苏宁物流怎么打造（独家专访苏宁物流）

农村物流，在最近几年一直是快递物流公司下沉市场的一大痛点。

究其原因，莫过于其发展缓慢、基础设施不完善、物流装备落后等。除此，偏远山区也是市场下沉的困难区。

近期，在亿欧物流与企业针对农村物流的发展话题交流中，负责苏宁物流售后服务公司副总经理韩景涛对此发表了个人的看法，首先，他认为农村物流比较分散，规范化不强，很多企业实际上并不送货上门。一般情况下，企业可能会把快递送到镇上的一个集货点，然后打电话给收件人通知其去领快递，收件人取或不取，他们不管不问，对于用户体验不够重视，没有一定的规范化。

其次，他觉得“不注重用户体验、缺乏规范化”，这更多的跟每个企业经营理念的不同有关。但这对其服务质量对造成影响。因为快递企业对用户的承诺，必须要去遵守。再者，他说农村物流有很多的基础设施并不完善，例如：车辆资源配送。

最后，相较于城市物流来讲，无论是集成配送，还是共配体系都没有深入到农村。基本上各个行业研究各个行业，大家彼此割裂。例如：快消品与家电类，两个都是单独研究，而不是一起研究。他认为，从县到镇，如果有完善的共配体系，可能对整个农村物流的时效性有很大提升，同时，也可以加速商品的流转，对整个中国农村市场的消费也是一个较大的促进。

韩景涛提到，他在苏宁物流所负责的苏宁帮客是一个物流配送下沉的部门，他们很注重用户的体验和感知。他说给用户承诺在哪里，就要配送到哪里。

亿欧物流在与韩景涛聊天时了解到，发现他很重注用户体验与服务。韩景涛自2001年毕业就到海尔实习、工作。正式工作之后自己就一直在做用户体验，在售后做研究服务。在2018年来苏宁物流之前，在用户体验方面已研究约17年之久。

他坦白说零售场景对他而言不能说是空白，而是一个弱项，自己需要去研究透彻。不过，在整个用户体验，至少在家电配送、售后服务的用户体验上这一阶段他会了解的比较全面，会真正站到一线去研究用户体验。他把用户体验比作“春江水暖鸭先知”，做零售，会第一时间感觉到用户诉求。与海尔相比，苏宁帮客是直面市场，是一个新的挑战。

据了解，苏宁帮客是苏宁物流售后服务的整体品牌，也被称为“苏宁帮客县级服务中心”，其定位于农村市场，服务涵盖：家电送装、3C产品配送、维修等10多个品类的大件快递。在此之前，苏宁帮客一直专注在一二线市场。苏宁物流执行总裁姚凯在一场发布会上正式对外发布，要在县镇建设1000 苏宁帮客。目前，天天快递加盟商、苏宁快递已加入该计划，各个城市的快递加盟商、帮客加盟商也在陆续加入。个体户不在计划之内。

韩景涛表示，从2017年开始有一个明显的现象，就是“消费下沉，农村消费占比越来越高“，农村消费升级是趋势，这正是苏宁帮客下沉市场的机会。他解释，十年前，2009年是中国第一次家电下乡，到2017年已有8年多，当时的很多产品已经到了更新换代的阶段。此外，中国农村市场家电中，空调的普及率仅有30%，机会很大。

因此，苏宁集团通过零售的方式，向下下沉服务网络、销售网络。韩景涛说传统的配送与安维分离，对消费者的体验仍然不好。应该融合“快递 售后”，做好最后一公里配送、安维服务。天天快递、苏宁快递聚焦在快递领域，它们将其小件配送的网络能力，复合到苏宁帮客县级服务中心，在县级服务中心一起运营。它们都在同一个起始点，有相同路由的，就一起做，没有就苏宁帮客来做。

在亿欧物流看来，大件快递对于一些专注于家电配送的企业来说，已经是一块难啃的骨头，而市场下沉，会更加难啃，而且投入力度要比城市大，耗费精力，回报率低，服务存在不统一。韩景涛称下沉市场是一个越来越明显的趋势，而且经过分析也发现目前这个行业，有领跑者但没有引领者。做苏宁帮客，苏宁物流投入了较多成本，在某种程度上要比城市市场付出更多资源，去支持县级服务中心发展，保障整个用户的体验，做到千店一面。这是一个必然，想要走在市场前列，就必须要付出。

目前，苏宁物流建立苏宁帮客后的配送服务，已从此前的三日达或定期达，发展成为现在的次日达（特殊情况例外）。配送也已深入到沙漠地区。营收层面也是因地而异，韩景涛说虽然运营成本低一些，但毕竟县域级的消费者相对较少，服务工单少，资源有限，有些地方只能算是盈亏平衡，有些地方可以达到盈亏平衡。