务”的诞生和发展，备受行业认可和旅客青睐，天津机场和长沙机场先后前来考察，双方开展深度合作促进中转机场保障流程优化；山东航空、西藏航空和青岛航空陆续前来交流学习，提升跨航司通程服务质量；华夏航空长期与各大机场互联互通，与经呼飞、重庆飞和豫西北中转机场联盟开展合作，推进双方项目完善，共同致力于跨航司中转服务提升。

“华夏通程服务”凭借独特的商业模式整合各方资源，实现多方共赢。编织出国内干支网络的蓝图，满足了旅客干支中转的需求，也为干支中转事业的进一步发展奠定了坚实的基础。截止2018年，“华夏通程服务”陆续打造桂林、郑州、银川、库尔勒等17个中转枢纽，与23家外航司开展项目合作，实现126家始发站机场通程权限开通，上线通程产品20198条。2018年运送中转旅客近30万人次。助力库尔勒机场仅一年时间奠定新疆次枢纽地位，仅凭175万年吞吐量却晋升为第三阵营中转机场，中转量跃居全国前20，形成了“以库尔勒机场为枢纽中心，疆内成网、疆外互通”的航线网络布局。

随着“华夏通程服务”的不断推进，华夏航空完成了从中转服务的升级到中转服务品牌的塑造；诚然，在华夏航空热衷的支线沃土上，已然从支线事业的独行侠蜕变为支线事业的领跑人。

目前，“华夏通程服务”初见成效，填补了国内干支中转服务的空白，对中国民航发展的贡献不容小觑。

未来，“华夏通程服务”将继往开来，坚守发展支线事业的使命，继续整合行业资源，深耕通程中转服务，进一步消除中转联程间的界限，从点到面，将国内更多中小城市编织进中国民航网络蓝图，推进通程服务成为业内跨航司中转的标杆；同时，华夏航空将联合更多行业内资源，推广干支中转模式，将“通程”打造为直飞之外的另一种不二之选，并推进国内通程服务迈向国际，将“通程服务”的运营商转变为通程服务的提供商。