crm的构成和功能（一步一步了解CRM功能篇）

导读构成业务基础的CRM工具通常提供许多功能集，以支持核心销售、营销和客户服务角色之外的用户行为（文末附文件下载），下面我们就来说一说关于crm的构成和功能?我们一起去了解并探讨一下这个问题吧!

crm的构成和功能

导读

构成业务基础的CRM工具通常提供许多功能集，以支持核心销售、营销和客户服务角色之外的用户行为。（文末附文件下载）

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构成业务基础的CRM工具通常提供许多功能集，以支持核心销售、营销和客户服务角色之外的用户行为。而有效的CRM系统将包括所有这些功能，或者作为本地工具，或者作为与外部服务的直接集成。以下是CRM的一些有用的软件功能：

1、联系人管理

联系人管理工具捕获并存储联系人的信息，以便以后联系联系人。在最基本的层面上，这些功能就像一个地址簿，销售人员和内部利益相关者可以在其中添加重要联系人的姓名、电子邮件地址和实际地址。一个良好的CRM工具将允许企业将联系人分类为潜在客户、客户或自定义分类。当销售人员通过聊天工具、社交媒体或电子邮件与某人互动时，最先进的联系人管理工具将自动捕获联系人信息。这些工具需要集成工具，但它们有助于节省时间和精力以使CRM保持最新状态。

11、资产和文件管理

销售、客户成功、客户支持和营销都应该养成在部门之间共享文档和销售资产的习惯，但这些资产往往是孤立的。这会导致销售工具过时或不准确，最终会损害企业的利润。CRM应该包含一个集中的事实来源，企业的团队可以在其中从一个位置上传、更新和共享文档。

3、日历集成

日历工具可以帮助销售人员快速了解他们何时适应与新潜在客户的快速通话，何时需要跟进现有客户，以及何时可以适应外展电子邮件。自动化日历工具（无论是在CRM中还是通过API集成）可以让销售人员更好地控制他们的日历，同时花费更少的时间将会议实际放在他们的日历上。这些工具读取销售人员的日历，并为客户和潜在客户提供根据自己的时间表进行注册的时段。日历集成功能保存了数百封电子邮件回复以及双方建议的时间，并让客户可以控制要求与他们的时间安排相符的会议。

4、通讯工具

企业的团队以多种方式与客户沟通：消息传递、电子邮件、聊天机器人、视频通话和社交媒体。一个良好的CRM将为企业提供与客户和联系人建立联系的途径，从而减少摩擦并加快响应速度。虽然并非所有CRM解决方案都包含所有通信工具，但大多数都会为企业提供电子邮件集成以及与Slack、Skype或Microsoft Teams等工具的某种形式的即时消息集成。

高级CRM将包括他们自己的聊天机器人工具、对个性化视频电子邮件的支持，以及与企业有效与客户沟通所需的所有社交媒体工具的直接集成。

5、通知和警报

没有什么比错过会议更能影响销售工作了。包含通知和警报的CRM软件可以促使销售和以客户为中心的团队及时联系、跟进并参加会议。这些工具还可以提醒销售团队更新当天的联系人、构建季度报告以及企业的团队可能需要一些推动才能开始执行的几乎所有任务。

6、任务管理

拥有完整的业务手册，企业的客户团队可能会被大量需要管理的任务所淹没，因此一个好的CRM还将包括基本的任务管理工具。这些功能通常反映项目管理软件，但将包括销售和客户特定工具，以帮助销售团队完成交易和客户团队留住客户。寻找带有通知的任务列表、模仿看板的管道工具以及自动生成提醒的待办事项列表。

7、管道和欠债客户管理

最好的CRM软件解决方案应包括管道和潜在客户管理工具，以帮助企业召开更多会议并达成更多交易。即使是像Hubspot CRM这样的基本平台，也可以在买家旅程中设置联系人的阶段，并报告每个阶段中的联系人数量，以便更好地了解销售漏斗的运作方式。最复杂、最先进的管道工具集成了营销自动化功能，可以帮助企业通过销售渠道吸引客户。这些工具可能包括内容分发、直接外展或自动跟进功能。

