铁路列车员怎么上班的（火车上列车员的工作现状）

最受网民欢迎的铁路人物（群体） 包头客运段呼成车队1717次乘务五组

2015年年底，“草原铁路”微信平台举办了“2015年度草原铁路最受网民欢迎的铁路人物（群体）”投票活动，包头客运段呼成车队的1717次乘务五组被网民评选为最受欢迎的铁路群体。1月8日16时，包头客运段呼成车队的1717次乘务五组成员作客呼和浩特铁路局职工网上家园，与广大网民朋友分享了乘务组背后的故事。

原来，客运人的背后有那么多故事，你们肯定不知道！！！

主持人：各位网友，大家下午好！让我们欢迎包头客运段呼成车队1717次乘务五组的成员。

1717次乘务五组：为了提升列车服务质量，按照包头客运段“一切为旅客满意”的服务理念，成都车队在2011年11月1日，以21名应届大学生为骨干、以12名有丰富服务经验的年轻职工为示范，组建了大专生青年包乘组。延续到今天，不断补充新鲜血液，现在已成为33人的新大专生青年包乘组（成都1717/8次乘务五组）

主持人：班组成立之初，有哪些独特的规范标准？

1717次乘务五组：为了打造好一支过硬的职工队伍，班组及时分析人员状况，在主动征求班组职工意见建议的基础上，制定了“十八字”工作方针，即：“培养理念，养成习惯，坚持为根本，正气是关键”。严抓趟车业务学习，以安全风险知识和客运业务知识为主要内容进行系统学习，以岗位学练为重点，对职工业务的学习培训做到严格要求，趟车做到一题一练一抽考，对安全业务知识进行反复学习，对乘务员从作业标准、礼仪服务、文明用语等方面进行重点培训，从库内卫生整备、中途作业、始发终到作业以及夜间作业等进行岗位练兵，进一步强化职工业务学练，大力营造相互学、赶着学、比着学的良好学习氛围，不断提升人员的综合素质。

主持人：主动帮扶旅客的优良传统是怎么形成的？

1717次乘务五组：班组全体成员特别是党员、骨干深刻认识到，关心帮扶有困难的旅客是党员义不容辞的责任，中华民族历来就有“助人为乐”的优良传统。共产党员理所应当成为这一优良传统的继承者和发扬者。班组始终把“始于需求、终于满意”作为服务旅客的核心任务，把“全心全意为人民服务”作为自己的职业信念，把学习践行“孙奇”精神体现在工作的点点滴滴中；积极拓展服务项目，创新服务形式，根据旅客旅游、就医、探亲等出行目的，满足旅客各种需求。不断增强服务意识、提高服务技能、改进服务方式，用真情服务兑现“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的承诺，以帮助别人、快乐自己的人生观和价值观对待工作和生活，始终坚持忠诚铁路、服务人民。

主持人：能够被评为2015年度草原铁路最受网民欢迎的铁路人物（群体），你们的优势在哪里？

1717次乘务五组：班组特别注重对青年职工业务素质培养，推出了“三个一、两坚持、一跟上”特色服务，即：一个微笑、一句暖心的话、解答好旅客的每一次问询；坚持巡视车厢，坚持做好旅客安全乘车宣传；遇有老幼病残孕重点旅客乘车时，细微服务及时跟上。1717/8次列车农民工旅客居多，我们想方设法为农民工旅客解决好乘车中遇到的困难，热情主动帮助找座位号、摆放行李、宣传安全常识，让农民工旅客消除乘车中的不适感，赢得了广大旅客的赞扬……

主持人：主动帮扶旅客的优良传统已经有几年了？作为青年乘务组，从组建到目前为止，共获得了哪些荣誉？

1717次乘务五组：到目前已经有5年了，共帮助老、幼、病、残、孕重点旅客2000多人次，获得各类荣誉16项，涌现出先进模范人物7人，以乐于助人、敬业奉献的实际行动，在平凡的岗位上做出了不平凡的业绩。这些数字，可以说是我们几年如一日坚守传承的最好见证。乘务五组2013年被呼和浩特铁路局团委命名为“青年示范标杆班组”，先后荣获局优秀青年团支部、先进（班组）集体、优秀职工之家、优秀班组党支部，包头客运段先进（班组）集体、优秀班组党支部等荣誉称号，收到锦旗28面，表扬信127封，成绩的取得，是对“一切为了旅客满意”服务理念的最好诠释，也充分体现了青年职工忠于职守、爱岗敬业、服务旅客、奉献社会的精神风貌，同时也是坚持不懈开展学雷锋、学孙奇活动的真实写照。