此外，这些工具将执行自动潜在客户评分，并在潜在客户准备好进行个性化外展时通知销售团队。

8、移动功能

销售代表传统上并没有被束缚在办公桌之前，但随着CRM软件针对移动使用的改进，他们的自由度比以往任何时候都更大。如果企业的销售团队一直在移动，可能还想研究专为移动使用而设计的CRM系统。

在销售代表接触客户的行业中，移动CRM工具有助于组织和更新潜在客户和客户数据、将销售人员与管理层联系起来以及优化日常运营。房地产、商业服务和能源/公用事业通常使用移动CRM，因为他们的员工很少在办公室办公。

9、社交客户关系管理

许多企业发现将社交媒体访问与后端程序联系起来很有帮助，因此代表不仅可以联系客户并了解他们在说什么，还可以通过有针对性的营销或业务响应做出回应，例如通过电子邮件推荐产品或完成服务请求。

Salesforce和Oracle等顶级CRM软件公司已在其现有产品中添加了社交聆听和其他社交功能，但仍然存在可以提供这些服务的轻量级独立产品。

10、销售地图软件

对于移动销售团队来说，地图软件可以在完成交易或坐在交通中希望准时赴约之间发挥作用。大多数现代销售地图工具将在数字地图上定位当前和潜在客户，销售经理可以在其中分配区域并建议销售路线，代表可以即时找到潜在的潜在客户。结合地理定位服务和移动访问应用程序，销售地图软件通常包含工具，使销售代表可以自由地提交合同并在路上安排交易，而无需每晚在办公室签到。这些工具为代表节省了汽油费、通勤时间和文书工作。查找作为全方位服务CRM解决方案的一项功能或作为独立销售支持软件包含的销售映射软件。

11、客户体验管理(CEM/CXM)客户体验管理为关系提供了一种新的、更加以客户为中心的参与方法。在这种方法中，企业有责任去接触新的机会和方法，让客户加深对企业的体验。互动的重点是满足客户的需求和问题，并在社交媒体、网站、即时消息、电子邮件甚至短信上进行。为了保持这一增长趋势的领先地位，寻找一种解决方案，帮助企业通过多种不同渠道与客户保持联系，并在客户的整个生命周期中跟踪客户互动，而不是仅仅关注销售渠道。

12、全渠道功能

在整合社交媒体和客户体验管理工具的趋势下，许多CRM都希望通过所有客户渠道（包括电话、电子邮件、社交媒体、面对面的客户互动和实时聊天）建立联系，从而完全涵盖企业的客户关系。将所有这些数据保存在一个可以轻松跟踪和分析的地方对于提高销售转化率至关重要。因为他们监控和整合来自如此多部门的信息，全渠道CRM解决方案以以前似乎不可能的方式将销售、营销和客户支持团队聚集在一起处理数据。团队之间更紧密的合作和数据的扩散可以在人工智能和自动化增强型CRM中找到，其中许多直接与营销自动化或ERP工具集成，这些工具可以聚合数据并将其转换为业务用途。

13、人工智能、机器学习和自动化

人工智能、机器学习和工作流自动化已经超越了一种趋势，现在正在为软件市场，特别是CRM做出充分的贡献。这三项技术进步有助于增加和消除销售代表传统上在其工作的管理方面执行的大部分体力工作。

更新联系人记录、在网络中寻找新的潜在客户、记住跟进潜在客户以及分析销售趋势都可以通过销售自动化、人工智能或机器学习来处理——而且比忙碌的人类可以管理得更快、更好。包含人工智能功能的CRM解决方案让销售代表可以自由地专注于推动收入增长的客户互动。

转自公众号：华南智能制造

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