主持人：在列车运行途中，帮扶最多的旅客类型是什么？

1717次乘务五组：严格的说，所有上我们车的旅客都是我们帮扶的对象，我们帮扶最多的是年纪大的、抱小孩的，生病的，孕妇、学生、农民工等其他有特殊需求的群体。

主持人：帮扶旅客过程中你们遇到了哪些困难？

1717次乘务五组：1717/8次列车运行2324公里，纵跨川、蒙、陕、甘、宁西部5个省区，途经的地方多为西部经济欠发达区域，客流成分主要是农民工、少数民族(彝族、藏族、回族穆斯林)旅客居多。工作中遇到的主要困难有：一是与旅客语言交流上的困难（遇有方言重、少数民族旅客语言不通）；二是旅客突发急病（区间长不方便停车救治）；三是经济上有困难的需要现场捐款救助的，但乘务员经济条件不好。我们班组全部都是年轻人，平均年龄27岁，80%的人员家在外地农村，家庭并不宽裕，工资收入有限，还要接济补贴家用，但在帮扶困难旅客时，没有一人因为自己经济能力有限而退缩，大家用自己的真诚和微薄力量帮扶每一位遇到困难的旅客。

主持人：面对帮扶旅客这些困难时，如何处理好个人和集体利益矛盾？

1717次乘务五组：我们坚持教育引导为先，骨干示范带头，从增强社会责任感的情感出发勉励大家：我们要以旅客的身份，感受人在旅途中的不便与无助，设身处地的为旅客着想，经常换位思考，将旅客当成家人当成在旅途中的自己，打消了消极的情绪，决不放弃，将帮扶旅客的传统坚持下去，努力营造服务品牌团队氛围，克服帮扶中遇到的种种困难。一是语言交流不通的困难，我们通过自学提高；二是旅客突发急病的应急处理，我们组织开展急救知识的学习培训；三是在捐款救助方面，班组骨干带头多捐一点，其他乘务人员根据自己家庭经济情况自愿捐助。

主持人:班组还有哪些帮扶旅客的事迹？

1717次乘务五组：青年组成立五年来，我们一直坚持趟车帮扶的制度，帮助了许许多多重点旅客，帮扶旅客已经成了我们一项作业习惯。有帮助军嫂带着孩子去军区探亲，帮扶残疾人和老人上下车、途中重点照顾，帮助寻找列车遗失物品的物主，救济和帮助农民工，用自己的钱给他们买饭补票，及时为伤病旅客寻医找药联系医院，帮助孕妇临产旅客在列车上接生，我们所做的远比能记住的要多……这次接济救助贫困农民工也是我们工作中很自然的一次奉献爱心的举动。

主持人:在完成对农民工兄弟的帮扶之后，你们自身得到了哪些收获？

1717次乘务五组：“赠人玫瑰，手有余香”，通过这件事，得到了社会各界的赞誉和一致好评，职工思想有了升华，对服务有了更新的认识，“帮助别人、快乐自己”，大家的内心有了满足感和荣誉感，我们的工作不单单是安全地将旅客运送到目的地，更多地是通过帮助旅客，对自己工作的肯定，以及广大旅客对铁路“三个出行”服务承诺的认可和赞誉，这也是服务的无形价值的体现吧！

鲜花和掌声只代表过去，我们决心，今后的工作中，不断摸索前行，努力创新，积极通过典型引领、骨干带头，全员参与的方式，将更加成熟的服务理念注入到我段品牌列车创建工作中，真正打造出叫得响、过得硬的西部品牌列车。

主持人:在面对一次又一次的荣誉之时，乘务五组是如何做到不断提升和超越自己的？

1717次乘务五组：用微笑迎接每一名旅客。车门口迎接旅客时的微笑，车厢内开展服务时的微笑，打扰致歉时的微笑，这些笑容很真诚，令人暖心和舒服。只要出现在旅客面前，微笑就一定会挂在脸庞上……此外，面对荣誉，不骄不躁，不断创新服务手段，提升服务标准。从细节做起，从细微处抓起，遇有旅客问询时，一定会停下手中的作业，先认真回答和解决旅客的问题，让旅客满意才是工作的最高标准。

主持人:1717/8次即将成为历史，将迎来K195的全新开始，这种优良传统将怎样传承和发扬？

1717次乘务五组：2016年1月10日新调图的实施，1717/8次列车车次更新为K195车次，虽然列车车次变了，但我们的服务承诺不会变，班组党员、青年骨干的本色不会变。我们从普速列车变为快速旅客列车，列车提速之际，我们也要进一步提升服务标准质量。我们将把帮扶旅客作为实现岗位价值的永恒追求，从旅客的言语行为中寻找他们的需求，用自己的真心、细心、耐心和诚心，千方百计地满足旅客需要，为他们创造更加安全舒适温馨的出行条件。我们将会一如既往，让人民铁路为人民的宗旨以及助人为乐的雷锋精神在一个个成员中相传。

面对K195次列车开行带来的新机遇、新挑战，决心在各级领导和车队的带领下，认真学习贯彻落实铁路总公司“客运服务质量的提高要向精细化、人性化方向发展”的精神，切实做到让旅客安全出行、方便出行、温馨出行。

主持人:各位网友，听了这么多，是不是对这个乘务组有了更深刻的认识，由于时间有限，今天的访谈就到此结束了，谢谢大家！